🥇И део. Питај маму: Како комуницирати са клијентима и потврдити исправност своје пословне идеје ако сви око тебе лажу?

Резиме одличне књиге, по мом мишљењу.
Препоручујем га свима који су укључени у УКС истраживање, желе да развију свој производ или креирају нешто ново.

Књига вас учи како да правилно постављате питања како бисте добили што корисније одговоре.

Књига садржи много примера конструисања дијалога и даје савете како, где и када водити интервјуе. Много корисних информација. У резимеу сам покушао да дам резиме најкориснијих ствари.

Неки дијалози су пренети у целини, јер одлично показују како треба, а како не постављати питања да би се добили потребни одговори.

"Тест за маму"

„Тест за маму је скуп једноставних правила која вам помажу да формулишете права питања, на која чак ни ваша мајка не може да лаже“ (ц)
курзивом исписана тзв поруку коју стављамо у поруку

Тест за маму није успео

син: „Слушај, мама, имам идеју за нови посао. Могу ли о томе разговарати с вама?"
(Оголитићу ти душу. Молим те, поштеди моја осећања)

Мама: „Да, драга, наравно“ (Ти си мој једини син, и спреман сам да лажем да бих те заштитио.)

Сине: „Свиђа вам се ваш иПад, зар не? И да ли га често користите?"

Мама: "Да" (Дао си ми овај одговор и добио си га)

Сине: „Да ли бисте купили апликацију као што је кувар за свој иПад?“
(Постављам хипотетичко питање, пуно оптимизма, и знате шта желим да чујем од вас)

Мама: "Хм..." (Да ли ми треба још једна куварица у мојим годинама?!)

Сине: „Коштаће само 40 долара. Јефтиније је од књига са тврдим повезом" (Занемарићу ову нејасну примедбу и наставићу да причам о мојој сјајној идеји)

Мама: "Па, не знам…" (Да ли заиста морате нешто да платите за апликације?)

Сине: «Ты сможешь делиться рецептами с подругами и пользоваться приложением для iPhone, чтобы составлять списки покупок. И там будут видеоролики с шеф-поваром, которого ты так любишь» (Молим те само реци да. Нећу те оставити самог док не урадиш ово.)

Мама: „Да, сине, звучи примамљиво. У праву сте, 40 долара је добра цена. А да ли ће бити илустрација за рецепте?” (Потврдио сам да је цена разумна без доношења стварне одлуке о куповини, дао сам необавезујући комплимент и предложио да додам функцију да би изгледао заинтересован.)

Сине: "Да сигуран. Хвала ти мама, најбоља си за мене!“ (Потпуно сам погрешно протумачио овај разговор и схватио га као потврду да сам у праву.)

Мама: „Хоћеш лазање?“ (Бојим се, сине, немаш чиме да купиш себи храну. Молим те једи мало)

Тест за маму је прошао

Сине: "Здраво мама! Како напредује ваша комуникација са новим иПад-ом?”

Мама: „Буквално сам се заљубила у њега! Користим га сваки дан"

Сине: „А шта обично радите с тим?“ (Дакле, поставили смо опште питање, тако да вероватно нећемо научити ништа посебно вредно као одговор.)

Мама: „Ништа слично... Читам вести, играм Судоку, причам са пријатељима. Најобичније ствари"

Сине: „За шта сте га користили последњи пут?“ (Разјашњавање стварне слике на конкретним примерима, добијање конкретних података)

Мама: „Као што знате, тата и ја планирамо да идемо на пут. И тражио сам могуће опције смештаја“ (Она користи свој уређај, комбинујући посао са задовољством. Ово није поменуто у одговору на питање о „нормалној“ употреби)

Сине: „Да ли сте користили неку апликацију за ово?“ (Ово питање се може назвати сугестивним, али понекад је потребан благи притисак да се разговор помери у правцу који нас занима)

Мама: „Не, тражио сам информације на Гуглу. Нисам знао да постоји апликација за ово. Како је названо? (Млади људи користе Апп Сторе за тражење апликација. А мама чека да јој даш конкретну препоруку. А ако је то тачно у ширем смислу, онда ће проналажење поузданог канала продаје осим Апп Сторе-а играти кључну улогу у будућности)

Сине: „Како сте сазнали за друге апликације које користите?“ (Анализирајући занимљиве и неочекиване одговоре, можете разумети обрасце понашања и мотиве који су у њиховој основи)

Мама: „Недељне новине имају рубрику са недељним прегледом додатака“ (Не сећате се када сте последњи пут отворили новине? Али као што видимо, традиционални алати за оглашавање могу бити корисни када радите са клијентима попут ваше мајке)

Сине: "То је јасно. Иначе, видео сам да се на полици појавило пар нових кувара. Одакле долазе? (По правилу, у свакој пословној идеји постоји неколико слабих тачака. У овом случају, ово је и канал за пренос - апликација за иПад, и сам производ - кувар)

Мама: „Обичан божићни поклон, то је све. Мислим да ми је Марцие дала ово. Нисам га ни отворио. Као да ми у мојим годинама треба још један рецепт за лазање?!” (Да! У овом одговору налазимо зрна злата. Постоје три: 1) старијим људима није потребна још једна редовна збирка рецепата; 2) по свему судећи, тржиште поклона функционише стабилно; 3) можда су млади кувари сегмент који обећава, јер још нису упознати са основама кувања)

Сине: „Која је последња куварица коју сте себи купили?“ (За нејасне одговоре као што је „Уопште не купујем куваре“, тражите конкретне примере.)

