Sa pangkalahatan, hindi namin talaga gusto ang mga pagsasalin ng mga artikulo tungkol sa CRM, dahil ang kanilang business mentality at ang aming business mentality ay mga entity mula sa iba't ibang universe. Nakatuon sila sa tao at sa papel ng tao sa pag-unlad ng kumpanya, habang sa Russia, sa kasamaang-palad, nakatuon kami sa kita ng mas malaki at mas mababa ang pagbabayad (opsyonal - mas mabilis ang oras ng paghahatid). Samakatuwid, ang parehong mga pananaw sa negosyo ng software at sa negosyo ng software mismo ay kapansin-pansing naiiba. Ngunit sa pagkakataong ito ay nakatagpo kami ng isang cool na artikulo, na, sa isang tiyak na lawak, ay lubos na naaangkop sa mga katotohanang Ruso. Noong una, gusto naming gumawa ng pagsasalin sa istilong Goblin, ngunit napagtanto namin na ang pagbabawal sa Habré ay, alam mo, isang kaduda-dudang kuwento, kaya't isinalin namin ito sa aming sariling mga komento. Guys, ito ay isang tunay na paksa. Maghanap ng mga ganoong dude sa iyong koponan at ipatupad ang CRM - hindi ito magiging boring.
Ang panglima, samantala, ay nakumbinsi ang boss na ito ay kagyat na ipatupad ang CRM dahil:
— sa Disyembre lahat ay may tunay na diskwento
— sa Disyembre maaari mong isara ang badyet at gastusin ang natitirang mga pondo
— sa Enero at Pebrero nagtatrabaho kami sa isang nakakarelaks na bilis, maaari mong malaman ang CRM system
— sa pagsisimula ng mainit na panahon ng negosyo ay magiging awtomatiko na tayo
- Oo, mas mahal ang corporate events natin kaysa sa CRM license, boss, konsensya ka!
(Ang mga italics sa panaklong ay mga tala mula sa aming eksperto sa CRM).
Mga proyekto para sa pagpapatupad ng isang customer relationship management system () sa isang kumpanya ay palaging nagsisimula sa mataas na inaasahan. Inaasahan ng mga tao na ang isang CRM system ay mahiwagang mapabuti ang pagiging produktibo, pataasin ang mga benta, i-streamline ang mga operasyon, at makatipid ng pera.
Ngunit kahit na ang industriya ng CRM ay tunay na umuunlad na may inaasahang paglago na $36,4 bilyon sa 2017 (ayon kay Gartner), higit sa isang dekada ipakita na sa pagitan ng 30% at 65% ng mga proyekto ng CRM ay nabigo. sinasabing wala pang 40% ng mga proyekto ng CRM ang nagiging ganap na pagpapatupad na umaabot sa end user at nagiging live.
At ang mga pangunahing dahilan para sa mababang antas ng tagumpay ng pag-aampon na ito ay walang gaanong kinalaman sa teknolohiya. Ang mga pangunahing problema na humahadlang sa tagumpay ng CRM ay may malaking kinalaman sa kultura ng organisasyon, kakulangan ng diskarte at mga layunin sa negosyo, at, higit sa lahat, sa mga taong kasangkot, na hindi bababa sa 42% ng lahat ng mga problema.
Ano ang ilan sa mga pangunahing hamon sa pagpapatupad na naranasan mo sa iyong proyekto?
Tingnan natin kung paano at bakit may mahalagang papel ang mga tao sa pagpapatupad ng mga CRM system.
Ito ay tungkol sa mga tao
Isa sa mga pangunahing pagkakamali na ginawa sa panahon ng pagpapatupad ng CRM ay ang CRM ay tinitingnan lamang bilang isang teknolohiya.
Sa katunayan, ang pagpapatupad ng CRM ay hindi pangunahin tungkol sa teknolohiya (sa panig ng kliyente, ang pagpapatupad ay hindi mukhang mahirap), ngunit tungkol sa mga taong gumagamit nito!
Karaniwan, ang mga may-ari ng negosyo na namumuhunan sa isang CRM system ay naniniwala na ang software na ito ay magpapahusay sa kanilang negosyo. At wala nang iba. Ang paggastos ng daan-daang libong dolyar sa isang solusyon sa CRM ay walang silbi kung wala kang pakialam sa mga taong kailangang gumamit nito. Bakit may pakialam sa kanila? Oo, dahil ang mga tao ang nagpapahusay sa iyong mga relasyon sa mga kliyente, hindi ang software na iyong pinili!
