IT sektor je nevďačná vec a predpovede sú tu rovnaké ako s počasím minulé leto, aj tak zamrznete. Alebo zmoknete. Alebo bude štípať úpal. Ako však čas ukázal, naše predpovede na rok 2019 sme urobili dobre, a tak sme sa rozhodli porozprávať o trendoch CRM 2020 tak, ako ich vidíme pre malé a stredné podniky. Dostali sme ich vôbec nie symbolicky 11, a aká symbolika a prozreteľnosť v inžinierskej práci. Všetko, čo podľa nášho tímu vkladáme do trendov, vychádza zo 14-ročných skúseností na trhu CRM, aktuálnych udalostí v odbore a požiadaviek našich klientov. Vo všeobecnosti sme zodpovední za predpoveď.
Túto zimu je to jediný spôsob, ako určiť počasie 🙁
Dôležité! Prognóza sa týka ruského trhu a automatizácie firiem v Ruskej federácii a SNŠ, na západných trhoch a v USA sú momentálne úplne iné trendy a samozrejme iná situácia.
Zatiaľ záujem o CRM klesá iba počas sviatkov, 2018 - 2019, Rusko + SNŠ, Yandex
CRM konečne presiahne hranice predaja
Vývojári CRM systémov pokračujú v budovaní propagácie na základe téz ako „implementácia CRM znamená + 50 % k predaju“, pretože v mysliach používateľov sa zakorenil vzorec očakávania rastu predaja od CRM systému. Toto je však zastarané chápanie CRM: väčšina systémov sa už dlho stala univerzálnymi riešeniami pre komplexnú automatizáciu podnikania, od sekretárky až po generálneho riaditeľa, vrátane logistov, výrobných pracovníkov, obchodníkov a predajcov.
Teraz sú vytvorené všetky predpoklady pre podniky, aby si uvedomili plnú funkčnú silu . Existuje niekoľko bodov, ktoré by som chcel v roku 2020 „preraziť“ a zakoreniť ich v mysliach používateľov CRM systémov.
- Podnikové procesy je potrebné zautomatizovať v každej spoločnosti bez ohľadu na oblasť činnosti a veľkosť. Automatizácia rutín a jasné rozdelenie etáp a zodpovedností šetrí firme peniaze a uvoľňuje pracovné zdroje (ktoré by sa, mimochodom, nemali znižovať, ale efektívne využívať).
- CRM systém by mal byť centrom individuálneho a tímového plánovania, aby manažment a kolegovia mohli kontrolovať čas v rámci tímu. A verte mi, že plánovače v niektorých systémoch CRM sú oveľa chladnejšie ako obľúbený kalendár Google (a bezpečnejšie!).
- CRM by mal biznis vnímať nie ako nástroj predaja, ale ako nástroj zabezpečenia, keďže uchováva záznamy o všetkých klientoch (zákazníckej základni), transakciách a väčšine transakcií. Dôležitá je aj možnosť prideľovania prístupových práv pre každého zamestnanca (ktorá sa využíva zriedka, no márne). Nemusíte ísť na hon na čarodejnice a kontrolovať každého zamestnanca – stačí nastaviť bezpečnostné opatrenia pre jeden CRM systém a obchodný manažér bude spať o niečo ľahšie.
Skúste sa na CRM pozrieť zo širšieho hľadiska. Mimochodom, môžete si stiahnuť príručku pre náš a uvidíte, čo dokáže jeden systém – takmer 400 strán popisu schopností systému zďaleka nie je len o predaji (). Do roku 2020 sme sa pokúsili vytvoriť systém so všetkými najdôležitejšími a hlavne používanými obchodnými funkciami bez AI a snímačov srdcového tepu. Ide nám o biznis.
