li permet resoldre una varietat de problemes en diverses àrees i àrees de negoci. Vegem alguns exemples de com les empreses organitzen la comunicació amb els clients mitjançant eines VATS.
Cas 1. Empresa comercial amb un departament majorista i una botiga en línia
Una tasca:
organitzar el processament de les trucades rebudes de clients d'arreu de Rússia, amb la possibilitat de trucar gratuïtament i demanar una devolució de trucada mitjançant un formulari automàtic al lloc web per al client de la botiga en línia.
El lloc té dos números generals de ciutats multicanal amb dues salutacions diferents i un número 8800 per als clients de les regions.
Les trucades al 8800 i els números fixos arriben a un departament de vendes de cinc persones. Al departament a l'engròs, es configura l'algoritme per rebre trucades "Tots alhora" els empleats tenen telèfons de taula configurats i truquen al mateix temps, ja que és important per a l'empresa que qualsevol trucada es processi el més ràpidament possible; .
Les trucades a la botiga en línia les gestiona un empleat independent. Si l'empresa encara perd una trucada, el departament de vendes rep una notificació sobre la trucada perduda per correu electrònic o Telegram Messenger i torna a trucar.
Al lloc web de l'empresa s'instal·la un widget de devolució de trucada, enllaçat a VATS, els clients demanen una devolució de trucada i els gestors els tornen a trucar.
Cas 2. Diversos negocis i estructura d'oficines
Una tasca:
organitzar la telefonia amb la configuració de l'estructura de la sucursal del negoci amb la possibilitat de controlar les trucades de forma remota. Connectar un menú amb números curts per a diferents oficines, línies de negoci i organitzar el control de trucades amb gravació de converses a través de l'aplicació mòbil.
Un empresari té dos negocis diferents: una botiga de reparació d'electrodomèstics i dues botigues de fontaneria. Es connecten dos números de ciutat amb salutacions diferents: un per al taller i un altre per a les botigues.
En trucar al número de la botiga, se li demana al client que escolliu a quina botiga connectar-se: "Per connectar-se a la botiga de Slavy Avenue, 12, premeu 1 per connectar-vos a la botiga del carrer. Lenina, 28 premsa 2".
Tot i que els negocis de reparació i comerç no estan connectats de cap manera entre ells, és convenient que un empresari els controli en un moment determinat, vigili el funcionament de la telefonia d'ambdues empreses a través de l'aplicació mòbil Virtual PBX per veure les estadístiques de trucades i escoltar les trucades. enregistraments.
El propietari de l'empresa, a través de l'aplicació mòbil MegaFon Virtual PBX, supervisa les estadístiques de trucades dels empleats i departaments i, si cal, escolta l'enregistrament de les converses.
Cas 3. Tres petites botigues en línia, un empleat respon les trucades
Una tasca:
organitzar el servei de trucades des de tres botigues, en una situació en què un administrador respondrà totes les trucades. Al mateix temps, quan rep una trucada, l'administrador ha d'entendre exactament on està trucant el client.
Tres botigues petites: una ven productes alimentaris saludables, la segona ven productes de ioga i la tercera ven tes exòtics. Cada botiga té el seu propi número amb la seva pròpia salutació, però totes les trucades van al telèfon IP d'escriptori d'un gestor.
A la pantalla del telèfon IP, el gestor veu a quina botiga està trucant el client. Això us permet preparar-vos per a una conversa abans d'agafar el telèfon.
Si és necessari, el responsable pot abandonar el lloc de treball, en aquest cas les trucades es desviaran al seu telèfon mòbil.
Cas 4. Tramitació de sol·licituds públiques per part de l'administració municipal
Una tasca:
organitzar la telefonia a l'administració d'una petita ciutat per rebre i tramitar les sol·licituds de serveis de la població. Automatitzar el registre d'aplicacions mitjançant la integració amb els sistemes de gravació d'aplicacions de l'administració municipal i optimitzar el temps de trucada dels operadors.
L'administració municipal accepta sol·licituds de la població per al manteniment de les comunicacions en cases i apartaments. Quan truqueu a un número comú multicanal, respon un assistent robòtic de veu, mitjançant el qual podeu crear automàticament una aplicació o comprovar l'estat d'una aplicació creada prèviament responent a diverses preguntes, i també comprovar l'adreça. Si l'assistent de veu no pot resoldre el problema, reenviarà automàticament la trucada a un grup d'agents del centre de contacte.
Cas 5. Medicina. Organització de la telefonia en una clínica amb eines de control de qualitat del treball dels operaris
Una tasca:
organitzar la telefonia a la clínica, que us permetrà establir processos efectius per avaluar la qualitat del treball dels empleats als telèfons.
És important que la clínica mantingui un alt nivell de servei, tal com prescriuen les recomanacions metodològiques per organitzar la telefonia d'acord amb l'Ordre núm. 421 del Ministeri de Salut de Rússia de 28 de juny de 2013.
Les altes valoracions dels empleats ajuden a motivar encara més el personal, mantenint i augmentant així el nivell de servei.
La clínica va connectar el VATS de MegaFon amb un número de ciutat i va instal·lar un telèfon IP a cada lloc de treball. Quan truca a un número comú multicanal, el client escolta una salutació de veu i la trucada va a un grup d'operadors. Si els empleats no responen a la trucada, la trucada es trasllada als torns de servei. Els administradors de la clínica, a través del seu Compte Personal, fan un seguiment de les estadístiques de trucades i escolten les converses dels empleats per tal de valorar la qualitat del servei i controlar la implementació dels KPI pel que fa al nombre de trucades processades, trucades perdudes, errors realitzats i atenció al client en general.
