Мали бизнис: аутоматизовати или не?

Две жене живе у суседним кућама у истој улици. Не познају се, али имају једну пријатну заједничку ствар: обоје кувају колаче. Обојица су почели да покушавају да кувају по наруџбини 2007. године. Једна има свој посао, нема времена да дистрибуира поруџбине, отворила је курсеве и тражи сталну радионицу, иако су јој колачи укусни, али прилично стандардни, као у просечној кафани. Друга кува нешто невероватно укусно и домаће, али је у исто време остварила само 4 продаје за 12 година и на крају кува само за своју породицу. Није ствар у годинама, савести и посетама СЕС-а. Чињеница је да се први изборио са тоталном аутоматизацијом производње и продаје, а други није. Ово је постало одлучујући фактор. Заиста, једноставан свакодневни пример? И може се повећати на било коју величину: од рекламне агенције за три до супер корпорације. Да ли је аутоматизација заиста толико важна? Хајде да причамо.

ПС: за тврдокорне читаоце, постоји алтернативни увод испод реза :)

О, не. Хајде. Нема везе!

Алтернативни увод за оне који не воле девојке (прате коментаре)Два пријатеља су одлучила да започну посао - па, посао као посао - пуњење кертриџа и поправка штампача. Покренули смо сваки наш посао у исто време, а у прва 2 месеца смо успели да закључимо 20 уговора са правним лицима. Први момак је све радио сам, био вредан, путовао по клијентима, обављао послове. Али овде је проблем. На 22. уговору почео је да касни свуда, заборавља на састанке са клијентима, није имао времена да поправи опрему на време, а једном је чак помешао купце и предао им погрешне кертриџе.

Други је био лењ, није хтео сам да трчи и позвао је златну рибицу. Риба га је погледала, ценила га и понудила да посао буде аутоматски. Да би оглашавање генерисало потенцијалне клијенте, они одлазе на веб локацију, попуњавају образац на свом личном налогу и постају клијенти. И са сајта, тако да саме информације доспевају у ЦРМ - систем који возачу аутоматски додељује задатке за испоруку канцеларијске опреме, а још боље, сам саставља план пута, штампа уговор, па чак и прати поштовање прописаних рокова, а када опрема стигне, издаје налог одељењу за гаранцију. Па бајка је бајка!!! И тако је његова златна рибица имплементирала РегионСофт ЦРМ. Ја сам то имплементирао, имплементирао сам. Одједном је све летело около, вртело се, а бизнисмен, знате, седи на шпорету, дели задатке свима и надгледа њихово извршење. И толико му се допало да послује, и све му је почело тако добро да функционише да је одлучио да прошири своје пословање, отвори филијале у различитим градовима и комбинује све менаџменте у један консолидовани систем. Кажеш бајка? Да, има наговештаја у томе... лекција за паметњаковиће!

7 елемената у срцу живота компаније

Ми развијамо наше универзални РегионСофт ЦРМ Имају 13 година, стекли су много искуства и већ су више пута писали о различитим аспектима аутоматизације, али никада нису генерализовали – шта то даје за сваки процес у компанији, за групе запослених? Односно, шта објашњава толико вољено оглашавање „повећање ефикасности, продуктивности и коначно раст прихода“? А ако не, морате то исправити. Немојмо одлагати - причајмо о свему по реду.

Дакле, који су „састојци“ малих и средњих предузећа од виталног значаја за постојање компаније?