Malé podniky sa vrhnú do omnichannel
Doslova pred 3-5 rokmi boli hlavnými komunikačnými kanálmi medzi podnikmi a klientmi telefón (IP telefónia) a e-mail. Dnes sú veci iné: klienti a návštevníci webových stránok môžu pochádzať z chatu na webovej stránke, telegramu, chatu na Yandex a zo sociálnych sietí (relevantnejšie pre B2C). CRM systém ako hlavný softvér pre obchodné aktivity spoločnosti stojí pred úlohou zbierať, spracovávať a uchovávať informácie o všetkých dôležitých dialógoch. Môžete to urobiť samostatne pre každý kanál, alebo môžete napríklad všetko zhromaždiť v pošte a chate na webovej stránke a integrovať ich do CRM. Toto riešenie je optimálne z hľadiska bezpečnosti a organizácie dát: menej externých pripojení, nižšie riziko neštandardného hacknutia a prieniku do systému.
Omnikanál sa bude naďalej vyvíjať, aby zabezpečil, že klient komunikuje presne tak, ako je to pre neho výhodné, a nie tak, ako to diktuje váš softvér. Prečo je pre vás užitočné o tom premýšľať?
- Neprídete o jediného klienta alebo zainteresovaného návštevníka stránky.
- V prvej fáze budete mať viac údajov.
- Otvárajú sa pred vami možnosti reklamy cielenej na obežný kanál (ide však o veľmi kontroverzný typ reklamného posolstva, preto zhodnoťte, nakoľko je pre vás relevantné a etické „prenasledovať“ klienta prakticky v jeho osobnom priestore).
- Bude pre vás ľahké nájsť spoločnú reč s používateľmi, ktorí sa vyhýbajú hovorom a verbálnej komunikácii s predajcom, inžiniermi a podporou. Navyše počas korešpondenčného procesu majú manažéri spoločností viac času na premyslenie svojej časti dialógu, čo výrazne zvyšuje kvalitu poskytovania informácií.
Analytika pre malé podniky
Tento trend je tu už mnoho rokov, existuje už od vytvorenia úplne prvých CRM systémov, no napriek tomu sa malé firmy začali venovať analytike až teraz. Toto oneskorené pripojenie k trendu je spôsobené dvoma faktormi: 1) podnik nepotreboval analytiku a stanovil si hlavnú úlohu - predávať; 2) neexistovala masová obchodná kultúra využívania údajov. Situácia sa zmenila: 1) v podmienkach necenovej konkurencie hlboká znalosť každého klienta skutočne obohacuje; 2) analytika prišla do malých podnikov s Yandex.Metrica a Google.Analytics - tieto digitálne údaje prinútili malé podniky premýšľať o ukazovateľoch, analyzovať a meniť. To však, žiaľ, ešte nie je samozrejmosťou, ale iba trendom a bude pokračovať aj v roku 2020.
Správne implementované CRM je perfektnou vedomostnou základňou pre každého zákazníka a poskytuje obrovské príležitosti pre pôsobivý zákaznícky servis a popredajnú podporu. A toto sú peniaze. Je zrejmé, že rok 2020 nebude z hľadiska ekonomických podmienok pokojným a pokojným rokom, čo znamená, že boj o každého klienta sa zintenzívni. Chcete prežiť? Použite analytiku vo svojom CRM systéme, výsledky budú pomerne rýchle a príjemné. Aj keď nevytvárate superanalytické systémy, ale pracujete s číslami a robíte závery.
Komplexné služby budú rásť - bohužiaľ
Úprimne povedané, tento trend sa nám nepáči, ale vznikol nedávno a bude len rásť. Dnes existujú agregátory systémov CRM, ktoré jednoducho predávajú; poskytovatelia hostingu aktívne ponúkajú nielen hosting, ale aj VDS s CRM, 1C a kanceláriou na palube. Z pohľadu bežného manažéra, výkonného a účtovníka je to skvelé: je to rýchle nasadenie, žiadne ITS zmluvy pre vás, platba nie je zahrnutá v kapitálových nákladoch, všetko robia nejakí správcovia tretích strán, žiadny stres. A čo je najdôležitejšie, je to ziskové a stačí vám spolupracovať s jednou spoločnosťou. Je to smutný trend – a tu je dôvod.
- Riziká nie sú rozdelené: v prípade technických alebo obchodných problémov s hostingom prídete o všetko naraz a zabezpečíte si jednoduchosť prevádzky, prakticky nezávisle od vás.
