Σας αρέσουν οι KPI; Μάλλον όχι. Είναι δύσκολο να βρεθεί ένα άτομο που δεν έπασχε από KPI με τη μία ή την άλλη μορφή: κάποιος δεν πέτυχε τους δείκτες-στόχους, κάποιος αντιμετώπισε μια υποκειμενική αξιολόγηση και κάποιος εργάστηκε, παράτησε, αλλά δεν μπορούσε να μάθει τι αποτελούνταν από το ίδιο KPI που η εταιρεία φοβόταν ακόμη και να αναφέρει. Και φαίνεται να είναι καλό: ο στόχος της εταιρείας μεταδίδεται σε εσάς στον δείκτη, κάνετε τα πάντα για να τον πετύχετε, στο τέλος του μήνα λαμβάνετε ένα μπόνους ή άλλο μπόνους. Διαφανές παιχνίδι, δίκαιες τιμές. Αλλά όχι, οι KPI έχουν μετατραπεί σε ένα τρομερό και άβολο τέρας, που κάθε τόσο προσπαθεί να κεντρίσει τους αμελείς, αλλά ταυτόχρονα δεν δίνει τίποτα στους εκτελεστικούς υπαλλήλους. Κάτι δεν πάει καλά με αυτούς τους αριθμούς!
Σπεύδω να σας ενημερώσω: αν δεν σας αρέσουν τα KPI, η εταιρεία σας απλά δεν ξέρει πώς να τα προετοιμάσει. Λοιπόν, είστε προγραμματιστής.
Όταν η εταιρεία όρισε τον ίδιο KPI για όλους τους εργαζόμενους
Αποποίηση ευθυνών. Αυτό το άρθρο είναι η προσωπική γνώμη του υπαλλήλου, η οποία μπορεί να συμπίπτει ή να μην συμπίπτει με τη θέση της εταιρείας.
Χρειάζονται KPI. Τελεία
Αρχικά, θα κάνω μια λυρική παρέκβαση και θα σκιαγραφήσω τη θέση μου με βάση την εμπειρία. Οι KPI χρειάζονται πραγματικά και υπάρχουν λόγοι για αυτό.
-
Στο πλαίσιο μιας απομακρυσμένης, κατανεμημένης και άλλης αυτοαπομονωμένης ομάδας, το KPI είναι ένας τρόπος για να αναθέσετε όχι μόνο εργασίες, αλλά και αξιολόγηση απόδοσης σε έναν υπάλληλο. Κάθε μέλος της ομάδας μπορεί να δει πόσο γρήγορα κινείται προς τον στόχο και να προσαρμόσει την απασχόλησή του, να αναδιανείμει τις προσπάθειες.
-
Τα βάρη των δεικτών KPI δείχνουν ξεκάθαρα την προτεραιότητα των εργασιών και οι εργαζόμενοι δεν θα μπορούν πλέον να κάνουν μόνο εύκολες εργασίες ή μόνο αυτές που τους αρέσουν.
-
Ο KPI είναι ένας διαφανής και ξεκάθαρος φορέας της μετακίνησης των εργαζομένων εντός της εταιρείας: έχετε ένα σχέδιο, εργάζεστε σύμφωνα με αυτό. Επιλέξτε εργαλεία, μεθόδους και προσεγγίσεις, αλλά να είστε ευγενικοί να πλησιάσετε όσο το δυνατόν περισσότερο τον στόχο.
-
Οι KPI συγκεντρώνουν και δίνουν ένα μικρό ανταγωνιστικό αποτέλεσμα εντός της εταιρείας. Ο καλός ανταγωνισμός στην ομάδα οδηγεί την επιχείρηση στο κέρδος.
-
Χάρη στο KPI, η πρόοδος κάθε εργαζομένου είναι ορατή, η ένταση μέσα στην ομάδα εξομαλύνεται και η αξιολόγηση της δουλειάς του καθενός παίρνει μια προφανή, αποδεικτική μορφή.
