În general, nu prea ne plac traducerile articolelor despre CRM, deoarece mentalitatea lor de afaceri și mentalitatea noastră de afaceri sunt entități din universuri diferite. Aceștia se concentrează pe individ și pe rolul individului în dezvoltarea companiei, în timp ce în Rusia, din păcate, ne concentrăm pe a câștiga mai mult și a plăti mai puțin (opțional - timpul de servire mai rapid). Prin urmare, ambele puncte de vedere asupra afacerii cu software și despre afacerea cu software în sine sunt semnificativ diferite. Dar de data aceasta am dat peste un articol misto, care, într-o anumită măsură, este destul de aplicabil realităților rusești. La început am vrut să facem o traducere în stilul Goblin, dar ne-am dat seama că și interdicția lui Habré era, știți, o poveste dubioasă, așa că am tradus-o cu propriile noastre comentarii. Băieți, acesta este un subiect real. Căutați astfel de tipi în echipa dvs. și implementați CRM - nu va fi plictisitor.
Al cincilea, între timp, îl convinge pe șeful că este urgent să implementăm CRM pentru că:
— în decembrie toată lumea are reduceri reale
— în decembrie puteți închide bugetul și puteți cheltui fondurile rămase
— în ianuarie și februarie lucrăm într-un ritm relaxat, puteți învăța sistemul CRM
— până la începutul sezonului fierbinte de afaceri vom fi automatizați până la capăt
- Da, evenimentele noastre corporative sunt mai scumpe decât licențele CRM, șefule, ai conștiință!
(Italicile dintre paranteze sunt note de la expertul nostru CRM).
Proiecte de implementare a unui sistem de management al relatiilor cu clientii () într-o companie începe întotdeauna cu așteptări mari. Oamenii se așteaptă ca un sistem CRM să îmbunătățească în mod magic productivitatea, să crească vânzările, să eficientizeze operațiunile și să economisească bani.
Dar chiar dacă industria CRM este într-adevăr înfloritoare, cu o creștere estimată de 36,4 miliarde USD până în 2017 (conform Gartner), mai mult de un deceniu arată că între 30% și 65% dintre proiectele CRM eșuează. susține că mai puțin de 40% dintre proiectele CRM ajung să fie o implementare la scară completă, care ajunge la utilizatorul final și este disponibilă.
Iar principalele motive pentru această rată scăzută de succes în adoptare au puțin de-a face cu tehnologia. Principalele probleme care stau în calea succesului CRM au foarte mult de-a face cu cultura organizațională, lipsa strategiei și a obiectivelor de afaceri și, cel mai important, cu oamenii implicați, care reprezintă nu mai puțin de 42% din toate problemele.
Care sunt unele dintre principalele provocări de implementare pe care le-ați întâlnit în proiectul dvs.?
Să vedem cum și de ce oamenii joacă un rol atât de important în implementarea sistemelor CRM.
Totul este despre oameni
Una dintre greșelile fundamentale făcute în timpul implementării CRM este că CRM este privit exclusiv ca o tehnologie.
De fapt, implementarea CRM nu este în primul rând despre tehnologie (din partea clientului, implementarea nu pare atât de dificilă), ci despre oamenii care o folosesc!
De obicei, proprietarii de afaceri care investesc într-un sistem CRM cred că acest software le va îmbunătăți afacerea. Si nimic altceva. Cheltuiți sute de mii de dolari pe o soluție CRM nu este de nici un folos dacă nu vă pasă de oamenii care trebuie să o folosească. De ce să-i pese de ei? Da, pentru că oamenii îți îmbunătățesc relațiile cu clienții, nu software-ul pe care îl alegi!
Potrivit Insight Managing Consulting, 64% din succesul implementării CRM depinde de sprijinul angajaților organizației. (Echipa RegionSoft CRM, în calitate de dezvoltator de CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii, consideră că în companiile mici cu o ierarhie simplă acest procent se apropie cu încredere de o sută).
Factorii cheie de succes pentru implementarea unui sistem CRM:
- resurse umane interne - 64%
- suport expert extern - 56%
- calitatea soluției tehnice - 45%
- modificarea abilităților de management - 36%
- personalizare - 36%
- resurse financiare - 18%
Deci, cum este, o echipă de vis pentru implementarea și adaptarea unui sistem CRM?
Deoarece implementarea CRM este o călătorie și nu un proiect software unic, veți avea nevoie de o echipă care va lucra cu dvs. cât mai eficient posibil și va rămâne pe termen lung. Fii pregătit că nu toată lumea din echipa ta va vedea imediat beneficiile CRM și va îmbrățișa sistemul CRM cu brațele deschise. Cu toate acestea, este nevoie de personalități complet diferite pentru a face CRM să funcționeze. Să ne uităm la o echipă tipică care poate fi găsită în multe companii care se confruntă cu implementarea CRM și să vedem cum o echipă de vis vă poate ajuta să obțineți succesul CRM.
