Em dic Daria, sóc analista de producte. El producte principal de la meva empresa és service desk, una plataforma al núvol que automatitza els processos empresarials: per exemple, treballs de reparació, manteniment de diversos objectes. Una de les meves tasques és participar en el procés d'introducció de la nostra plataforma als negocis dels clients, mentre que necessito aprofundir en les especificitats d'una empresa en particular.
M'agradaria explicar-vos com un dels nostres clients, l'empresa de serveis Brant, va aconseguir automatitzar processos de negoci intensius en mà d'obra. L'empresa va recórrer a la nostra plataforma quan el nombre de clients i, en conseqüència, les sol·licituds de servei, van començar a créixer ràpidament. El negoci s'està desenvolupant activament, és fantàstic, quin és el problema? El fet és que el nombre de processos rutinaris similars està creixent molt, i aquest perill no es pot subestimar. I, a més, es fa evident que no es poden utilitzar les mateixes eines que funcionaven quan hi havia menys aplicacions.
Us sembla familiar?
Per tant, la història de la salvació.
Exactament empreses de serveis utilitzar la funcionalitat de la nostra plataforma al màxim possible, perquè necessiten una comunicació ràpida entre diverses parts. Quins són aquests costats?
- Clientalgú que té alguna cosa trencada
- Gestor de serveis, que accepta la sol·licitud, nomena el marmessor i controla la seva execució
- Enginyer principal, que garanteix el control de la qualitat dels treballs realitzats i ofereix suport tècnic a l'hora de realitzar peticions complexes
- Especialista en serveis, qui vindrà al punt i solucionarà el problema
Informació sobre l'empresa "Brant"
- Serveis prestats: servei de reparació i garantia d'equips, treballs de construcció i instal·lació; neteja;
- Més de 1000 instal·lacions de servei es troben a Moscou i la regió de Moscou;
- Hi ha més de 60 especialistes de servei a la plantilla.
- L'empresa processa més de 4500 sol·licituds mensuals.
- Utilitzem pseudònims per identificar els clients de Brant en aquest text. Aquests són: una cadena federal de botigues de queviures: anomenem-ne "Polyanka"; dues cadenes de farmàcies: "Doctor A" i "Doctor B"; centres de serveis de l'operador de telecomunicacions "Op Mobile"; així com diverses instal·lacions de producció;
Cadascuna de les cadenes principals va insistir que tot el treball de suport a les aplicacions es fes als seus programes de comptabilitat. L'automatització de la interacció és efectiva tant per al client com per a l'empresa de serveis, i es justifica en l'àmbit dels serveis integrals. Tanmateix, quan hi ha més de dos clients, el treball d'una empresa de serveis en diversos programes alhora crea dificultats.
Com era ABANS de la introducció de Service Desk
La xarxa Polyanka utilitza el programa 1C: MRO; "Doctor A": presenta sol·licituds mitjançant el sistema Intraservice; "Doctor B" i "Op Mobile" - a través del seu propi servei de servei. Els clients fora de línia envien sol·licituds per correu electrònic, trucades telefòniques o fins i tot WhatsApp i Viber.
Totes les sol·licituds rebudes es van recollir en un fitxer excel. El nombre d'aplicacions alhora podria ser superior a 4 mil, i només són aplicacions actives, però també cal emmagatzemar l'historial de les aplicacions completades.
El fitxer de resum simplement amenaçava de morir en qualsevol moment i havíem de fer còpies constantment per no perdre la base de dades de l'aplicació. Recollir aplicacions de totes les fonts i transferir-les a un fitxer Excel va trigar un temps inacceptable. I després també calia enviar manualment aplicacions als intèrprets mitjançant missatges SMS, correu electrònic, Viber i WhatsApp.
En aquest cas, la sol·licitud remesa a l'especialista del servei ha de contenir la màxima informació necessària per a la seva implementació. Després de completar la sol·licitud, va ser necessari recollir informació sobre la implementació i reportatges fotogràfics. I a un altre lloc per guardar-lo.
Es pot imaginar com de difícil era per a aquesta recepció, gravació i distribució d'aplicacions multicanal. Atès que l'empresa estava guanyant nous clients per atendre i contractant més especialistes, el procés necessitava desesperadament una automatització i una major transparència. No obstant això, és impossible negar-se a treballar amb aplicacions d'una manera convenient per al client, perquè així ho preveuen els termes del contracte.
Això vol dir que es requereix un sistema independent que permeti:
- recopilar tasques de tots els sistemes del client en un sol lloc;
- estandarditzar les sol·licituds rebudes en diferents formats;
- presentar sol·licituds als especialistes del servei amb tota la informació necessària;
- rebre un informe sobre l'execució de la sol·licitud;
- emmagatzema l'historial de comandes completades.
I al mateix temps, hauria de ser convenient per a l'intèrpret: un empleat de camp que només té un telèfon amb ell com a mitjà de comunicació.
Com van resultar les coses després de la introducció de Service Desk
Després d'estudiar el mercat dels productes de programari, Brant va triar el nostre sistema: la plataforma HubEx.
Pas 1: mitjançant la importació d'Excel, les dades de tots els objectes amb servei es van transferir a la plataforma (en el moment del llançament n'hi havia més de 900) - ara tota la informació necessària sobre cada objecte s'emmagatzema al passaport web de l'objecte: adreça, geolocalització al mapa, documentació tècnica, contactes, historial de servei. Tot el que es pugui requerir per completar ràpidament la sol·licitud.
Pas 2: - La càrrega de les aplicacions al sistema comú es va fer ràpidament. La importació al sistema HubEx es fa amb dos clics i ara totes les sol·licituds de cada objecte es recullen en un sol lloc. Una forma alternativa de recollir aplicacions dels sistemes dels clients és configurar un mecanisme per rebre aplicacions directament per correu electrònic. Aquesta opció també està disponible a la plataforma.
Resultat: els despatxadors de Brant veuen totes les sol·licituds en un sol programa i les distribueixen entre els empleats de camp.
Cada empleat té un telèfon a la butxaca amb una aplicació mòbil que notificarà una nova sol·licitud assignada. I a la pròpia aplicació, l'especialista veu la llista actual de les seves aplicacions:
Un punt important: ara totes les comunicacions relacionades amb l'aplicació no es fan a través d'una conversa telefònica o a través de missatgeria instantània, sinó estrictament a la pròpia aplicació.
Això us permet emmagatzemar l'historial de la sol·licitud, segmentar clarament la comunicació per a cadascuna d'elles i assegurar-vos que no es perdi res important. El contractista pot sol·licitar informació addicional sobre l'obra, informar de retard o convidar el participant necessari a la discussió, per exemple, un altre especialista, que hagi prestat servei abans a aquest objecte.
Ara, quan es transfereix una sol·licitud a un altre especialista, tota la informació necessària sobre accions prèvies està disponible per al nou empleat.
Així, la implantació d'un servei de taula va permetre a Brant combinar tots els seus projectes en un únic sistema. A més, els processos rutinaris que amenaçaven d'ofegar l'empresa es van reduir significativament: malgrat que el nombre d'objectes de servei va augmentar, no va ser necessari inflar el personal amb nous empleats només per cobrir l'augment del nombre de tasques similars.
Font: www.habr.com
