El sector informàtic és una cosa ingrata i les previsions aquí són les mateixes que amb el temps de l'estiu passat, encara et congelaràs. O et mullaràs. O la insolació picarà. Però, com ha demostrat el temps, vam fer bé les nostres prediccions per al 2019, així que vam decidir parlar de les tendències del CRM 2020 tal com les veiem per a les petites i mitjanes empreses. Els tenim gens no simbòlicament 11, i quin simbolisme i providència en els treballs d'enginyeria. Tot el que posem a tendències segons el nostre equip es basa en 14 anys d'experiència en el mercat de CRM, l'actualitat del sector i les peticions dels nostres clients. En general, som responsables de la previsió.
Aquest hivern és l'única manera de determinar el temps 🙁
Important! La previsió es refereix al mercat rus i l'automatització de les empreses a la Federació Russa i la CEI als mercats occidentals i als EUA hi ha tendències completament diferents i, per descomptat, una situació diferent en aquests moments.
Fins ara, l'interès per CRM només baixa els dies festius, 2018-2019, Rússia + CIS, Yandex
Finalment, el CRM anirà més enllà de les vendes
Els desenvolupadors de sistemes CRM continuen fent promoció sobre la base de tesis com "la implementació de CRM significa + 50% a les vendes", perquè el patró d'esperar el creixement de les vendes d'un sistema CRM s'ha arrelat a la ment dels usuaris. Tanmateix, aquesta és una comprensió obsoleta del CRM: la majoria dels sistemes s'han convertit des de fa temps en solucions universals per a l'automatització empresarial d'extrem a extrem, des del secretari fins al CEO, inclosos els logístics, els treballadors de producció, els venedors i els venedors.
Ara s'han creat tots els requisits previs perquè les empreses puguin aconseguir tota la potència funcional . Hi ha diversos punts que m'agradaria "desenvolupar" el 2020 i arrelar-los a la ment dels usuaris de sistemes CRM.
- Els processos empresarials s'han d'automatitzar a qualsevol empresa, independentment de l'àmbit d'activitat i la mida. L'automatització de rutines i una clara distribució d'etapes i responsabilitats permeten estalviar diners a l'empresa i alliberar recursos laborals (que, per cert, no s'han de reduir, sinó que s'han d'utilitzar amb eficàcia).
- El sistema CRM ha de ser el centre de la planificació individual i d'equip perquè la direcció i els companys puguin controlar el temps dins de l'equip. I creieu-me, els programadors d'alguns sistemes CRM són molt més genials que el calendari de Google favorit de tothom (i més segur!).
- El CRM hauria de ser percebut per les empreses no com una eina de vendes, sinó com una eina de seguretat, ja que emmagatzema registres de tots els clients (base de clients), transaccions i la majoria de transaccions. També és important la possibilitat d'assignar drets d'accés per a cada empleat (que s'utilitza poques vegades, però en va). No cal que feu una caça de bruixes i comproveu tots els empleats; només heu de configurar mesures de seguretat per a un sistema CRM i el director de l'empresa dormirà una mica més fàcil.
Intenteu tenir una visió més àmplia del CRM. Per cert, us podeu descarregar el manual del nostre i veure de què és capaç un únic sistema: gairebé 400 pàgines de descripció de les capacitats del sistema estan lluny de ser només vendes (). El 2020, vam intentar crear un sistema amb totes les funcions empresarials més importants i, sobretot, utilitzades sense intel·ligència artificial i sensors de freqüència cardíaca. Estem de negocis.
Les petites empreses s'endinsaran en l'omnicanal
Literalment, fa 3-5 anys, els principals canals de comunicació entre empreses i clients eren el telèfon (telefonia IP) i el correu electrònic. Avui les coses són diferents: els clients i els visitants del lloc web poden venir del xat al lloc web, Telegram, el xat a Yandex i les xarxes socials (més rellevant per a B2C). El sistema CRM, com a programari principal per a les activitats comercials de l'empresa, s'enfronta a la tasca de recollir, processar i emmagatzemar informació sobre tots els diàlegs significatius. Això es pot fer per separat per a cada canal, o podeu, per exemple, recollir-ho tot al correu i xatejar al lloc web i integrar-los al CRM. Aquesta solució és òptima des del punt de vista de la seguretat i l'organització de les dades: menys connexions externes, menor risc de pirateria no estàndard i penetració al sistema.
L'omnicanal continuarà desenvolupant-se per garantir que el client es comuniqui exactament de la manera que li convingui, i no de la manera que el vostre programari ho dicti. Per què és beneficiós que pensis en això?
- No perdreu un sol client o visitant del lloc interessat.