Φυσικά, όλα αυτά είναι σχετικά μόνο εάν τα επιλεγμένα KPI πληρούν ορισμένες απαιτήσεις.
Πού είναι αυτή, στο χείλος της κανονικότητας KPI;
Αν και αυτό το άρθρο είναι μια ιδιωτική γνώμη, θα συνεχίσω να σημειώσω τους λόγους για ένα τόσο βαθύ ενδιαφέρον για το θέμα KPI. Το θέμα είναι ότι στην κυκλοφορία εμφανίστηκε μια δροσερή αναβαθμισμένη μονάδα υπολογισμού KPI: τώρα μέσα μπορείτε να δημιουργήσετε δείκτες οποιασδήποτε πολυπλοκότητας με οποιεσδήποτε εκτιμήσεις και βάρη. Αυτό είναι βολικό και λογικό: Το CRM καταγράφει όλες τις ενέργειες και τα επιτεύγματα (δείκτες) για κάθε εργαζόμενο της εταιρείας και βάσει αυτών υπολογίζονται οι τιμές KPI. Έχουμε ήδη γράψει δύο μεγάλα άρθρα για αυτό το θέμα, ήταν ακαδημαϊκά και σοβαρά. Αυτό το άρθρο θα θυμώσει επειδή οι εταιρείες αντιμετωπίζουν τους KPI σαν καρότο, ραβδί, έκθεση, τυπικότητα κ.λπ. Και αυτό, εν τω μεταξύ, είναι ένα εργαλείο διαχείρισης και ένα ωραίο πράγμα για τη μέτρηση των αποτελεσμάτων. Αλλά για κάποιο λόγο, είναι πολύ πιο ευχάριστο για όλους να μετατρέψουν το KPI σε όπλο μαζικής καταστροφής κινήτρων και καταστολής του πνεύματος των εργαζομένων.
Έτσι, οι KPI πρέπει να είναι μετρήσιμοι, ακριβείς, εκτελέσιμοι - όλοι το γνωρίζουν αυτό. Αλλά σπάνια λέγεται ότι οι KPI πρέπει να είναι, πρώτα απ 'όλα, επαρκείς. Ας πούμε σημείο προς σημείο.
Δεν πρέπει να είναι ένα τυχαίο σύνολο δεικτών
Οι μετρήσεις πρέπει να βασίζονται στο επιχειρηματικό προφίλ, τους στόχους της εταιρείας και τις δυνατότητες των εργαζομένων. Όλα αυτά θα πρέπει να αναφέρονται ξεκάθαρα στην τεκμηρίωση του συστήματος KPI (το οποίο απλά πρέπει να φέρετε σε κάθε υπάλληλο). Δώστε προτεραιότητα στους στόχους που επιτυγχάνετε ορίζοντας τη δική σας κατηγορία σημασίας για καθένα από αυτούς χρησιμοποιώντας σταθμίσεις KPI, αναπτύξτε μεμονωμένους δείκτες για κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά ή για μια ομάδα εργαζομένων. Δεν μπορείς να το κάνεις έτσι:
α) Οι KPI ήταν συνεξαρτώμενοι, δηλαδή, η απόδοση μεμονωμένων KPI ενός εργαζομένου θα επηρεαζόταν από την εργασία άλλων εργαζομένων (Κλασικό 1: ένας έμπορος οδηγεί δυνητικούς πελάτες και ο KPI του είναι ο όγκος πωλήσεων, εάν το τμήμα πωλήσεων παρουσιάζει χαμηλές επιδόσεις, το μάρκετινγκ υποφέρει, το οποίο δεν μπορεί να επηρεάσει με κανέναν τρόπο τους συναδέλφους. classic 2: οι KPI του ελεγκτή περιλαμβάνουν την ταχύτητα διόρθωσης ενός σφάλματος, την οποία επίσης πρακτικά δεν μπορεί να επηρεάσει);
β) Οι KPIs αναπαράχθηκαν τυφλά για όλους τους υπαλλήλους ("ας εκπληρώσουμε το σχέδιο πωλήσεων KPI για ολόκληρη την εταιρεία ανάπτυξης" - αυτό δεν είναι δυνατό, αλλά είναι πολύ πιθανό να γίνει ο συνολικός λόγος επίτευξης στόχων λόγος για μπόνους).