Ayon sa Insight Managing Consulting, 64% ng tagumpay ng pagpapatupad ng CRM ay nakasalalay sa suporta ng mga empleyado ng organisasyon. (Ang RegionSoft CRM team, bilang developer ng CRM para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo, ay iniisip na sa maliliit na kumpanyang may simpleng hierarchy ang porsyentong ito ay kumpiyansa na lumalapit sa isang daan).
Mga pangunahing salik ng tagumpay para sa pagpapatupad ng isang CRM system:
- panloob na mapagkukunan ng tao - 64%
- panlabas na suporta sa eksperto - 56%
- kalidad ng teknikal na solusyon - 45%
- pagbabago sa mga kakayahan sa pamamahala - 36%
- pagpapasadya - 36%
- mga mapagkukunang pinansyal - 18%
Kaya ano ito, isang dream team para sa pagpapatupad at pag-angkop ng isang CRM system?
Dahil ang pagpapatupad ng CRM ay isang paglalakbay at hindi isang beses na proyekto ng software, kakailanganin mo ng isang koponan na gagana sa iyo nang mahusay hangga't maaari at mananatili sa mahabang panahon. Maging handa na hindi lahat ng tao sa iyong koponan ay agad na makikita ang mga benepisyo ng CRM at yakapin ang CRM system nang may bukas na mga armas. Gayunpaman, nangangailangan ng ganap na magkakaibang mga personalidad upang gumana ang CRM. Tingnan natin ang isang tipikal na team na makikita sa maraming kumpanyang nahaharap sa pagpapatupad ng CRM at tingnan kung paano makakatulong sa iyo ang isang dream team na makamit ang tagumpay ng CRM.
O baka ikaw, reader, ay isa sa kanila?
1. Crazy fanatic, aka the main fan
Hindi sinasabi na ito ay isang napakahalagang tao para sa pagpapatupad ng CRM. Hindi lang niya alam kung bakit magandang ideya ang pagpapatupad ng CRM, ngunit armado rin siya ng todo. , mga pangunahing natuklasan, mga tsart at mga numero na nagpapakita ng mga benepisyo ng CRM. Naniniwala siya sa tagumpay ng CRM, anuman ang mangyari. Ang parehong tao na maaaring ilarawan sa mga salitang "Nakikita ko ang layunin - wala akong nakikitang mga hadlang."
Karaniwan, ang taong ito ay isang tagapamahala ng proyekto na gustong mag-eksperimento sa mga bagong pamamaraan ng trabaho at nakatuon sa pagkamit ng magagandang resulta. Marami siyang alam tungkol sa system nang maaga at handang tulungan ang lahat na talagang masiyahan sa pang-araw-araw na trabaho kasama ang mga CRM assistant. Ipapaalala nito sa lahat na darating ang magagandang panahon.
2. May pag-aalinlangan
Hayaan akong hulaan kung ano ang iniisip mo ngayon: "Paano magiging kapaki-pakinabang ang isang may pag-aalinlangan sa pagpapatupad ng CRM?" Nakakagulat, ang taong ito ay pinakamahalaga para sa matagumpay na pagbagay at tagumpay ng pagpapatupad ng CRM.
Ang may pag-aalinlangan ay malamang na matagpuan sa mga sales manager na nakatuon sa mga resulta. Naturally, siya ay hindi nagpaparaya sa anumang bagay na nangangailangan ng oras upang makamit ang mga resulta. Ang gusto niya ay record-breaking sales dito at ngayon. Kung ang mga nasasalat na benepisyo para sa kanya ay hindi magkakatotoo mula sa manipis na hangin, kung gayon ang taong ito ay hindi kailanman magtitiwala sa anumang mga pagbabago (at naroon si Excel!).
Sa katunayan, ang pag-aalinlangan ay isang inaasahan at malusog na bahagi ng proseso ng paglulunsad ng CRM, iminumungkahi ng pananaliksik, dahil 71% ng mga tao, lalo na ang mga salespeople, ay mangangailangan ng patunay ng pagiging epektibo bago sila magpatibay at aktibong gumamit ng CRM. (Ipaalala ko sa iyo na isa itong pagsasalin ng isang artikulo ng isang tao na may ibang kaisipan - sa Russia, karaniwan nilang binaboycott ang CRM at nagwewelga laban dito hindi dahil natatakot silang makagambala sa proseso ng pagmimina ng ginto, ngunit dahil gusto nilang magpatuloy. upang itago ang mga "pribado" na kliyente, mga personal na gawain, mga kasunduan at mga kickback. Buweno, kadalasan sila ay hinihimok ng pagnanais na itago ang kanilang hindi sa lahat ng masinsinang gawain).