1. Запослени су најважнији елемент без којег ни сама компанија неће постојати. Њима треба управљати, максимално олакшати њихов рад како би прерасподелили своје напоре на задатке везане за клијенте, развој итд., а не заглибили у монотоној рутини.
2. Менаџмент су такође запослени, али са посебним захтевима: важно им је да виде какве резултате доноси њихова стратегија, каква је динамика индикатора, колико су запослени ефикасни (КПИ). Менаџменту је потребан алат који ће им омогућити да брзо и сажето анализирају и лако решавају проблеме (на пример, раздвајање потенцијалних клијената или слушање проблематичних позива када се жале клијенти).
3. Клијенти – намерно их стављамо изнад производње, јер колико год да је ваш производ кул и мегасофистициран, ако немате коме да га продате, од њега нећете добити ништа (осим изузетног задовољства сагледавања рада ваше руке/мозак, али вам је доста ове посебне естетике нећете). Потребна им је одлична, брза, а сада и персонализована услуга.
4. Производња је најважнији процес стварања производа, дела или услуге како би се све то разменило за новац од клијента. Важно је бити у могућности да интегришете све процесе како би производња била тачна у времену, у складу са захтевима купаца.
5. Подаци нису само „нова нафта“, већ вредна ствар која не треба да мирује: важно је прикупити, обрадити и интерпретирати потребне и релевантне информације како напори компаније не би гађали врапце из топа, већ погодили прецизно циљати.  
6. Модел управљања је систем успостављених односа и међусобних веза унутар компаније, или, ако желите, мрежа ваших пословних процеса. Потребно је стално ажурирање и мора бити транспарентан и јасан.
7. Средства и ресурси су сви други алати, средства за производњу и други капитал без којих бизнис не може постојати. Ово може укључивати материјалну имовину у њиховом економском смислу, патенте, знање, софтвер, интернет, па чак и време. Генерално, све окружење које постоји у компанији.

Импресивна листа од 7 елемената, од којих је сваки посебан огроман систем. Па ипак, свих 7 елемената су присутни у било којој компанији, чак и најмањој. Потребна им је аутоматизација. Погледајмо то на примеру коришћења ЦРМ-а (овде, предвиђајући коментаре, резервисаћемо да је реч о ЦРМ-у са наше позиције, односно као универзалном, свеобухватном производу који покрива задатке аутоматизације за целу компанију, и не као „продајни програм”).

Дакле, до тачке.

Како аутоматизација помаже и омета све ове људе и податке?

Запослени

Како то помаже?

• Организује и убрзава рад. Више пута смо читали и чули мишљење да је уношење података у ЦРМ/ЕРП додатни посао који запосленима одузима време. Ово је, наравно, чиста софизам. Да, запослени троши време на унос података о клијенту и његовој компанији, али их онда континуирано чува: на формирању комерцијалних предлога, техничких предлога, све примарне документације, фактура, тражења контаката, бирања бројева, слања писама итд. А ово је колосална уштеда, ево једноставног примера: да ручно генеришете мали акт + фактуру попуњавањем обрасца, потребно је од 10 минута да их генеришете у РегионСофт ЦРМ — 1-3 минута у зависности од броја артикала робе или радова. Убрзање се дешава буквално од првих дана рада система.
• Поједностављује комуникацију са клијентима: све информације су при руци, лако је прегледати историју, контактирати клијента по имену чак 10 година након првог контакта. И шта је то? Тако је - маркетиншка реч "лојалност", која чини свима омиљену реч "приход".
• Чини сваког запосленог обавезном и тачном особом - захваљујући планирању, обавештењима и подсетницима, ниједан задатак или позив неће проћи пажњу чак ни најодсутнијег менаџера. А ако је менаџер одједном веома упоран у својој млитавости, можете га ухватити, гурнути нос у календар и питати га зашто не добија обавештења (немојте то да радите, не будите зао).
• Помаже вам да брзо, прецизно и савршено обавите најодвратнији посао - креирате и припремите документацију за штампање. Не у свима, наравно, али у великим ЦРМ-овима можете лако да генеришете цео примарни образац и припремите лепе и исправне штампане формуларе у неколико кликова на основу претходно унетих података. У још мањем броју система могуће је генерисати уговоре и комерцијалне предлоге. Ми смо у развоју РегионСофт ЦРМ Идемо до краја: код нас можете израчунати и креирати чак и ТЦП (технички и комерцијални предлог) - сложен, али веома потребан документ.
• Помаже у расподели оптерећења унутар тима - захваљујући алатима за планирање. Ово вам знатно олакшава рад када можете да одете у календар, видите колико је заузето читаво предузеће или одељење и доделите задатке или закажете састанак у три клика. Нема позива, састанака или других споредних комуникација које заиста одузимају време.