γ) Οι KPIs επηρέασαν την ποιότητα της εργασίας, δηλαδή μια ποσοτική μέτρηση θα ήταν εις βάρος μιας ποιοτικής αξιολόγησης.
Δεν πρέπει να είναι μια μήτρα με υποκειμενικές εκτιμήσεις
Οι μήτρες KPI από την πρώτη μου δουλειά εμφανίστηκαν αμέσως στη μνήμη μου - ένας θρίαμβος ανούσιας και υποκειμενικότητας, όπου οι εργαζόμενοι κυριολεκτικά πνίγηκαν στα δίχτυα για συμπεριφορά (έθεσαν -2 για τη "συμπεριφορά στην εταιρεία" και αμέσως μείωσαν το μπόνους κατά 70%) . Ναι, οι KPI είναι διαφορετικοί: παρακινούν ή τρομάζουν, εκτελούνται ή εξαπατούνται πλασματικά, κάνουν την επιχείρηση άφθαστα χαλαρή ή πνίγουν εντελώς την εταιρεία. Αλλά το πρόβλημα είναι ότι δεν είναι στο KPI, αλλά εξακολουθεί να είναι στο μυαλό εκείνων των ανθρώπων που ασχολούνται με αυτά. Οι υποκειμενικοί KPIs είναι εκείνοι που συνδέονται με «αξιολογητικά» χαρακτηριστικά, όπως: «προθυμία να βοηθήσουν τους συναδέλφους», «ακολουθώντας την εταιρική ηθική», «αποδοχή εταιρικής κουλτούρας», «προσανατολισμένη στο αποτέλεσμα», «θετική σκέψη». Αυτές οι αξιολογήσεις είναι ένα ισχυρό εργαλείο στα χέρια των αξιολογητών, συμπεριλαμβανομένου του τμήματος HR. Δυστυχώς, συχνά η παρουσία τέτοιων KPI μετατρέπει ολόκληρο το σύστημα σε εργαλείο εταιρικής αποσυναρμολόγησης, μια μέθοδο προσέγγισης των σωστών και αποστασιοποιημένων εργαζομένων που είναι ασύμφοροι (αυτοί δεν είναι πάντα κακοί υπάλληλοι).
Λόγω της παρουσίας υποκειμενικών αξιολογήσεων στο KPI (κατά κανόνα, αυτό είναι ένα σύστημα σημείων ή κλίμακες + -), μόνο μία λύση είναι δυνατή: δεν πρέπει να έχουν καμία μορφή. Αν θέλετε να ενθαρρύνετε προσωπικές ιδιότητες - εισαγάγετε το gamification στην εταιρική πύλη, το εσωτερικό νόμισμα, τα αυτοκόλλητα, τα περιτυλίγματα καραμελών και τουλάχιστον δώστε κουμπιά. Το KPI αφορά τους επιχειρηματικούς στόχους και την απόδοση. Μην επιτρέψετε το σχηματισμό μιας ομάδας στην εταιρεία με ξεκάθαρα οριοθετημένες φυλές που θα πολεμήσουν περισσότερο από το να οδηγήσουν την εταιρεία σας στους στόχους της.