- Systémy predinštalované na vzdialených serveroch majú často obmedzenia týkajúce sa zmien konfigurácie, nastavení, rozšírenia atď.
- Poplatok za predplatné za takéto služby (a to je vždy poplatok za predplatné) celkovo veľmi rýchlo prevýši náklady na nákup softvérových licencií (CRM alebo 1C), náklady na vlastníctvo budú veľmi významné, najmä pre malú spoločnosť.
- Nikdy si nemôžete byť istí bezpečnosťou svojich dát a dostupnosťou aktuálnych záloh – nemožno vylúčiť ani skutočnosť útoku, ani ľudský faktor.
Pri výbere takýchto služieb buďte opatrní.
Micro CRM nie je pre každého, ale je nevyhnutné
CRM systémy sú čoraz komplexnejšie a univerzálnejšie. Neustále a aktívne sa rozvíjame po mnoho rokov a prostredníctvom jej príkladu vidíme tento rast. Preto sme museli redakciu oddeliť a každému podniku ponúknuť jeho vlastnú verziu (hoci sa to každému obzvlášť páčilo ). Sú však firmy, pre ktoré nie sú vhodné ani juniorské edície CRM systémov, ktoré sú na trhu. Stačí im nahrať jednorazovú požiadavku od klienta, zavolať, „naviesť“ ho k predaju a uzavrieť. Ide o mikro a malé podniky, ktoré ešte nie sú pripravené platiť za analýzy, primárne údaje, zložité formy transakcií, obchodné procesy a všetko ostatné.
Takéto spoločnosti potrebujú micro CRM – veľmi jednoduché cloudové riešenia, ktoré dokážu vyriešiť základné biznis problémy bez zložitej implementácie, školení a pokiaľ možno lacno. Preto podniky hľadajú jednoduché CRM. Predtým sme túto potrebu nevnímali, pretože sme úzko spolupracovali s funkčným a výkonným CRM. Odhalenie prišlo, keď sme prepustili naše : klienti oň prejavili záujem práve ako o veľmi jednoduché CRM (transakcia ako požiadavka, telefonovanie, cena práce, statusy - to je pre niektorých klientov z malých a mikropodnikov dosť).
To je dobrý trend: z takejto „malej“ automatizácie sa podnik skôr či neskôr dostane k veľkému a bude z neho môcť získať to isté, čo väčšie firmy, čiže rásť na základe analytiky, spolupracovať s KPI a riadenie obchodných procesov. Jeden z najlepších trendov, ktoré sme si všimli.
Nízky kód je pascou pre manažérov
V roku 2019 sa koncept nízkeho kódu vrátil do života sveta CRM. V princípe ide o tie isté platformy, ktoré boli predtým, no konečne získali krásne marketingové meno. Návrhár procesov s podporou notácie BPMN? - Áno, toto je nízky kód! Vizuálny editor používateľského rozhrania? - Nízky kód. Vo všeobecnosti je vizuálny editor obchodných procesov v našom RegionSoft CRM alebo nastavenie dotazníka v tiketovom systéme ZEDline Support všetko nízke. Mimochodom, pre tento pojem existuje ďalšie synonymum - NO-kód.
Som si istý, že táto téma sa bude v roku 2020 naďalej rozvíjať. Mimochodom, ak zrazu chcete vidieť skutočný low-code, pozrite sa na platformu Pega BPM a zároveň na jej cenovku a zhodnoťte, či sú vaši zamestnanci schopní tento nízky kód zvládnuť. Na niektorých miestach je jednoduchšie naučiť sa programovací jazyk :)
Nízky vývoj kódu znamená možnosť zmeniť informačný systém na strane klienta bez zastavenia pracovného toku bez použitia programového kódu (prostredníctvom vizuálneho „vývoja“). Jednoducho povedané, ide o rovnaký príbeh, keď predajca predáva CRM/ERP s motiváciou: „manažéri môžu sami upravovať systém bez programátorských znalostí“. Skúsili ste v BPMN vybudovať niečo zložitejšie ako lineárny proces? Páčia sa vám diagramy UML? Takže ani každý IT špecialista nie je mentálne pripravený sa v tom hrabať, nehovoriac o bežných manažéroch, z ktorých mnohým sa softvér spúšťa „kliknutím na pentagram 1C".