Можете набројати још десетак функција, али ми смо навели најважније - оне које ће ценити и најватренији противници аутоматизације.

Шта те спречава?

Свака аутоматизација спречава запослене да раде на послу, да раде на послу - то јест, да раде своје, организују готово сопствени независни посао: своје клијенте, њихове трансакције, своје уговоре. Исти ЦРМ чини базу клијената имовином компаније, а не имовином појединачних запослених - слажете се, ово је фер, с обзиром на то да запослени прима плату и бонусе од компаније. Иначе испада као у шали где је полицајац мислио да су му дали пиштољ и окрени се како хоћеш.

Водич

Како то помаже?

Поред наведених тачака за све запослене, постоје посебне погодности за менаџере.

• Моћна аналитика за доношење одлука – чак и ако имате веома осредњи софтвер, и даље се акумулирају информације које се могу и треба прикупљати, анализирати и користити. Управљање вођено подацима је професионални приступ управљању надахнућем је средњи век. Штавише, ако ваш шеф има одличну интуицију, највероватније има аналитички систем или неку врсту тајног каталога таблета.
• Можете проценити запослене на основу њиховог стварног посла - чак и само гледањем радних радњи и евиденција запослених у систему. А ми смо, на пример, направили кул КПИ конструктор - а у РегионСофт ЦРМ-у можете поставити најкомплекснији и најсложенији систем кључних индикатора за свакога на кога се може применити.
• Лак приступ свим оперативним информацијама.
• База знања за брзу адаптацију и обуку почетника.
• Лако можете проверити рад и оценити његов квалитет у случају приговора или конфликтних ситуација.

Шта те спречава?

Било који алат за аутоматизацију омета менаџмент само у једном случају: ако га треба платити (или је већ једном плаћен), а притом мирује, бојкотују га запослени или чак постоји за представу. Новац је изгубљен, улагања у софтвер или систем аутоматизације физичког рада се не исплати. Наравно, таквом имовином треба располагати. Или схватите шта радите погрешно и исправите ситуацију што је пре могуће.

Клијенти

Како то помаже?

Клијент никада не размишља да ли имате ЦРМ или не – он то само осети на својој кожи на основу нивоа услуге и на основу тога одлучује да ли ће платити вама или вашем конкуренту који је аутоматизован до зуба.

• Аутоматизација повећава брзину корисничког сервиса: позвао је вашу компанију, а не морате да му кажете да је ово Иван Иванович из Вологде, пре годину дана је од вас купио комбајн, затим је купио сејалицу и сада му треба трактор. Менаџер види целу позадину и одмах разјашњава, каже, шта вам треба, Иване Ивановичу, да ли сте задовољни комбајном и сејачом. Клијент је одушевљен, време је уштеђено, + 1 на вероватноћу да направи нову трансакцију.
• Аутоматизација се персонализује - захваљујући ЦРМ, ЕРП, па чак и системима за аутоматизацију поште, можете контактирати сваког клијента на основу његових специфичних потреба, трошкова, историје итд. А ако сте персонализовани, ви сте пријатељ, зашто не купујете од пријатеља? Мало претерано и поједностављено, али отприлике тако функционише.
• Клијент воли када се све дешава на време: испорука посла, позиви, састанци, пошиљке итд. Аутоматизацијом радних токова у ЦРМ-у или БПМ-у, можете осигурати глаткије операције.

Шта те спречава?

Аутоматизација омета клијенте само када је нема или није потпуно аутоматизована. Једноставан пример: Наручили сте пицу на сајту, приметили да ћете платити картицом и да вам је потребна достава до 17:00. А када вас је управник пицерије позвао назад, испоставило се да примају само готовину, а менаџер није видео да сте навели време испоруке, јер они „не преносе ове податке у апликацију“. Резултат је да ћете следећи пут највероватније наручити пицу онлајн из пицерије у којој све ради без проблема, осим ако, наравно, у првој пицерији сама пица није толико укусна да можете занемарити остале ситнице!