Οι μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται KPI. Κάθε επιχείρηση χρειάζεται KPI
Για να είμαι ειλικρινής, δεν έχω δει συχνά KPI σε μικρές επιχειρήσεις, συνήθως η εφαρμογή μιας κάρτας βαθμολογίας απόδοσης ξεκινά από μια μεσαία επιχείρηση. Σε μια μικρή επιχείρηση, τις περισσότερες φορές υπάρχει ένα σχέδιο πωλήσεων και τέλος. Αυτό είναι πολύ κακό, γιατί η εταιρεία χάνει τα μάτια της τους δείκτες απόδοσης και τους παράγοντες που τους επηρεάζουν. Ένα καλό πακέτο για μικρές επιχειρήσεις: + KPI, καθώς τα δεδομένα θα συλλέγονται με βάση δυνητικούς πελάτες, προσφορές και συμβάντα και οι συντελεστές θα υπολογίζονται επίσης αυτόματα. Αυτό θα κάνει συμπαγείς όχι μόνο διαδικασίες ρουτίνας, αλλά και εξοικονομεί χρόνο για τη συμπλήρωση διαφόρων αναφορών. Εάν θέλετε να μάθετε πώς να κάνετε αυτό το πακέτο φθηνό, βολικό και λειτουργικό, (μπόνους μέσα) - θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.
Οι KPI συνδέονται στενά με τις επιχειρηματικές διαδικασίες
Είναι μάλλον δύσκολο να εισαχθούν οι KPIs στο πλαίσιο των διαδικασιών που δεν έχουν διευθετηθεί, επειδή δεν υπάρχει συστηματικό όραμα στόχων και επιθυμητών αποτελεσμάτων. Επιπλέον, η απουσία επιχειρηματικών διαδικασιών στην εταιρεία επιβάλλει αμέσως μια θάλασσα παραγόντων για την αποτελεσματικότητα της εργασίας: αποτυχίες προθεσμίας, απώλεια υπευθύνων, θόλωση της ανάθεσης, μεταφορά εργασιών σε έναν υπάλληλο που «σέρνει για όλους» (και θα εκπληρώσει μόνο το KPI όσον αφορά το επίπεδο μπλοκαρίσματος εργασιών και εκκαθάρισης ).
Ο καλύτερος τρόπος: να αναθεωρήσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες (δηλαδή, να αναθεωρήσετε, γιατί στην πραγματικότητα τις έχουν όλοι, αλλά σε διαφορετικές καταστάσεις) → εγκατάσταση στο οποίο θα αρχίσετε να συλλέγετε όλους τους δείκτες της επιχειρησιακής εργασίας → αυτοματοποιήστε τις επιχειρηματικές διαδικασίες στο CRM → εφαρμόστε KPI (είναι καλύτερα και στο CRM, ώστε οι δείκτες να υπολογίζονται αυτόματα και οι εργαζόμενοι να μπορούν να δουν την πρόοδό τους και να καταλάβουν από τι αποτελείται το σύστημα KPI τους) → υπολογισμός KPI και μισθοί αυτόματα.
Παρεμπιπτόντως, έχουμε εφαρμόσει όλα αυτά τα βήματα στο RegionSoft CRM μας. Δείτε πώς φτιάχνουμε απλούς και σύνθετους (προχωρημένους) KPI. Φυσικά, γνωρίζω τη λειτουργικότητα όχι όλων των CRM στον κόσμο, αλλά κάποιων αξιολύπητων συστημάτων 15-20, αλλά μπορώ να πω με ασφάλεια ότι ο μηχανισμός είναι μοναδικός. Εντάξει, αρκετά καυχησιολογικά, το συζητάμε περαιτέρω.
Βασική ρύθμιση KPI
Προηγμένη ρύθμιση KPI
Αυτό είναι το είδος της παρακολούθησης που παρατηρείται από υπαλλήλους εταιρειών που εργάζονται στο RegionSoft CRM. Αυτός ο βολικός και οπτικός πίνακας ελέγχου σάς επιτρέπει να αξιολογείτε την πρόοδο της εργασίας σας και να προσαρμόζετε την εργάσιμη ημέρα σας. Ο διευθυντής μπορεί επίσης να δει την απόδοση όλων των εργαζομένων και να αλλάξει τις τακτικές εργασίας εντός της περιόδου, εάν είναι απαραίτητο.
