Brzi rast značaja informacionih tehnologija za poslovanje zahteva sve više pažnje na organizaciju i implementaciju pružanja IT usluga. Danas se informacione tehnologije koriste ne samo za rješavanje lokalnih problema u organizaciji, već su uključene i u razvoj njene poslovne strategije. Važnost ovih zadataka zahtijevala je razvoj fundamentalno novog pristupa problemu sistematizacije akumuliranih informacija. U ove svrhe kreirana je ITIL biblioteka koja opisuje najbolje prakse za pružanje IT usluga. Tako su IT stručnjaci bili u mogućnosti da koriste najbolje prakse u svom radu, poboljšavajući kvalitet pružanja usluga.
Zašto je to neophodno?
Svake godine informacijska tehnologija (IT) igra sve važniju ulogu u poslovanju. IT omogućava organizaciji da bude konkurentna jer pruža alate koji pomažu u prikupljanju, procesuiranju, skladištenju i analizi velikih količina informacija za dalje poslovno odlučivanje. One kompanije koje bolje vladaju informatičkom tehnologijom pokazuju bolje rezultate, jer imaju konkurentsku prednost u vidu alata koji im omogućava da koriste postojeće podatke kako bi maksimizirali koristi. Dakle, IT je sredstvo za poboljšanje efikasnosti cijele organizacije.
Već nekoliko decenija informatizacija poslovanja ima sve značajniju ulogu u efikasnom funkcionisanju preduzeća. U različitim fazama postojanja IT-a bilo je mnogo pokušaja da se koristi u poslovnim procesima, a nisu se svi pokazali efikasnim. Tako se javila potreba za akumulacijom globalnog iskustva u korištenju IT-a u poslovanju, koje je na kraju implementirano u obliku ITIL biblioteke koja sadrži metodologiju za upravljanje i unapređenje poslovnih procesa koji su na ovaj ili onaj način povezani s IT-om. ITIL biblioteku mogu koristiti kako kompanije koje pružaju IT usluge, tako i pojedinačni odjeli drugih kompanija koje pružaju IT usluge za cijelu organizaciju. ITIL smjernice se koriste u takvom pristupu upravljanju i organizaciji IT usluga kao što je ITSM.
Šta je ITIL
Biblioteka IT infrastrukture (ITIL biblioteka) ili Biblioteka infrastrukture informacionih tehnologija je serija knjiga koje pružaju skup vodiča za upravljanje, otklanjanje grešaka i kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa vezanih za IT.
Prvo izdanje biblioteke, koje je naručila britanska vlada, stvoreno je 1986-1989, a počelo je izlaziti 1992. godine, a najnovija, treća verzija, ITIL V3, objavljena je 2007. godine. Najnovije izdanje biblioteke, objavljeno 2011. godine, sastoji se od 5 tomova. Početkom 2019. objavljen je predznak četvrte verzije V4 biblioteke, čiju će punu verziju programer AXELOS objaviti otprilike za godinu dana.
Struktura i sadržaj ITIL biblioteke
Prilikom izrade trećeg izdanja korišten je novi pristup formiranju njegovog sadržaja, takozvani „životni ciklus usluge“. Njegova suština je da se svaki tom biblioteke fokusira na određenu fazu „životnog ciklusa“. Budući da postoji pet faza ovog ciklusa prema ITIL biblioteci, postoji i pet knjiga koje ona sadrži:
- Service Strategy;
- Dizajn usluga;
- Service Transition;
- Service Operation;
- Kontinuirano poboljšanje usluge.
Prva faza Strategije usluga pomaže preduzeću da shvati ko je njegova ciljna publika, koje su njihove potrebe, a samim tim i koje usluge su im potrebne, koja je neophodna oprema za pružanje ovih usluga, razvijajući zahteve za njihovu implementaciju. Takođe, u okviru Strategije usluge, rad se konstantno prilagođava kako bi se shvatilo da li cijena usluge odgovara vrijednosti koju klijent može dobiti od ove usluge.
Slijedi faza dizajna usluge, koja osigurava da usluga u potpunosti ispunjava očekivanja klijenta.
Faza Transformacije usluge je odgovorna za proizvodnju i uspješnu implementaciju usluge koju zahtijeva korisnik. Na ovom nivou dolazi do testiranja, kontrole kvaliteta, prodaje proizvoda itd.