- En la primera etapa tindreu més dades.
- Les possibilitats de publicitat dirigida al canal de circulació s'obren davant vostre (no obstant això, aquest és un tipus de missatge publicitari molt controvertit, així que avalueu com de rellevant i ètic és per a vosaltres "perseguir" el client en pràcticament el seu espai personal).
- Us serà fàcil trobar punts en comú amb usuaris que eviten les trucades i la comunicació verbal amb vendes, enginyers i suport. A més, durant el procés de correspondència, els responsables de l'empresa disposen de més temps per pensar en la seva part del diàleg, la qual cosa millora notablement la qualitat de la informació.
Analítica per a petites empreses
Aquesta tendència fa molts anys que existeix des de la creació dels primers sistemes CRM, però, tanmateix, les petites empreses només han començat a fer anàlisis. Aquesta unió tardana de la tendència es deu a dos factors: 1) el negoci no necessitava analítiques i es va fixar la tasca principal: vendre; 2) no hi havia una cultura empresarial massiva d'ús de dades. La situació ha canviat: 1) en condicions de no competició de preus, el coneixement profund de cada client enriqueix realment; 2) l'anàlisi va arribar a les petites empreses amb Yandex.Metrica i Google.Analytics: aquestes dades digitals van obligar les petites empreses a pensar en indicadors, analitzar i canviar. Tanmateix, per desgràcia, això encara no és un fet, sinó només una tendència, i continuarà el 2020.
Un CRM implementat correctament és la base de coneixement perfecta per a cada client i ofereix enormes oportunitats d'atenció al client i suport postvenda impressionants. I això són diners. És evident que el 2020 no serà un any tranquil i tranquil pel que fa a les condicions econòmiques, la qual cosa fa que la batalla per a cada client s'intensifiqui. Vols sobreviure? Utilitzeu analítiques al vostre sistema CRM, els resultats seran bastant ràpids i agradables. Fins i tot si no creeu sistemes súper analítics, sinó que treballeu amb números i treu conclusions.
Els serveis complexos creixeran, per desgràcia
Per ser sincers, aquesta tendència no ens agrada, però va sorgir fa poc i només creixerà. Avui dia, hi ha agregadors de sistemes CRM que simplement venen proveïdors d'allotjament que ofereixen activament no només allotjament, sinó VDS amb CRM, 1C i una oficina a bord. Des del punt de vista d'un directiu, executiu i comptable normal, això és genial: és ràpid de desplegar, no hi ha contractes ITS per a vostè, el pagament no està inclòs en els costos de capital, tot ho fan alguns administradors externs, sense estrès. I el més important, és rendible i només cal treballar amb una empresa. Aquesta és una tendència trista, i aquí teniu el perquè.
- Els riscos no estan distribuïts: en cas de problemes tècnics o comercials amb l'allotjament, ho perdràs tot alhora i t'asseguraràs la facilitat d'operació, pràcticament independent de tu.
- Els sistemes preinstal·lats en servidors remots sovint tenen restriccions sobre canvis de configuració, paràmetres, expansió, etc.
- La quota de subscripció d'aquests serveis (i això sempre és una quota de subscripció) en total superarà molt ràpidament el cost d'adquisició de llicències de programari (CRM o 1C), el cost de propietat serà molt important, especialment per a una empresa petita.
- Mai no pots estar segur de la seguretat de les teves dades i de la disponibilitat de còpies de seguretat actualitzades: no s'han de descartar ni el fet d'un atac ni el factor humà.
Aneu amb compte a l'hora de triar aquests serveis.
Micro CRM no és per a tothom, però és necessari
Els sistemes CRM són cada cop més complexos i universals. Estem en desenvolupament constant i activa durant molts anys i amb el seu exemple veiem aquest creixement. Per això hem hagut de separar la redacció i oferir a cada negoci la seva pròpia versió (tot i que a tothom li va agradar especialment ). Tanmateix, hi ha empreses per a les quals fins i tot les edicions júnior de sistemes CRM que hi ha al mercat no són adequades. Tot el que necessiten és gravar una sol·licitud única d'un client, trucar-lo, "guiar-lo" a la venda i tancar. Es tracta de micro i petites empreses que encara no estan preparades per pagar per analítiques, dades primàries, formes complexes de transaccions, processos empresarials i tota la resta.
Aquestes empreses necessiten micro CRM: solucions al núvol molt senzilles que puguin resoldre problemes empresarials bàsics sense implementació complexa, formació i, preferiblement, de manera econòmica. Per tant, les empreses busquen CRM senzills. Anteriorment, no ens vam adonar d'aquesta necessitat perquè vam treballar estretament amb un CRM funcional i potent. La revelació va arribar quan vam llançar el nostre : els clients hi van mostrar interès precisament com un CRM molt senzill (transacció com a sol·licitud, telefonia, cost del treball, estats; això és suficient per a alguns clients de petites i microempreses).
