Rezumatul unei cărți excelentă, după părerea mea.
Il recomand oricui este implicat in cercetarea UX, doreste sa isi dezvolte produsul sau sa creeze ceva nou.
Cartea te învață cum să pui întrebări corect pentru a obține cele mai utile răspunsuri.
Cartea conține multe exemple de construire a dialogurilor și oferă sfaturi despre cum, unde și când să conducă interviurile. O mulțime de informații utile. În rezumat am încercat să dau un rezumat al celor mai utile lucruri.
Unele dialoguri sunt transmise integral, deoarece ele arată foarte bine cum și cum să nu se pună întrebări pentru a obține răspunsurile necesare.
"Test pentru mama"
„Un test pentru mama este un set de reguli simple care te ajută să formulezi întrebările potrivite, ca răspuns la care nici mama ta nu poate minți” (c)
așa-zisele italice mesajul pe care îl punem în mesaj
Testul mamei a eșuat
fiul: „Ascultă, mamă, am o idee pentru o nouă afacere. Pot discuta cu tine?"
(Îți voi dezveli sufletul. Te rog scutește-mi sentimentele)
mamă: „Da, dragă, desigur” (Ești singurul meu fiu și sunt dispus să mint pentru a te proteja.)
fiu: „Îți place iPad-ul tău, nu-i așa? Și îl folosești des?”
mamă: "Da" (Mi-ai dat acest răspuns și l-ai înțeles)
fiu: „Ați cumpăra o aplicație ca o carte de bucate pentru iPad-ul dvs.?”
(Pun o întrebare ipotetică, plină de optimism, și știi ce vreau să aud de la tine)
mamă: „Hm…” (Am nevoie de altă carte de bucate la vârsta mea?!)
fiu: „Va costa doar 40 USD. Este mai ieftin decât cărțile cartonate” (Voi ignora această remarcă vagă și voi continua să vorbesc despre marea mea idee)
mamă: "Ei bine nu stiu…" (Chiar trebuie să plătiți ceva pentru aplicații?)
fiu„Vei putea partaja rețete cu prietenii tăi și vei putea folosi aplicația pentru iPhone, să faci liste de cumpărături. Și vor fi videoclipuri cu bucătarul pe care îl iubești atât de mult” (Vă rog să spuneți doar da. Nu te voi lăsa în pace până nu faci asta.)
mamă: „Da, fiule, sună tentant. Ai dreptate, 40$ este un preț bun. Și vor exista ilustrații pentru rețete?” (Am confirmat că prețul este rezonabil fără a lua o decizie de cumpărare reală, mi-am făcut un compliment fără angajare și am sugerat să adaug o funcție pentru a părea interesat.)
fiu: "Da sigur. Mulțumesc, mamă, ești cea mai bună pentru mine!” (Am interpretat complet greșit această conversație și am luat-o drept o confirmare că am avut dreptate.)
mamă: „Vrei lasagna?” (Mă tem, fiule, că nu ai ce să-ți cumperi mâncare. Vă rog să mâncați puțin)
Testul de mama a trecut
fiu: "Buna mama! Cum decurge comunicarea cu noul iPad?”
mamă: „M-am îndrăgostit la propriu de el! Il folosesc in fiecare zi"
fiu: „Și ce faci de obicei cu el?” (Așadar, am pus o întrebare generală, așa că probabil că nu vom afla nimic deosebit de valoros ca răspuns.)
mamă: „Nimic de genul... Citesc știrile, joc Sudoku, vorbesc cu prietenii mei. Cele mai obișnuite lucruri"
fiu: „Pentru ce l-ai folosit ultima dată?” (Clarificarea imaginii reale folosind exemple specifice, obținerea de date specifice)
mamă: „După cum știți, tata și cu mine plănuim să mergem într-o excursie. Și am căutat posibile variante de cazare” (Ea își folosește gadgetul, combinând afacerile cu plăcerea. Acest lucru nu a fost menționat în răspunsul la întrebarea despre utilizarea „normală”.)