Cas 6. Petit saló de bellesa. Una secretària pren totes les trucades i registra tots els clients a CRM YCLIENTS
Una tasca:
automatitzar el processament de trucades, comandes i dades de clients mitjançant la integració de la telefonia amb un sistema CRM en un saló de bellesa.
L'empresa va connectar l'IVA de MegaFon amb un número de telèfon fix. El número té una salutació: "Hola, heu trucat al laboratori d'imatge". Després d'això, la trucada va al telèfon de la secretaria.
Com que la integració amb YCLIENTS està configurada, amb cada trucada apareix una targeta de client amb un nom i altres dades a la pantalla de l'ordinador de la secretaria. Fins i tot abans d'agafar el telèfon, la secretària sap qui truca i també pot entendre quina és la pregunta. I si un client truca per primera vegada, es crea automàticament una targeta de client i comanda a CRM YCLIENTS.
La peculiaritat de les trucades a un saló de bellesa és que de vegades no hi ha una sola trucada en una hora, i de vegades n'hi ha diverses alhora. A la configuració de VATS, la secretària està configurada com l'únic empleat del departament, de manera que si la secretària parla, els clients "estan" a la fila esperant la resposta del gerent i escolten música. Si la secretària no respon durant molt de temps, al 20 segon es demana al client que premeu 1 i demani una tornada de trucada. Tan bon punt el secretari finalitza la trucada, automàticament rep una trucada. "Ara estaràs connectat amb l'abonat", escolta al telèfon, i després la central virtual marca el client.
Si un client truca fora de l'horari comercial, la trucada s'envia a un contestador automàtic, que demana al client que vagi al lloc web i s'inscrigui al servei en un moment convenient mitjançant un formulari del lloc web.
Cas 7. Servei de cotxes amb botiga i rentat de cotxes
Una tasca:
organitzar la telefonia amb un sol número per a diferents divisions empresarials i amb diferents horaris de treball.
L'empresa té moltes àrees d'activitat: reparació d'automòbils, manteniment, botiga de recanvis, rentat de cotxes. Hi ha connectat una central virtual amb un número de telèfon fix. Després d'haver trucat al número, el client escolta una salutació, després d'això entra al menú de veu IVR, on se li demana que escolli quin problema concret està trucant: "Per connectar amb un servei de cotxes, premeu 1, amb un rentat de cotxes. - 2, per connectar amb un operador, mantenir-se en línia. Les trucades van als telèfons mòbils dels departaments corresponents. Només el rentat de cotxes està obert les XNUMX hores del dia, de manera que després de l'horari, les trucades s'hi envien immediatament.
Si per algun motiu un dels departaments no agafa el telèfon, un minut després la trucada va directament al mòbil del propietari del servei de cotxe. És important que l'empresa no perdi ni un sol client!
Cas 8. Agència immobiliària
Una tasca:
organitzar la telefonia per a una empresa que té empleats que treballen a la carretera: serveis de missatgeria, botigues en línia, serveis de lliurament, agències immobiliàries.
L'empresa disposa d'un número de publicitat 8800, les trucades a les quals es gestiona una secretària. Utilitzem amoCRM. Els agents immobiliaris gairebé mai es desplacen a les propietats, cadascuna assignada a una zona específica de la ciutat. Tots ells utilitzen targetes SIM corporatives, els seus números de mòbil estan indicats a la publicitat.
Si un empleat condueix i no pot respondre la trucada, la trucada es desvia a la secretaria de l'oficina. Si un client habitual truca a l'oficina, la seva trucada es redirigeix automàticament al responsable que li hagi assignat.
La secretària pot transferir la trucada del client a l'agent immobiliari mitjançant un número curt.
Totes les trucades, entrants i sortints, es registren. El gerent escolta regularment les trucades dels directius, supervisa la qualitat del seu treball i dóna consells sobre
converses. Les trucades de demostració reeixides es descarreguen i s'emmagatzemen per a la formació de principiants.
Cas 9. Agència de publicitat en planta baixa
Una tasca:
organitzar la comunicació telefònica a la planta baixa o en altres condicions en què, per regla general, no sigui possible utilitzar comunicacions mòbils.
Els directors d'agències de publicitat fan moltes trucades sortints. Gairebé no hi ha recepció de telèfons mòbils a la planta baixa, però els directius treballen en un ordinador i fan trucades directament des del navegador mitjançant amoCRM. A més, l'oficina disposa d'un telèfon portàtil SIP-DECT connectat a la central virtual a través d'Internet, que també permet fer trucades.
Cas 10. Ús d'SMS
Descriurem per separat diversos casos d'ús de targetes de visita SMS i disculpes per SMS.
Una tasca:
organitzar l'enviament automàtic de missatges SMS amb contactes del gestor o altra informació.
Una empresa que ven pneumàtics i rodes envia un SMS de disculpa per una trucada perduda amb una paraula clau per obtenir un descompte. L'objectiu és evitar una situació en què un client potencial no es comunica amb l'empresa i intenta fer una comanda a una botiga competidora.
El saló de bellesa envia la informació de contacte de l'administrador, amb qui es pot contactar en cas de qualsevol problema.
El servei de cotxes envia les seves coordenades per SMS perquè el client pugui traçar immediatament una ruta.
Passem a les conclusions
A l'article, vam descriure els principals casos de nínxol que revelen les capacitats de la telefonia sempre que hi hagi una central virtual connectada. Segons les estadístiques, el 30% de les trucades perdudes sense l'ús d'eines de monitorització romanen desateses. Quan es connecten a una central virtual, els empleats i els clients reben un servei fàcil d'utilitzar i l'empresa rep un augment de la seva base de clients fidels.
Es pot obtenir més informació sobre com funciona la central virtual de MegaFon .
Font: www.habr.com