Sau poate tu, cititorule, ești unul dintre ei?
1. Fanatic nebun, alias fanul principal
Este de la sine înțeles că aceasta este o persoană foarte importantă pentru implementarea CRM. Nu numai că știe de ce implementarea unui CRM este o idee grozavă, dar este și înarmat până în dinți , constatări cheie, diagrame și cifre care demonstrează beneficiile CRM. El crede în succesul CRM, indiferent de ce. Aceeași persoană care poate fi descrisă cu cuvintele „Văd scopul - nu văd obstacole”.
De obicei, acest tip este un manager de proiect căruia îi place să experimenteze noi metode de lucru și se concentrează pe obținerea de rezultate excelente. Știe multe despre sistem din timp și este gata să ajute pe toată lumea să se bucure cu adevărat de munca de zi cu zi cu asistenții CRM. Le va aminti tuturor că vin vremuri bune.
2. Sceptic
Lasă-mă să ghicesc la ce te gândești acum: „Cum poate fi util un sceptic în implementarea CRM?” În mod surprinzător, această persoană este de o importanță capitală pentru adaptarea cu succes și succesul implementării CRM.
Scepticul este cel mai probabil să fie găsit în rândul managerilor de vânzări orientați spre rezultate. Desigur, el este intolerant la orice lucru care necesită timp pentru a obține rezultate. Ceea ce își dorește sunt vânzări record aici și acum. Dacă beneficiile tangibile pentru el nu se materializează din aer, atunci această persoană nu va avea încredere niciodată în nicio inovație (și Excel va fi acolo!).
De fapt, scepticismul este o parte așteptată și sănătoasă a procesului de lansare a CRM, sugerează cercetările, deoarece 71% dintre oameni, în special agenții de vânzări, vor avea nevoie de dovezi de eficiență înainte de a adopta și utiliza în mod activ un CRM. (Permiteți-mi să vă reamintesc că aceasta este traducerea unui articol a unei persoane de altă mentalitate - în Rusia de obicei boicotează CRM-ul și intră în grevă împotriva lui nu pentru că le este frică să întrerupă procesul de extragere a aurului, ci pentru că vor să continue. pentru a ascunde clienții „privați”, treburile personale, acordurile și kickback-urile. Ei bine, cel mai adesea sunt mânați de dorința de a-și ascunde munca deloc intensivă).
În primul rând, fiecare implementare CRM trebuie să se confrunte cu rezistență, care vine sub două forme: scepticism și disconfort.
Dar ai nevoie de acest personaj, pentru că el este cea mai puternică motivație a ta din istoria implementării CRM!
Scepticul este cel care te va forța să vină cu un plan și să te ții de el. El îți va aminti într-un mod plictisitor și pedant de lucruri pe care s-ar putea să le fi trecut cu vederea. Vă va arăta ce este în soluția CRM pe care încercați să o implementați și care este prea complex sau redundant pentru afacerea dvs. De fapt, un sceptic va indica modul în care un sistem CRM ar trebui să fie adaptat nevoilor și obiectivelor de afaceri ale companiei dvs. (În Rusia, în cel mai bun caz, rolul unui sceptic aparține șefului companiei, nu veți obține acest lucru de la oamenii de vânzări - din punct de vedere istoric, nu au nicio motivație morală internă).
3. Lider carismatic
Implementarea CRM are o abordare de sus în jos: directiva merge de sus în jos. Fără participarea managementului de vârf, toate inițiativele legate de CRM sunt sortite eșecului. Dacă liderii nu dau un exemplu pentru utilizarea CRM zilnic și nu folosesc rapoartele și funcțiile, restul forței de muncă probabil va renunța la CRM destul de curând.
Potrivit Peerstone Research, lipsa acceptării din partea directorilor seniori este un motiv semnificativ pentru care CRM nu decolează și nu pornește.
De ce eșuează un proiect CRM?
- cele principale nu reușesc - 27%
- furnizorii au promis și nu au livrat - 21%
- prețul iese din băncile sale - 20%
- software-ul este o prostie - 19%
- integratorul nu a prins cipul de afaceri - 16%
- software-ul este slab, nu există suficiente funcții - 16%
Un lider carismatic (poate un director executiv sau CEO) este cel care își demonstrează angajamentul personal față de un nou proiect prin încorporarea CRM în interacțiunile sale zilnice cu angajații.
Partajarea datelor, generarea de rapoarte, finalizarea sarcinilor, dacă acestea sunt efectuate folosind CRM, pot fi un caz de utilizare ideal pentru un nou sistem la care alți angajați vor fi pur și simplu obligați să se conecteze. Cu alte cuvinte, când vine vorba de implementarea CRM, acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele.