Производња и складиште

Како то помаже?

• Контрола ресурса - уз добро подешену аутоматизацију производње и управљања складиштем, залихе се увек попуњавају на време, а рад се одвија без застоја.
• Аутоматизација складишта помаже у контроли кретања робе, отписа, асортимана, процени релевантности робе и потражње за њима, и стога минимизира две најстрашније невоље компаније са складиштем: крађу и залихе.
• Одржавање именика добављача, номенклатуре и ценовника помаже да се брзо и правилно израчунају трошкови и вредност производа и формулишу технички и комерцијални предлози за клијенте.

Шта те спречава?

Понекад долази до сукоба при интеграцији класичних система управљања производњом и софтвера предузећа - у таквим случајевима је понекад препоручљиво написати конекторе и ипак укрстити јежа са змијом, али чешће је боље једноставно користити два система: један као аутоматску контролу систем, други за оперативни рад (налози, документација, магацинско књиговодство и сл.). Међутим, такве колизије су ретке у малим предузећима у већини случајева, свеобухватан систем за управљање, производњу и складишта; РегионСофт ЦРМ Ентерприсе.

Подаци

Како то помаже?

Аутоматски систем мора да прикупља податке – ако то не ради, то је већ нешто друго, са непристојним именом.

• Подаци у ЦРМ, ЕРП, БПМ по правилу су обједињени, очишћени од дупликата и нормализовани за обраду и анализу (релативно говорећи, ако се менаџер презапосли и унесе 12% у поље „цена“ уместо 900 рубаља, систем ће псовати и неће дозволити грешку). На овај начин не губите време на сво ово лудо сортирање и форматирање у Екцел-у, на пример.
• Подаци се чувају максималном дубином и захваљујући готовим извештајима (од којих РегионСофт ЦРМ преко сто) и филтери су доступни за било који период и у било ком контексту.
• Податке из софтвера је прилично тешко неприметно украсти или компромитовати, па је софтвер такође важан инфраструктурни елемент информационе безбедности.  

Шта те спречава?

Ако сам софтвер нема методе контроле података (на пример, маске за унос или провере помоћу регуларних израза), онда подаци могу бити прилично хаотични и неприкладни за анализу. Не треба очекивати велику корист од таквог софтвера.

Модел управљања

Како то помаже?

• Ако ваш софтвер може да аутоматизује процесе, сматрајте да сте погодили џекпот и да имате једну ствар да урадите: разумете процесе, уклоните све непотребно и, заједно са продавцем, започните постепену аутоматизацију. Тада ће сваки рутински процес у компанији имати своје одговорне особе, рокове, прекретнице итд. Веома је згодно радити - нема разлога зашто се мала предузећа плаше дизајнера процеса (у РегионСофт ЦРМ-у, на пример, немамо никакве нотације - једноставан човеку разумљив уређивач процеса и мастер процеса).
• Када је правилно конфигурисан, систем аутоматизације као што је ЦРМ или ЕРП копира ваш модел управљања и омогућава вам да елиминишете све сувишно, непотребно и застарело из процеса. Сјајно је гледати на своју компанију споља, чак и ако само гледате у свој ЦРМ систем.

Шта те спречава?

Ако аутоматизујете неред, добијате аутоматизовани неред. Ово је света мантра свих ЦРМ програмера.

Када аутоматизација није потребна?

Да, постоје случајеви када аутоматизација није потребна или не треба да се спроводи.

• Ако је аутоматизација скупља од потенцијалног прихода: док не схватите колико је ваш посао профитабилан и да ли је спреман да инвестира у аутоматизацију, не би требало да се бавите имплементацијом.
• Ако имате врло мало клијената и специфичности вашег пословања захтевају мали број трансакција (комплексне технолошке индустрије, државна предузећа са дугим циклусом пословања итд.).
• Ако нисте у могућности да обезбедите ефикасну аутоматизацију: не само куповину лиценци, већ и имплементацију, модификацију, обуку итд.
• Ако се ваше предузеће припрема за реструктурирање.
• Ако немате разумевања како процеси функционишу, добро успостављени односи и задовољни сте свиме у овом корпоративном хаосу. Ако желите да промените ситуацију, аутоматизација процеса ће вам бити у предности.