fiu: „Ai folosit vreo aplicație pentru asta?” (Această întrebare poate fi numită conducător, dar uneori este nevoie de o ușoară apăsare pentru a muta conversația în direcția care ne interesează)
mamă: „Nu, am căutat informații pe Google. Nu știam că există o aplicație pentru asta. Ceea ce este numit? (Tinerii folosesc App Store pentru a căuta aplicații. Iar mama așteaptă să-i dai o recomandare anume. Și dacă acest lucru este adevărat într-un sens larg, atunci găsirea unui canal de vânzare de încredere, altul decât App Store, va juca un rol critic în viitor)
fiu: „Cum ai aflat despre celelalte aplicații pe care le folosești?” (Analizând răspunsuri interesante și neașteptate, puteți înțelege tiparele de comportament și motivele care le stau la baza)
mamă: „Ziarul de duminică are o secțiune cu o prezentare săptămânală a suplimentelor” (Nu-ți amintești ultima dată când ai deschis un ziar? Dar, după cum putem vedea, instrumentele tradiționale de publicitate pot fi benefice atunci când lucrezi cu clienți precum mama ta)
fiu: "Este clar. Apropo, am văzut că pe raft au apărut câteva cărți de bucate noi. De unde au venit? (De regulă, există câteva puncte slabe în orice idee de afaceri. În acest caz, acesta este atât canalul de transmisie - o aplicație iPad, cât și produsul în sine - o carte de bucate)
mamă: „Un cadou obișnuit de Crăciun, asta-i tot. Cred că Marcie mi-a dat-o pe asta. Nici nu l-am deschis. De parcă, la vârsta mea, aș avea nevoie de altă rețetă de lasagna?!” (Da! În acest răspuns găsim boabe de aur. Există trei: 1) persoanele în vârstă nu au nevoie de o altă colecție obișnuită de rețete; 2) aparent, piața de cadouri funcționează stabil; 3) poate că tinerii bucătari sunt un segment mai promițător, deoarece nu sunt încă familiarizați cu elementele de bază ale gătitului)
fiu: „Care a fost ultima carte de bucate pe care ai cumpărat-o pentru tine?” (Pentru răspunsuri vagi, cum ar fi „Nu cumpăr deloc cărți de bucate”, cereți exemple specifice.)
mamă: „Da, da, când ai întrebat, mi-am amintit: acum vreo trei luni am cumpărat o colecție de rețete pentru vegani. Tatăl tău încearcă să mănânce mai sănătos și m-am gândit că aș putea adăuga o varietate mâncărurilor mele cu legume.” (Un alt bob de aur: chiar și bucătarii experimentați pot fi interesați de cărți de bucate specializate sau originale)
Continuați conversația. Întorcând-o în direcția corectă, o poți întreba pe mama ta dacă a căutat rețete folosind iPad-ul și dacă a urmărit cursuri de master culinare pe YouTube.
Concluzii:
Prima conversație a demonstrat că această idee nu era bună. Al doilea a dat de gândit.
De ce? Care a fost diferența dintre a doua conversație și prima? Mama nu a putut să-ți spună o minciună pentru că nu i-ai vorbit despre ideea ta. Cam misterios, nu? Aflăm dacă oamenii sunt interesați de ceea ce facem fără să menționăm. Vorbim despre ei înșiși și despre viața lor.
- Vorbește-le despre viața lor, nu despre ideea ta.
- Întrebați despre lucruri specifice care s-au întâmplat în trecut, mai degrabă decât despre opiniile sau opiniile viitoare.
- Vorbește mai puțin, ascultă mai mult
Întrebări bune și rele
O listă de întrebări de pus pentru a obține cele mai utile răspunsuri și întrebări de care să uiți
„Crezi că aceasta este o idee bună?”
Îngrozitoare întrebare! Doar piața poate spune dacă ideea ta este bună. Orice altceva nu este altceva decât opinii.
Dacă interlocutorul dvs. nu este un expert competent în industrie, veți fi doar auto-indulgenți cu un risc ridicat de a auzi minciuni.
Ar fi mai bine să le cereți clienților potențiali să demonstreze cum fac acest lucru acum. Întrebați ce le place și ce nu le place la job. Întrebați ce alte instrumente și procese au încercat înainte de a se stabili pe cel pe care îl folosesc acum. Caută activ ceva care să-l înlocuiască? Dacă da, care a fost piatra de poticnire? Dacă nu, de ce nu? Cum pierd ei bani folosind instrumentele actuale? Au fonduri pentru a cumpăra instrumente mai bune? Apoi rezumă toate informațiile pe care le-ai primit și decide singur dacă ideea ta este bună.