Slijedi Operacija usluga, u kojoj se odvija sistemska proizvodnja usluga, rad službe podrške na rješavanju lokalnih problema, te gomilanje baze podataka jedinstvenih problema radi daljeg unapređenja kvaliteta pružanja usluga.
Posljednja faza je Continuous Service Improvement, odgovorna za promjene i poboljšanja u svim fazama proizvodnje usluga i za efikasnost svih procesa organizacije.
Ovih pet faza su kostur strukture životnog ciklusa usluge, ključni koncepti koji se mogu operacionalizirati u kontekstu ITIL biblioteke.
Svaka faza (a samim tim i knjiga) pokriva drugačiji aspekt poslovnog upravljanja. Primjeri uključuju: upravljanje potražnjom, upravljanje finansijama u oblasti IT usluga, upravljanje nabavkom i mnoge druge.
Principi korištenja ITIL biblioteke
Budući da je ITIL jedna od ključnih tačaka u primjeni takvog pristupa kao što je ITSM u poslovnom menadžmentu, osnovni principi korištenja biblioteke slijede iz ITSM filozofije. Glavna ideja ITSM pristupa je prebacivanje fokusa sa tehnologije na usluge koje se pružaju. ITSM pristup sugerira da umjesto tehnologije, organizacija treba da se fokusira na kupce i usluge. Prema tome, preduzeće se mora fokusirati na to koje sposobnosti i rezultate tehnologija može pružiti klijentu, koju vrijednost poslovanje može stvoriti i kako se poslovanje može poboljšati.
Deset ključnih principa, preuzetih iz ITIL Practitioner Guidance od strane Kaimara Karua i drugih programera biblioteka, navedeni su u nastavku:
- Fokus na vrijednosti;
- Dizajn za praksu;
- Počnite odakle ste sada;
- Pristupite svom poslu holistički;
- Krećite se naprijed iterativno;
- Direktno posmatrajte procese;
- Budite transparentni;
- Interact;
- Glavni princip: jednostavnost;
- Provedite ove principe u praksi.
Možemo zaključiti da se ovi principi, ključni za ITIL, u ovom ili onom obliku mogu primijeniti na druge pristupe i metodologije u poslovnom upravljanju, razvoju proizvoda itd. (Lean, agile i drugi), što samo potvrđuje da ovi principi funkcionišu. Budući da ITIL biblioteka sadrži dugogodišnje iskustvo mnogih organizacija, ovi principi su postali osnova za efikasno poslovanje preduzeća.
Budući da su ovi principi relativno nespecifični, oni imaju kvalitetu da budu fleksibilni kao alat. Jedna od glavnih teza u radu sa ITIL-om je sljedeća: “Usvoji i prilagodi se”, odnosno “Prihvati i prilagodi se”.
“Usvojiti” se odnosi na poslovno prihvaćanje ITIL filozofije, pomjerajući fokus na kupce i usluge. Teza “Prilagodi” uključuje promišljeno korištenje ITIL najboljih praksi i njihovo prilagođavanje potrebama konkretnog poslovanja.
Stoga se pridržavanje pristupa usklađenog sa ITIL-om korištenjem bibliotečkih smjernica može modificirati i značajno poboljšati različite procese organizacije.
Dakle, zaključci
ITIL koristi novi pristup razvoju i isporuci IT usluga koji gleda na cijeli životni ciklus IT usluga. Ovaj sistematski pristup upravljanju IT uslugama omogućava preduzeću da na najbolji način iskoristi mogućnosti koje ITIL biblioteka pruža: upravljanje rizicima, razvoj proizvoda, poboljšanje odnosa s kupcima, optimizacija troškova, ubrzanje procesa, povećanje broja usluga, zahvaljujući kompetentan dizajn IT okruženja.
Kako se uslovi poslovanja stalno mijenjaju, ITIL biblioteka se također mora mijenjati i usavršavati kako bi na najbolji način odgovorila na sve zahtjeve koje postavlja savremeni svijet. Nova verzija ITIL biblioteke planirana je za početak 2019. godine, a provođenje njenih smjernica u praksi će pokazati u kojem smjeru će se dalje razvijati poslovanje i njegovi procesi.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 str.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. - London, TSO, 2016. - 434 str.
izvor: www.habr.com