Мама: „Да, да, када сте питали, сетио сам се: пре отприлике три месеца сам купио колекцију рецепата за вегане. Твој отац покушава да се храни здравије, а ја сам мислио да могу да додам мало разноврсности својим јелима од поврћа." (Још једно зрно злата: чак и искусни кувари могу бити заинтересовани за специјализоване или оригиналне куваре)

Наставите разговор. Окренувши га у правом смеру, можете питати своју мајку да ли је тражила рецепте на иПад-у и да ли је гледала кулинарске мајсторске курсеве на ИоуТубе-у.

Закључци:

Први разговор је показао да ова идеја није добра. Други је дао повода за размишљање.
Зашто? Која је била разлика између другог разговора и првог? Мама није могла да те лаже јер ниси разговарао са њом о својој идеји. Помало мистериозно, зар не? Сазнајемо да ли су људи заинтересовани за оно што радимо, а да то ни не помињемо. Причамо о њима и њиховим животима.

Разговарајте с њима о њиховом животу, а не о својој идеји.
Питајте о конкретним стварима које су се десиле у прошлости, а не о будућим погледима или мишљењима.
Мање причајте, више слушајте

Добра и лоша питања

Листа питања која треба поставити да бисте добили најкорисније одговоре и питања на која треба заборавити

"Да ли мислите да је ово добра идеја?"

Страшно питање! Само тржиште може рећи да ли је ваша идеја добра. Све остало није ништа друго до мишљења.

Ако ваш саговорник није компетентан стручњак за индустрију, бићете самодовољни уз велики ризик да чујете лажи.

Било би боље замолити потенцијалне клијенте да покажу како сада раде овај посао. Питајте шта им се свиђа, а шта не свиђа у вези са послом. Питајте које су друге алате и процесе испробали пре него што су се одлучили за онај који сада користе. Да ли активно траже нешто што би то могло заменити? Ако јесте, шта је био камен спотицања? Ако не, зашто не? Како губе новац користећи тренутне алате? Да ли имају средстава за куповину бољих алата? Затим сумирајте све информације које сте добили и сами одлучите да ли је ваша идеја добра.

Златно правило: Мишљења су бескорисна.

„Да ли бисте купили производ који испуњава Кс задатак?“

Лоше питање.
Тражите мишљења и хипотезе, апелујете на превише оптимистичне људе који желе да вас усреће.
Готово увек у таквим случајевима људи одговарају: „Да“, што оваквим питањима лишава смисла.

Тако је: питајте како сада раде задатак Кс и колико новца троше на њега. Сазнајте колико је потребно. Замолите их да вам кажу више о томе како је проблем Кс решен прошли пут. Ако проблем остане нерешен, питајте зашто. Да ли су покушали да пронађу решења? Да ли ова решења нису била довољно ефикасна? Или нису ни покушали да прогуглају?

Златно правило: било какве прогнозе за будућност су лаж, и то претерано оптимистична.

„Колико бисте платили за Кс?“

Лоше питање.
Ништа боље од претходног, а осим тога, вероватније је да ће се бројеви окрутну шалу са вама. На крају крајева, бројке изгледају тако истините и поуздане.

Како решити овај проблем? Као и сви други: питајте о стварима које се заиста дешавају. Колико их кошта овај проблем? Колико сада плаћају да се то реши? Који буџет су издвојили за ово? Надам се да сте већ приметили одређени тренд.

Златно правило: Људи ће вас лагати ако мисле да желите да чујете лаж.

„Које карактеристике треба да има ваш производ из снова?“

Није лоше питање, али само ако има добар наставак.

Вредност производа произилази из разумевања зашто су купцима потребне одређене могућности. Не желите да се ограничите на прикупљање само захтева за имплементацију неке функционалности. И не стварате производ заједно са будућим корисницима. Међутим, мотивације и ограничења која су у основи њихових захтева играју веома важну улогу.

Златно правило: Људи знају са каквим се проблемима суочавају, али не знају како да их реше.

„Зашто ти ово смета?“

Добро питање. Омогућава вам да сазнате мотиве. Он објашњава „зашто“ је то случај.
Златно правило: Док не схватите шта су циљеви друге особе, бићете „пуцали на слепо“.