Уопштено говорећи, аутоматизација компаније је увек предност, али под једним условом - морате радити на аутоматизацији, то није чаробни штапић или дугме „Набавите најбоље“.

Како аутоматизовати: брзи савети

У подножју чланка даћемо листу дубоких и детаљних чланака о различитим аспектима имплементације ЦРМ система, у којима можете научити много корисних информација за аутоматизацију у принципу. И овде пружамо врло кратку контролну листу принципа компетентне аутоматизације. Нека буде десет заповести.

1. Морате се припремити за аутоматизацију: прегледати процесе у компанији, прикупити захтеве запослених и одељења, направити радну групу, прегледати ИТ инфраструктуру, одабрати интерне стручњаке, претражити понуду на тржишту.
2. Морате да аутоматизујете у тандему са продавцем – верујте компанијама за развој, слушајте их: оне имају велико искуство и понекад заиста могу да се одрекну онога што вам се чини као корпоративна катастрофа.
3. Нема потребе да журите - аутоматизујте постепено.
4. Не можете уштедети на обуци: ово није најскупља услуга у ценовнику добављача и тешко је то преценити. Обучени радник = неустрашив и брз радник.
5. Не радите без техничких спецификација (ТОР) - ово је гаранција да сте се ви и продавац правилно разумели и да говорите истим језиком. Спашен вагон живаца - 100%.
6. Водите рачуна о безбедности: проверите начин испоруке система, питајте продавца о безбедносним методама, проверите да ли је минимални ниво одвајање нивоа приступа запослених секцијама система.
7. Поједноставите своје процесе пре имплементације - видећете колико ће рад постати бржи и транспарентнији.
8. Учините аутоматизацију континуираном: ажурирајте инсталирани софтвер, извршите све промене које су се десиле у компанији, наручите измене ако имате специфичне пословне захтеве.
9. Не штедите на шибицама. Ако сте започели пројекат имплементације, искористите све функције које су вам потребне — касније разумевање ваших потреба може бити скупље.
10. Направите резервне копије. Понекад ово спасава живот целој компанији.

Сваком предузећу је потребна аутоматизација, посебно малим и средњим – то није само ваш интерни софтвер, то је конкурентска предност због снажног напретка у раду са клијентима. Уосталом, да су коњ и кола задовољили све, тешко да би аутомобил био измишљен. Изгледи су у еволуцији.

Од 10. до 23. јуна имамо промоцију «13 година РегионСофт ЦРМ. Заборавите сујеверје - хвала на поверењу! уз повољне услове куповине и попусте.

Наши корисни чланци

О нашем РегионСофт ЦРМ-у

ЦРМ++
Добра ствар и у производњи. Издали смо РегионСофт ЦРМ 7.0

Имплементација ЦРМ-а

ЦРМ систем: комплетан алгоритам имплементације
Како изневерити имплементацију ЦРМ система?
ЦРМ за мала предузећа: тајне успешне имплементације
Не волите ЦРМ системе? Једноставно не знате како да их кувате
Да ли имплементирате ЦРМ систем? Скини ружичасте наочаре
Немојте то аутоматизовати: лош пословни савет
Истинита прича о рекламној агенцији из залеђа: успони, падови и имплементација ЦРМ-а

О КПИ-овима у случају

КПИ систем у компанији: како не ићи на три слова
КПИ - три слова камен спотицања

Разно занимљиво

ЦРМ системи: заштита или претња?
ЦРМ за мала предузећа. Да ли ти треба?
ЦРМ систем: алат за бизнис 80 лвл
40 „глупих“ питања о ЦРМ-у

Извор: ввв.хабр.цом