4. Tipul IT
Evident, aveți nevoie de el pentru a vă ajuta să înțelegeți latura tehnică a software-ului și să rezolvați orice probleme de instalare și implementare care pot apărea. (Apropo, în cazul băieții de la IT care vă vor ajuta sunt noi - contactați-ne, avem o gamă largă de ingineri). În plus, să ai un profesionist IT calificat te va scuti de frustrarea inițială, deoarece ajută compania să mențină sistemul CRM la egalitate.
Acest tip este deosebit de important dacă aveți o soluție CRM On-Premise care necesită ca cineva să aibă grijă de server și să se ocupe de migrarea datelor. Ca să nu mai vorbim de erori, configurarea sistemului, protecția datelor și alte probleme de asistență tehnică care îi pot speria în mod special pe cei care nu sunt IT.
5. Tester empiric
În calitate de nou profesionist în vânzări sau administrator, un tester experiențial se va juca cu sistemul CRM, testează fluxul de lucru, setări, categorii, câmpuri și alte caracteristici și solicitări. El va găsi sfaturi mici, dar utile, va încerca toate butoanele și linkurile și va avea sute de întrebări. Dar aceasta este o adevărată imersiune în sistemul CRM!
Testerul nu se va opri până nu va vedea că CRM-ul funcționează efectiv. Și odată ce își dă seama de acest lucru, devine imediat un avocat pasionat al CRM. Prin urmare, testerii sunt la fel de importanți ca entuziaștii și liderii, deoarece contribuie la adoptarea sistemului prin descoperirea pas cu pas a funcționalității sale unice. (Mă întreb dacă există astfel de oameni în afara sferei IT?!)
Fiecare turmă are o oaie neagră
Dar imaginea nu ar fi completă fără încă un personaj ascuns în echipa de implementare CRM.
Aceasta urător, urător, tip toxic.
Mai rău decât un sceptic, această persoană nu numai că se îndoiește de sistemul CRM, dar face tot posibilul să demonstreze că întreaga idee a fost greșită în primul rând. Cel care urăște va fi probabil cel mai informat tip care știe deja toate astea, a înotat peste tot. Este mulțumit de metodele sale, care i-au permis să obțină succes și să încheie multe afaceri. Nu vrea schimbare și va aștepta ca ceva să nu meargă bine. Cel care urăște iubește momentul în care ceva nu merge bine, așa că poate spune triumfător: „Ți-am spus asta!”
După cum puteți vedea, l-am exclus pe acest tip din echipa noastră fabuloasă de implementare a celor cinci CRM. Și totul pentru că te poți descurca cu ușurință fără el. (Este prost de distructiv).
Importanța antrenamentului
Toate aceste personaje reprezintă de obicei diferite departamente din companie, îndeplinesc diferite responsabilități și au propriile lor scopuri și obiective. Astfel, este important ca oamenii din vânzări, marketing, administrație, IT și management să aibă aceleași obiective clar definite pe care doresc să le atingă odată ce decid să facă din CRM instrumentul lor generator de venituri.
În cele din urmă, instruirea continuă și sistematică este cheia unui proces de implementare fără probleme și a succesului CRM. Nu credeți că câteva sesiuni de comunicare cu implementatorii vor fi suficiente. La urma urmei, nu dumneavoastră sunteți cel care actualizează. Windows te rostogolești!
Să recunoaștem, CRM poate fi dificil la început, foarte dificil. Formarea continuă a angajaților cu privire la modul în care pot folosi CRM în munca lor de zi cu zi este o idee grozavă, cea mai bună posibilă. Concentrați-vă mai întâi eforturile pe funcționalitatea de bază, bazată pe roluri. Lăsați clopotele și fluierele complexe pentru mai târziu.
Producție
Când vine vorba de implementarea CRM, companiile nu ar trebui să se concentreze doar pe partea tehnică a proiectului, deoarece aceasta duce fie la eșec, fie la succes accidental. Pentru a câștiga, ai nevoie de inimile calde și de capetele inteligente ale angajaților tăi.
Și pentru că adoptarea și integrarea CRM este un efort de echipă, veți avea nevoie de un set de obiective comune și de o strategie de implementare, asigurând acceptarea managementului superior, rularea unui sistem de stimulente, demonstrarea rentabilității investiției și, mai ales, formare continuă.
Nu există nicio îndoială - implementarea unui CRM poate fi adesea un proces costisitor și consumatoare de timp, dar dacă este făcută corect, poate schimba totul, de la rutina zilnică, modul în care vă tratați clienții sau vă transformați potențialii în clienți reali, până la dvs. veniturile și chiar profilul afacerii tale.
Ei bine, ai numărat astfel de oameni? Cum se inteleg unii cu altii?
Sursa: www.habr.com