„Које су последице ове ситуације?“

Добро питање.
Он повлачи линију између „Платићу да се ти проблеми реше“ и „Да, ти проблеми ме муче, али могу да их толеришем“. Неки проблеми имају велике и скупе последице. Други једноставно постоје, али не играју никакву значајну улогу. Препоручљиво је научити разликовати једно од другог. Ово ће вам дати важне информације о цени коју можете затражити.

Златно правило: Неки проблеми заправо нису проблеми.

„Реците ми више о томе шта се догодило прошли пут?“

Добро питање.
Замолите своје клијенте да покажу ситуацију што је више могуће, а не да је описују речима. Ваше информације треба да потичу из њихових поступака, а не њихових мишљења.

Гледајући шта се дешава својим очима, можете боље разумети и анализирати нејасне ситуације. Али ако не можете да будете у средишту стварних догађаја, можете имати значајну корист ако их замолите да разговарају о томе како се ситуација одвијала прошли пут.

Пажљиво проучавање читавог алгоритма акција помаже да се у једном потезу добију одговори на читав низ питања: како су расподелили време, које су алате користили, са ким су комуницирали? Са каквим се ограничењима суочавају свакодневно и уопште у животу? Како ће се производ који нудите уклопити у ову дневну рутину? Са којим алатима, производима, софтвером и задацима ваш производ треба да се интегрише?

Златно правило: Посматрајући како се клијенти носе са задацима, видимо стварне проблеме и ограничења, а не како их клијенти перципирају.

„Шта сте још покушавали да урадите?”

Добро питање.
Шта сада користе? Колико троше на то, шта им се свиђа, а шта не свиђа код тога? Које ће предности донети ова ажурирања и са којим изазовима ће се купци суочити приликом преласка на ново решење?

Златно правило: Ако потенцијални клијенти нису покушали сами да пронађу решење за проблем, неће обраћати пажњу на решење које нудите (или га купујете).

„Да ли бисте платили Кс долара за производ који обавља И задатак?“

Лоше питање.
Чињеница да сте у своје питање укључили бројеве не исправља ситуацију. Ово питање је лоше из истог разлога као и остала - људи су превише оптимистични у погледу тога шта би могли да ураде и желе да одговоре на начин који ће вас усрећити.
Осим тога, ради се само о вашој идеји, а не о њиховом сопственом животу.

„Како сада решавате овај проблем?“

Добро питање.
Поред информација о процесу који се проучава, добићете водич за цене. Ако клијенти плаћају 100 фунти месечно за привремени фластер залепљен траком, знате о чему причате.

С друге стране, можда су платили 120 фунти агенцији ове године за одржавање сајта који предлажете да замените. У том случају, вероватно нећете желети да причате о 000 фунти. Понекад се обе горе описане ситуације дешавају у исто време, а ви морате да изаберете како да се правилно представите. Да ли желите да замените веб апликацију која кошта 100 фунти годишње или да своје услуге понудите агенцији која зарађује 1200 пута више?

Златно правило: Иако су људи ретко вољни да вам кажу тачно колико ће вам платити, често вам могу показати шта им је вредно.

„Ко ће финансирати куповину?“

Добро питање.
Уопште није неопходно (иако је могуће) постављати ово питање ако је клијент појединац, али за Б2Б сектор ово питање је заиста важно.

На тај начин ћете сазнати из ког буџета одељења ће бити плаћена куповина и који други запослени у компанији имају овлашћења да „прогурају“ планирану трансакцију. Често морате да комуницирате са погрешним људима који управљају буџетом. Ваше будуће презентације ће бити потпуно бескорисне док не схватите ко доноси одлуке и шта им је важно.

Увек можете претворити своје знање о томе како се одлуке о куповини доносе у алгоритам поновне продаје.

"С ким још да разговарам?"

Добро питање.
Да! Ово је питање које треба поставити на крају сваког разговора.

Обављање ваших првих неколико анкетних разговора може бити изазовно, али када једном смислите занимљиву тему и научите како да добро комуницирате са људима, брзо ћете стећи бројне клијенте који ће вас препоручити другима.
Ако неко не жели да вам да препоруку, и то је у реду. Нема потребе да инсистирате. Схватићете да сте или упропастили комуникацију сопственим поступцима (на пример, превише формалним, неискреним или наметљивим), или да клијентима није стало до проблема који нудите да решите.

Све позитивне примедбе ових људи примите са високим степеном скептицизма.

„Постоје ли још нека питања која бих требао поставити?“

Добро питање.
Обично, када се састанак заврши, учесници разумеју шта покушавате да им пренесете. Пошто нисте стручњак у њиховој индустрији, они могу само да седе и ћуте док не пропустите нешто важно. Ако ово питате, дајете им прилику да учтиво усмере ваша питања у правом смеру. И они ће то учинити!

Ово питање се може упоредити са штаком - одбацићете га чим научите да правилно постављате питања и проучите специфичности индустрије.

Златно правило: људи желе да вам помогну, али ретко то раде осим ако им не дате добар разлог.

Извор: ввв.хабр.цом