Aquesta és una bona tendència: a partir d'una automatització tan "petita", una empresa, tard o d'hora, passarà a una gran i podrà rebre d'ella el mateix que les empreses més grans, la qual cosa significa créixer sobre la base de l'anàlisi, treballar amb KPIs i gestió de processos de negoci. Una de les millors tendències que hem notat.
El codi baix és una trampa per als gestors
El 2019, el concepte de codi baix va tornar a la vida del món CRM. En principi, es tracta de les mateixes plataformes que eren abans, però finalment han adquirit un bonic nom de màrqueting. Dissenyador de processos amb suport de notació BPMN? - Sí, això és un codi baix! Editor visual d'interfície d'usuari? - Baix codi. En general, l'editor visual dels processos empresarials al nostre RegionSoft CRM o la configuració d'un qüestionari al sistema de tickets d'assistència ZEDLine és un codi baix. Per cert, hi ha un altre sinònim d'aquest terme: NO-code.
Estic segur que aquest tema es continuarà desenvolupant el 2020. Per cert, si de sobte voleu veure un codi baix real, mireu la plataforma Pega BPM i, al mateix temps, el seu preu i avalueu si els vostres empleats són capaços de fer front a aquest codi baix. En alguns llocs és més fàcil aprendre un llenguatge de programació :)
El desenvolupament de codi baix implica la possibilitat de canviar el sistema d'informació del costat del client sense aturar el flux de treball sense utilitzar el codi del programa (mitjançant el "desenvolupament") visual. En poques paraules, aquesta és la mateixa història quan un venedor ven CRM/ERP amb la motivació: "els administradors poden modificar el sistema ells mateixos sense habilitats de programació". Heu intentat construir alguna cosa més complex que un procés lineal a BPMN? T'agraden els diagrames UML? Per tant, ni tan sols tots els especialistes informàtics estan mentalment preparats per jugar amb això, per no parlar dels directius normals, per a molts dels quals el programari s'inicia fent clic a pentagrama 1C".
Per què el codi baix no és la tendència que necessiteu?
- Per fer front a una configuració de codi baix, un gestor ha de conèixer almenys la lògica (com a subjecte, i no com a tret de pensament) i tenir habilitats per treballar amb processos. En poques paraules, un desenvolupador de codi baix ha de pensar com un desenvolupador. En cas contrari, es necessitarà molt de temps per cometre errors i dominar aquest constructor.
- No n'hi haurà prou amb "muntar" un procés de negoci, informe o mòdul: és important integrar-lo correctament a la lògica del sistema que esteu personalitzant.
- Hi ha una gran probabilitat que acabeu amb l'assistència tècnica de pagament del venedor, perquè tindreu preguntes sobre com treballar amb la plataforma de codi baix, i ell estarà encantat de respondre-les, per una tarifa addicional.
- Els vostres empleats dedicaran temps de treball a l'estudi de la plataforma i del propi “desenvolupament de codi baix”, i aquest temps es dedicarà en detriment de les seves tasques principals. És més fàcil gastar diners en millores de proveïdors i no distreure els empleats de les seves responsabilitats laborals. Fins i tot si heu decidit canviar a una plataforma de codi baix, la millor solució seria contractar o assignar una persona separada per treballar-hi.
- La plataforma de codi baix no és més que un conjunt de construcció que té un conjunt limitat de cubs, peces, rodes i persones. Si voleu crear una funció completament nova que sigui necessària per als vostres requisits empresarials, haureu d'escriure codi real (i molt probablement contactar amb un proveïdor).
- Les plataformes tenen moltes restriccions sobre integracions, API, correu, etc. Haureu de resoldre aquests problemes més enllà de les capacitats del codi baix.
No descarto que les plataformes de codi baix, amb una certa salsa de màrqueting, resultin una tendència persistent per al CRM corporatiu, però definitivament no hauríeu de comptar amb elles com una explosió de supernova o una cura. El més probable és un resultat rendible per a petits projectes sense escalar i amb requisits empresarials complexos o, si ens fixem en solucions cares, per a empreses que tenen diners per mostrar per a un equip de desenvolupadors (dissenyadors) per a una plataforma de codi baix.