Prečo nízky kód nie je trend, ktorý potrebujete?
- Aby sa manažér vyrovnal s nízkou konfiguráciou kódu, musí poznať aspoň logiku (ako predmet a nie ako črtu myslenia) a mať zručnosti v práci s procesmi. Jednoducho povedané, vývojár s nízkym kódom musí myslieť ako vývojár. V opačnom prípade bude trvať veľa času, kým urobíte chyby a zvládnete tento konštruktér.
- Nestačí vám „zostaviť“ obchodný proces, report alebo modul – dôležité je správne ho integrovať do logiky systému, ktorý prispôsobujete.
- Je vysoká pravdepodobnosť, že skončíte s platenou technickou podporou predajcu, pretože budete mať otázky týkajúce sa práce s platformou s nízkym kódom a on vám na ne rád odpovie – za príplatok.
- Vaši zamestnanci strávia pracovný čas štúdiom platformy a samotného „vývoja nízkeho kódu“ a tento čas strávia na úkor svojich hlavných úloh. Je jednoduchšie míňať peniaze na vylepšenia dodávateľov a nerozptyľovať zamestnancov od ich pracovných povinností. Aj keď ste sa rozhodli prejsť na platformu s nízkym kódom, najlepším riešením by bolo najať alebo prideliť samostatnú osobu, ktorá by s ňou pracovala.
- Platforma s nízkym kódom nie je nič iné ako stavebnica, ktorá má obmedzenú sadu kociek, dielov, kolies a ľudí. Ak chcete vytvoriť úplne novú funkciu, ktorá je potrebná pre vaše obchodné požiadavky, budete musieť napísať skutočný kód (a s najväčšou pravdepodobnosťou kontaktovať predajcu).
- Platformy majú veľa obmedzení týkajúcich sa integrácií, rozhraní API, pošty atď. Tieto problémy budete musieť vyriešiť nad rámec možností nízkeho kódu.
Nevylučujem, že platformy s nízkym kódom sa pod určitou marketingovou omáčkou ukážu ako pretrvávajúci trend pre firemné CRM, ale rozhodne by ste s nimi nemali počítať ako s výbuchom supernovy alebo s liekom na všetko. S najväčšou pravdepodobnosťou je to ziskový výsledok pre malé projekty bez škálovania a zložitých obchodných požiadaviek alebo, ak sa pozriete na drahé riešenia, pre spoločnosti, ktoré majú peniaze na predvedenie pre tím vývojárov (dizajnérov) pre platformu s nízkym kódom.
Neplač, Alice, tvoj čas ešte neprišiel
V našej predpovedi na rok 2019 sme predpokladali, že rečové technológie sa dostanú do CRM systémov, ale vo forme: „Alice, zavolaj Sergeja Mikhailova z Istok LLC.“ Predpoveď sa naplnila tým najhorším možným spôsobom: hlasoví asistenti sa skutočne dostali do domácich CRM systémov, no zatiaľ vedia len vytvárať úlohy – ide o oveľa menej inteligentnú úlohu ako telefonovanie. No, zostávame nepresvedčení: hlasový asistent v CRM systéme je zatiaľ skôr marketingový trik a rozmaznávanie bez viditeľného horizontu obchodnej hodnoty.
Funkcie kvôli funkciám budú CRM drahšie
V komerčnom prostredí IT spoločností sa môžete stretnúť s pojmom biznis funkcia (užitočná funkcionalita, ktorá končí vo vydaní) a produktová vlastnosť (nie je zvlášť potrebný odpad, ktorý sa ľahko dostane k publiku vo forme tlačových správ). a novinky na špecializovaných stránkach). Napríklad návrhár alebo plánovač obchodných procesov je dôležitou obchodnou funkciou a merač srdcovej frekvencie alebo krokomer v mobilnej verzii CRM je funkciou produktu. Za určitých podmienok môže byť touto funkciou AI, VR alebo gamifikácia – ak nie sú použiteľné pre podnikanie cieľových klientov. Bohužiaľ, v rokoch 2018-2019 sa doslova spustila vlna takýchto trikov: rôzne CRM začali ponúkať marketingové funkcie (ale pochopiteľné!), oslovovať známych obchodných koučov ako partnerov a robiť podivné spolupráce. To všetko stojí firmy peniaze a samozrejme vedie k zvýšeniu nákladov na riešenie pre konečného spotrebiteľa.