Regula de Aur: Opiniile sunt inutile.
„Ați cumpăra un produs care îndeplinește sarcini X?”
Întrebare proastă.
Cereți păreri și ipoteze, apelând la oameni prea optimiști care vor să vă țină fericit.
Aproape întotdeauna, în astfel de cazuri, oamenii răspund: „Da”, ceea ce privează astfel de întrebări de orice semnificație.
Așa este: întreabă cum se descurcă acum sarcina X și câți bani cheltuiesc pentru ea. Aflați cât durează. Cereți-i să vă spună mai multe despre cum a fost rezolvată problema X data trecută. Dacă problema rămâne nerezolvată, întrebați de ce. Au încercat să găsească soluții? Aceste soluții nu au fost suficient de eficiente? Sau nici nu au încercat să-l caute pe Google?
Regula de Aur: orice prognoză pentru viitor este o minciună și, de altfel, una prea optimistă.
„Cât ai plăti pentru X?”
Întrebare proastă.
Nu mai bine decât precedentul și, în plus, este mai probabil ca numerele să-ți facă o glumă crudă. La urma urmei, cifrele par atât de adevărate și de încredere.
Cum să remediați această problemă? La fel ca toți ceilalți: întreabă despre lucrurile care se întâmplă de fapt. Cât îi costă această problemă? Cât plătesc acum pentru a o rezolva? Ce buget au alocat pentru asta? Sper că ați observat deja o anumită tendință.
Regula de Aur: Oamenii te vor minți dacă cred că vrei să auzi o minciună.
„Ce caracteristici ar trebui să aibă produsul de vis?”
Nu este o întrebare rea, dar numai dacă are o continuare bună.
Valoarea produsului vine din înțelegerea de ce clienții au nevoie de anumite capacități. Nu doriți să vă limitați la a colecta doar solicitări pentru implementarea unor funcționalități. Și nu creați produsul împreună cu viitorii săi utilizatori. Cu toate acestea, motivațiile și constrângerile care stau la baza cererilor lor joacă un rol foarte important.
Regula de Aur: Oamenii știu care sunt problemele cu care se confruntă, dar nu știu cum să le rezolve.
„De ce te deranjează asta?”
Buna intrebare. Vă permite să aflați motivele. El explică „de ce” acesta este cazul.
Regula de Aur: Până când vei înțelege care sunt obiectivele celeilalte persoane, vei „trage orb”.
„Care sunt consecințele acestei situații?”
Întrebare bună
El trasează o linie între „Voi plăti pentru ca aceste probleme să se rezolve” și „Da, aceste probleme mă deranjează, dar le pot tolera”. Unele probleme au consecințe la scară largă și costisitoare. Alții pur și simplu există, dar nu joacă niciun rol semnificativ. Este recomandabil să învățați să distingeți unul de celălalt. Acest lucru vă va oferi informații importante despre prețul pe care îl puteți solicita.
Regula de Aur: Unele probleme nu sunt de fapt probleme.
„Spune-mi mai multe despre ce s-a întâmplat data trecută?”
Întrebare bună
Cereți clienților să demonstreze situația cât mai mult posibil, mai degrabă decât să o descrie în cuvinte. Informațiile tale ar trebui să provină din acțiunile lor, nu din opiniile lor.
Văzând ceea ce se întâmplă cu proprii tăi ochi, poți înțelege și analiza mai bine situațiile neclare. Dar dacă nu poți fi în toiul evenimentelor reale, poți obține un beneficiu semnificativ din a le cere să vorbească despre cum s-a desfășurat situația data trecută.
Un studiu atent al întregului algoritm de acțiuni ajută la obținerea într-o singură lovitură de răspunsuri la o serie întreagă de întrebări: cum au alocat timpul, ce instrumente au folosit, cu cine au comunicat? Cu ce limitări se confruntă în fiecare zi și în viață în general? Cum se va integra produsul pe care îl oferiți în această rutină zilnică? Cu ce instrumente, produse, software și sarcini trebuie să se integreze produsul dvs.?
Regula de Aur: Observând modul în care clienții fac față sarcinilor, vedem problemele și limitările reale, nu modul în care sunt percepute de clienți.