No ploris, Alícia, no ha arribat el teu moment
A la nostra previsió per al 2019, vam suposar que les tecnologies de parla arribarien als sistemes CRM, però en la forma: "Alice, truca a Sergei Mikhailov d'Istok LLC". La previsió es va fer realitat de la pitjor manera possible: els assistents de veu han arribat efectivament als sistemes CRM domèstics, però fins ara només poden crear tasques; aquesta és una tasca molt menys intel·ligent que fer una trucada de veu. Bé, no estem convençuts: de moment, un assistent de veu en un sistema CRM és més aviat un truc de màrqueting i un mim, sense cap horitzó de valor comercial visible.
Les funcions pel bé de les funcions faran que el CRM sigui més car
En l'entorn comercial de les empreses de TI, es pot trobar el concepte de funció empresarial (funcionalitat útil que acaba en un llançament) i una característica del producte (escombraries no especialment necessàries que s'alimenten fàcilment a l'audiència en forma de notes de premsa). i notícies en llocs especialitzats). Per exemple, un dissenyador o programador de processos empresarials és una funció empresarial important, i un mesurador de freqüència cardíaca o podòmetre a la versió mòbil de CRM és una característica del producte. En algunes condicions, aquesta funció pot ser IA, VR o gamificació, si no són aplicables al negoci dels clients objectiu. Per desgràcia, el 2018-2019 hi va haver literalment una onada d'aquest tipus de trucs: diversos CRM van començar a oferir funcions de màrqueting (però comprensibles!), van trucar a famosos entrenadors comercials com a socis i van fer col·laboracions estranyes. Tot això costa diners a les empreses i, evidentment, comporta un augment del cost de la solució per al consumidor final.
Aquest enfocament es posarà de moda perquè simplifica molt les tasques comercials, permet entrar en una varietat de mitjans i, malgrat tota la inutilitat, al consumidor li agrada. Per tant, no hi haurà consells; només recordeu que per cada xip que "somriu" o "proclameu" vostè és qui pagarà. Bé, aquesta no és la primera vegada per a nosaltres: no paguem aquestes coses en gadgets, aplicacions i fins i tot eines de desenvolupament? 🙂
Els núvols seguiran pujant. Riscos també
L'eufòria per la comoditat i l'accessibilitat de les tecnologies del núvol està donant pas als problemes de seguretat: la seguretat de les dades, les configuracions i la infraestructura del núvol es veu cada cop més afectada per atacs externs, causes de força major i fins i tot el desmantellament corporatiu d'allotjament i centres de dades. Així, un tercer, present de manera invisible en un negoci que té programari en núvol a la seva infraestructura, guanya pes i es converteix en una amenaça tangible i real per a la seguretat de la informació de l'empresa.
Com a mínim és estrany abandonar les tecnologies al núvol el 2020, així que passeu a una estratègia per diversificar els riscos en seguretat de la informació: mantingueu 2-3 còpies de còpies de seguretat en diferents servidors, per emmagatzemar la vostra base de clients i la vostra base de dades de transaccions, doneu preferència al CRM d'escriptori. (que estan allotjats al vostre servidor), Superviseu la seguretat dels drets d'accés. Si us costa fer front a això, demaneu a una empresa d'externalització o a l'administrador del sistema visitant que configureu el sistema de seguretat. No escatimeu en seguretat: els problemes amb ella costaran més a la llarga.
Les valoracions continuaran mentint
Per desgràcia, el 2019, es van publicar almenys dos estudis encarregats que van atorgar el sistema CRM número 1 o un paper destacat al mercat. També hi va haver moltes valoracions i crítiques d'aquest tipus, i es va establir tot un premi pompós per a la distribució d'elefants. Crec que aquesta tendència ha tornat i seguirà viva i bé. Per cert, vam escriure per què . Així que proveu el CRM, trieu vosaltres mateixos i no confieu en la informació que s'escriu des de comptes VK morts o que un altre NIICHAVO hagi "torçat" de manera rendible.
Hi ha diverses tendències més específiques que influiran en el mercat dels sistemes CRM a Rússia: la qüestió de la intel·ligència artificial i la seva rellevància segueix oberta, el mercat està ple de sistemes CRM "d'un dia" que s'aproven de manera independent o en xarxes de socis, el col·lapse. d'aquestes mateixes xarxes de socis, baix nivell d'automatització de les empreses (estimat al voltant del 8% a Moscou, encara més baix a les regions), baixa conscienciació dels usuaris, etc. Però aquests no són els esdeveniments del 2020, sinó tendències amb les que tots hem de conviure.
En general, el mercat CRM està viu, les empreses mostren interès per l'automatització, entenen els beneficis, busquen alternatives, comparen i reflexionen. Aquesta automatització sembla cada cop més una necessitat, més que una tendència de moda o "perquè ha de fer-ho". Seguim treballant.
Font: www.habr.com