Una sa lahat, ang bawat pagpapatupad ng CRM ay dapat harapin ang pagtutol, na nagmumula sa dalawang anyo: pag-aalinlangan at kakulangan sa ginhawa.
Ngunit kailangan mo ang karakter na ito, dahil siya ang iyong pinakamalakas na pagganyak sa kasaysayan ng pagpapatupad ng CRM!
Ang may pag-aalinlangan na pipilitin kang bumuo ng isang plano at manatili dito. Ipapaalala niya sa iyo sa isang boring at pedantic na paraan ng mga bagay na maaaring hindi mo napapansin. Ipapakita nito sa iyo kung ano ang nasa solusyon sa CRM na sinusubukan mong ipatupad na masyadong kumplikado o kalabisan para sa iyong negosyo. Sa katunayan, ituturo ng isang may pag-aalinlangan kung paano dapat iakma ang isang CRM system sa mga pangangailangan at layunin ng negosyo ng iyong kumpanya (Sa Russia, sa pinakamahusay na senaryo ng kaso, ang papel ng isang may pag-aalinlangan ay kabilang sa pinuno ng kumpanya; hindi mo ito makukuha mula sa mga nagbebenta - sa kasaysayan, wala silang panloob na moral na pagganyak).
3. Charismatic na pinuno
Ang pagpapatupad ng CRM ay may top-down na diskarte: ang direktiba ay mula sa itaas hanggang sa ibaba. Kung walang partisipasyon ng nangungunang pamamahala, ang lahat ng mga hakbangin na nauugnay sa CRM ay tiyak na mabibigo. Kung ang mga pinuno ay hindi magtatakda ng isang halimbawa para sa paggamit ng CRM sa araw-araw at hindi gagamitin ang mga ulat at tampok, ang natitirang mga manggagawa ay malamang na sumuko sa CRM sa lalong madaling panahon.
Ayon sa Peerstone Research, ang kakulangan ng pagbili mula sa mga senior executive ay isang makabuluhang dahilan kung bakit hindi umaalis at nagpapatuloy ang CRM.
Bakit nabigo ang isang CRM project?
- ang mga pangunahing ay hindi nakuha ito - 27%
- nangako ang mga vendor at hindi naghatid - 21%
- ang presyo ay lumalabas sa mga bangko nito - 20%
- ang software ay crap - 19%
- hindi nakuha ng integrator ang business chip - 16%
- mahina ang software, walang sapat na function - 16%
Ang isang charismatic leader (marahil isang managing director o CEO) ay isa na nagpapakita ng kanyang personal na pangako sa isang bagong proyekto sa pamamagitan ng pagsasama ng CRM sa kanyang pang-araw-araw na pakikipag-ugnayan sa mga empleyado.
Ang pagbabahagi ng data, pagbuo ng mga ulat, pagkumpleto ng mga gawain, kung ginagawa ang mga ito gamit ang CRM, ay maaaring maging isang mainam na kaso ng paggamit para sa isang bagong system na mapipilitang kumonekta sa ibang mga empleyado. Sa madaling salita, pagdating sa pagpapatupad ng CRM, ang mga aksyon ay nagsasalita nang mas malakas kaysa sa mga salita.
4. Yung IT guy
Malinaw, kailangan mo ito upang matulungan kang maunawaan ang teknikal na bahagi ng software at malutas ang anumang mga problema sa pag-install at pagpapatupad na maaaring lumitaw. (Sa pamamagitan ng paraan, sa kaso ng ang mga lalaki mula sa IT na tutulong sa iyo ay kami - makipag-ugnayan sa amin, mayroon kaming hanay ng mga inhinyero). Bukod pa rito, ang pagkakaroon ng isang kwalipikadong IT na propesyonal ay magliligtas sa iyo mula sa paunang pagkabigo habang tinutulungan nila ang kumpanya na panatilihing pantay-pantay ang CRM system.
Ang taong ito ay lalong mahalaga kung mayroon kang isang On-Premise CRM na solusyon na nangangailangan ng isang tao na alagaan ang server at pangasiwaan ang paglilipat ng data. Hindi banggitin ang mga error, pag-setup ng system, proteksyon ng data at iba pang mga isyu sa teknikal na suporta na maaaring partikular na takutin ang mga non-IT na dude.
5. Empirical tester
Bilang isang bagong propesyonal sa pagbebenta o administrator, maglalaro ang isang experiential tester sa CRM system, pagsubok ng workflow, mga setting, kategorya, field, at iba pang feature at prompt. Makakakita siya ng maliliit ngunit kapaki-pakinabang na mga tip, subukan ang lahat ng mga pindutan at link, at may daan-daang mga katanungan. Ngunit ito ay isang tunay na pagsasawsaw sa CRM system!