Tento prístup sa stane trendom, pretože výrazne zjednodušuje komerčné úlohy, umožňuje dostať sa do rôznych médií a napriek všetkej zbytočnosti sa spotrebiteľovi páči. Preto tu nebude žiadna rada - len si pamätajte, že za každý čip, ktorý sa „usmial“ alebo „vychvaľoval“, zaplatíte vy. Nie je to pre nás prvýkrát – neplatíme za takéto veci v miniaplikáciách, aplikáciách a dokonca aj vývojových nástrojoch? 🙂
Oblačnosť bude naďalej pribúdať. Aj riziká
Eufória z pohodlia a dostupnosti cloudových technológií ustupuje bezpečnostným problémom: bezpečnosť údajov, konfigurácií a cloudovej infraštruktúry je čoraz viac ovplyvňovaná vonkajšími útokmi, vyššou mocou a dokonca aj firemnou demontážou hostingových a dátových centier. Tretia strana, neviditeľne prítomná v podniku, ktorý má vo svojej infraštruktúre cloudový softvér, získava na váhe a stáva sa hmatateľnou a skutočnou hrozbou pre informačnú bezpečnosť spoločnosti.
Je prinajmenšom zvláštne opustiť cloudové technológie v roku 2020, takže prejdite na stratégiu diverzifikácie rizík v informačnej bezpečnosti: uchovávajte 2-3 kópie záloh na rôznych serveroch, aby ste uložili svoju klientsku základňu a databázu transakcií, uprednostnite desktopové CRM (ktoré sú hosťované na vašom serveri), Monitorujte bezpečnosť prístupových práv. Ak je pre vás ťažké sa s tým vyrovnať, požiadajte o nastavenie bezpečnostného systému outsourcingovú spoločnosť alebo navštevujúceho správcu systému. Nešetrite na bezpečnosti – problémy s ňou budú z dlhodobého hľadiska stáť viac.
Hodnotenia budú naďalej klamať
Bohužiaľ, v roku 2019 boli zverejnené najmenej dve štúdie na objednávku, ktoré prisúdili CRM systému číslo 1 alebo vedúcu úlohu na trhu. Takých hodnotení a recenzií bolo tiež veľa a za rozdávanie slonov vznikla celá pompézna cena. Myslím si, že tento trend sa vrátil a zostane živý a zdravý. Mimochodom, napísali sme prečo . Takže otestujte CRM, vyberte si sami a nespoliehajte sa na informácie, ktoré sú napísané z mŕtvych účtov VK alebo ziskovo „prekrútené“ iným NIICHAVO.
Existuje niekoľko špecifickejších trendov, ktoré ovplyvnia trh so systémami CRM v Rusku: otázka umelej inteligencie a jej relevantnosti zostáva otvorená, trh je preplnený „jednodňovými“ CRM systémami, ktoré sa skúšajú samostatne alebo v partnerských sieťach, kolaps siete týchto rovnakých partnerských sietí, nízka úroveň automatizácie spoločností (odhaduje sa asi 8 % v Moskve, ešte nižšia v regiónoch), nízka informovanosť používateľov atď. Ale to nie sú udalosti roku 2020, ale skôr trendy, s ktorými musíme všetci žiť.
Vo všeobecnosti je trh CRM živý, firmy prejavujú záujem o automatizáciu, chápu výhody, hľadajú alternatívy, porovnávajú a premýšľajú o tom. Táto automatizácia čoraz viac vyzerá ako potreba, nie ako módny trend alebo „pretože musí“. Pokračujeme v práci.
Zdroj: hab.com