„Ce altceva ai încercat să faci?”
Întrebare bună
Ce folosesc ei acum? Cât cheltuiesc pe el, ce le place și ce nu le place la ea? Ce beneficii vor aduce aceste actualizări și cu ce provocări se vor confrunta clienții atunci când migrează la noua soluție?
Regula de Aur: Dacă clienții potențiali nu au încercat să găsească ei înșiși o soluție la problemă, ei nu vor acorda nicio atenție soluției pe care o oferiți (sau o vor cumpăra).
„Ați plăti X dolari pentru un produs care face Y?”
Întrebare proastă.
Faptul că ați inclus numere în întrebarea dvs. nu corectează situația. Această întrebare este rea din același motiv ca și celelalte - oamenii sunt prea optimiști în ceea ce privește ceea ce ar putea face și vor să răspundă într-un mod care să te facă fericit.
În plus, este vorba doar despre ideea ta, nu despre propria lor viață.
„Cum rezolvi această problemă acum?”
Întrebare bună
Pe lângă informații despre procesul studiat, veți primi un ghid de preț. Dacă clienții plătesc 100 de lire sterline pe lună pentru un patch temporar lipit cu bandă, știi despre ce vorbești.
Pe de altă parte, este posibil să fi plătit 120 de lire sterline unei agenții în acest an pentru a întreține site-ul pe care propuneți să îl înlocuiți. În acest caz, probabil că nu veți dori să vorbiți despre 000 de lire sterline. Uneori, ambele situații descrise mai sus apar în același timp și trebuie să alegi cum să te prezinți corect. Doriți să înlocuiți o aplicație web care costă 100 GBP pe an sau să oferiți serviciile unei agenții care câștigă de 1200 de ori mai mult?
Regula de Aur: În timp ce oamenii sunt rareori dispuși să vă spună exact cât vă vor plăti, ei vă pot arăta adesea ce este valoros pentru ei.
„Cine va finanța achiziția?”
Întrebare bună
Nu este deloc necesar (deși este posibil) să puneți această întrebare dacă clientul este o persoană fizică, dar pentru sectorul B2B această întrebare este cu adevărat importantă.
În acest fel, veți afla din bugetul departamentului pentru care va fi plătită achiziția și ce alți angajați ai companiei au autoritatea de a „împinge” tranzacția planificată. De multe ori trebuie să comunicați cu oamenii greșiți care gestionează bugetul. Prezentările tale viitoare vor fi complet inutile până când îți dai seama cine ia deciziile și ce este important pentru ei.
Vă puteți transforma oricând cunoștințele despre modul în care sunt luate deciziile de cumpărare într-un algoritm de vânzări repetate.
„Cu cine altcineva ar trebui să vorbesc?”
Întrebare bună
Da! Aceasta este întrebarea care ar trebui pusă la sfârșitul fiecărei conversații.
Realizarea corectă a primelor conversații din sondaj poate fi o provocare, dar odată ce veniți cu un subiect interesant și învățați cum să comunicați bine cu oamenii, veți câștiga rapid numeroși clienți care vă vor recomanda altora.
Dacă cineva nu vrea să-ți dea o recomandare, e în regulă și asta. Nu e nevoie să insisti. Îți vei da seama că fie ai stricat comunicarea prin propriile tale acțiuni (de exemplu, fiind prea formal, nesincer sau intruziv), fie că clienților nu le pasă de problema pe care o oferi să o rezolvi.
Luați orice remarcă pozitivă de la acești oameni cu un grad ridicat de scepticism.
„Sunt alte întrebări pe care ar trebui să le pun?”
Întrebare bună
De obicei, până la sfârșitul întâlnirii, participanții înțeleg ceea ce încercați să le transmiteți. Deoarece nu sunteți un expert în industria lor, ei s-ar putea să stea acolo și să rămână tăcuți până când pierdeți complet ceva important. Întrebând acest lucru, le oferiți șansa de a vă direcționa politicos întrebările în direcția corectă. Și o vor face!
Această întrebare poate fi comparată cu o cârjă - o vei arunca imediat ce înveți să pui întrebări corect și să studiezi specificul industriei.
Regula de aur: oamenii vor să te ajute, dar rareori o fac dacă nu le oferi un motiv întemeiat.
Sursa: www.habr.com