Hindi titigil ang tester hangga't hindi niya nakikita na gumagana ang CRM. At sa sandaling napagtanto niya ito, agad siyang nagiging isang masigasig na tagapagtaguyod ng CRM. Samakatuwid, ang mga tagasubok ay kasinghalaga ng mga mahilig at pinuno, dahil nag-aambag sila sa pag-aampon ng system sa pamamagitan ng pagtuklas ng natatanging paggana nito nang sunud-sunod. (I wonder kung may mga ganyang tao sa labas ng IT sphere?!)
Bawat kawan ay may itim na tupa
Ngunit ang larawan ay hindi magiging kumpleto nang walang isa pang character na nagtatago sa pangkat ng pagpapatupad ng CRM.
Ito hater, hater, toxic na lalaki.
Higit pang masama kaysa sa isang may pag-aalinlangan, ang taong ito ay hindi lamang nagdududa sa CRM system, lumalabas din siya sa kanyang paraan upang patunayan na ang buong ideya ay mali sa unang lugar. Ang hater ay marahil ang pinaka-kaalaman na tao na alam na ang lahat ng ito, ay lumangoy sa lahat ng dako. Siya ay nalulugod sa kanyang mga pamamaraan, na nagbigay-daan sa kanya upang makamit ang tagumpay at magsara ng maraming deal. Ayaw niya ng pagbabago at hihintayin niyang may mangyari. Gustung-gusto lang ng hater ang sandaling may nangyaring mali kaya matagumpay niyang masabi, "Sinabi ko na sa iyo!"
Gaya ng nakikita mo, hindi namin isinama ang taong ito sa aming fab five CRM implementation team. At lahat dahil madali mong magagawa nang wala ito. (Siya ay stupidly destructive).
Ang kahalagahan ng pagsasanay
Ang lahat ng mga character na ito ay karaniwang kumakatawan sa iba't ibang mga departamento sa kumpanya, gumaganap ng iba't ibang mga responsibilidad, at may sariling mga layunin at layunin. Kaya, mahalaga na ang mga tao sa mga benta, marketing, administrasyon, IT at pamamahala ay may parehong malinaw na tinukoy na mga layunin na gusto nilang makamit sa sandaling magpasya silang gawin ang CRM na kanilang tool sa pagbuo ng kita.
Panghuli, ang patuloy at sistematikong pagsasanay ang susi sa maayos na proseso ng implementasyon at tagumpay ng CRM. Huwag isipin na ang ilang sesyon ng komunikasyon lamang sa mga implementor ay sapat na. Tutal, hindi naman ikaw ang tagapag-update. Windows Gumagalaw ka!
Aminin natin, maaaring mahirap ang CRM sa simula, napakahirap. Ang patuloy na pagsasanay sa mga empleyado kung paano nila magagamit ang CRM sa kanilang pang-araw-araw na trabaho ay isang magandang ideya, ang pinakamahusay na posible. Ituon muna ang iyong mga pagsisikap sa pangunahing, nakabatay sa tungkulin na pagpapaandar. Mag-iwan ng mga kumplikadong kampanilya at sipol para sa ibang pagkakataon.
Pagbubuhos
Pagdating sa pagpapatupad ng CRM, ang mga kumpanya ay hindi dapat tumutok lamang sa teknikal na bahagi ng proyekto, dahil ito ay humahantong sa alinman sa pagkabigo o hindi sinasadyang tagumpay. Upang manalo, kailangan mo ang mainit na puso at matalinong ulo ng iyong mga empleyado.
At dahil ang pag-aampon at pag-onboard ng CRM ay isang pagsisikap ng koponan, kakailanganin mo ng isang hanay ng mga nakabahaging layunin at isang diskarte sa pagpapatupad, pag-secure ng buy-in ng senior management, pagpapatakbo ng isang sistema ng insentibo, pagpapakita ng ROI, at higit sa lahat, patuloy na pagsasanay.
Walang duda tungkol dito - ang pagpapatupad ng CRM ay kadalasang isang magastos at matagal na proseso, ngunit kung gagawin ito ng tama, maaari nitong baguhin ang lahat mula sa iyong pang-araw-araw na gawain, ang paraan ng pagtrato mo sa iyong mga customer o pag-convert ng iyong mga prospect sa mga tunay na customer, sa iyong kita at maging ang profile ng iyong negosyo.
Well, nabilang mo na ba ang mga ganyang tao? Paano sila nagkakasundo sa isa't isa?
Pinagmulan: www.habr.com