Μπορείτε να δουλέψετε τέλεια και να μην συναντήσετε ούτε έναν KPI
Βασικά, αυτή είναι η μάστιγα των τελειομανών υπαλλήλων που φέρνουν τα καθήκοντά τους στην τελειότητα και αφιερώνουν πολύ χρόνο σε αυτό. Αλλά η ίδια ιστορία είναι χαρακτηριστική σχεδόν όλων: μπορείτε να εξυπηρετήσετε τέλεια δύο πελάτες, οι οποίοι θα φέρουν 2,5 εκατομμύρια ρούβλια ο καθένας, αλλά ταυτόχρονα δεν πληρούν κανένα πρότυπο για το χρόνο εξυπηρέτησης. Παρεμπιπτόντως, είναι ακριβώς «χάρη» σε τέτοιους KPI που όλοι λαμβάνουμε συχνά άχρηστες υπηρεσίες από διαφημιστικές πλατφόρμες, διαφημιστικά γραφεία, τηλεπικοινωνιακούς φορείς και άλλες εταιρείες «στη ροή»: έχουν δείκτες που καθορίζουν το premium, και είναι περισσότερο κερδοφόρο για αυτούς να κλείσουν την εργασία παρά να φτάσουν στο βάθος της λύσης Προβλήματα. Και αυτή είναι μια πολύ σοβαρή αλυσίδα σφαλμάτων, επειδή οι KPI των ανώτερων διευθυντών είναι συνδεδεμένοι με τους KPI των κατώτερων και κανείς δεν θέλει να ακούσει το αίτημα προσαρμογής της κάρτας βαθμολογίας. Αλλά μάταια. Εάν είστε ένας από αυτούς, ξεκινήστε μια επανεξέταση, γιατί αργά ή γρήγορα η επιδίωξη ασφαλίστρων και συντελεστών θα οδηγήσει σε ένα κύμα παραπόνων πελατών (το οποίο, φυσικά, έχει το δικό του KPI) και όλα θα είναι πολύ πιο δυσάρεστα και πιο δύσκολα διορθώσετε.
Για αυτόν τον λόγο, είναι καλύτερο να ορίσετε διάφορους τύπους KPI, για παράδειγμα, ένα σχέδιο με βάση τον αριθμό των εισιτηρίων (πελάτες), τα έσοδα, τα έσοδα ανά πελάτη κ.λπ. Έτσι, θα είναι δυνατό να δούμε ποιο μέρος της εργασίας αποφέρει το μεγαλύτερο εισόδημα, ποιο μέρος πέφτει και γιατί (για παράδειγμα, η χρόνια αποτυχία να τηρηθεί το πλάνο για νέους πελάτες μπορεί να υποδηλώνει τόσο αδύναμο μάρκετινγκ όσο και αδύναμες πωλήσεις, εδώ υπάρχουν άλλες αναφορές για να σας βοηθήσουν - όπως ένα προφίλ πωλήσεων για μια περίοδο και μια διοχέτευση πωλήσεων).
Ο KPI είναι μια σύνοψη της περιόδου, όχι ο απόλυτος έλεγχος
Ο KPI δεν ελέγχεται ποτέ καθόλου. Εάν οι υπάλληλοί σας συμπληρώνουν ημερήσια/εβδομαδιαία φύλλα, όπου υποδεικνύουν πόσο χρόνο χρειάστηκε κάθε εργασία, τότε αυτό δεν είναι KPI. Εάν οι υπάλληλοί σας βαθμολογούν ο ένας τον άλλον σε κλίμακα -2 έως +2, αυτό δεν είναι KPI. Παρεμπιπτόντως, ούτε αυτό είναι έλεγχος, επειδή όλες οι εργασίες και ο χρόνος τους γράφονται από την μπουλντόζα, ούτως ή άλλως κατανέμονται 8 ώρες, και οι αξιολογήσεις για τους συναδέλφους δίνονται κάπως έτσι: «Ω, η Βάσια και ο Γκόσα ήπιαν μπύρα μαζί μου, αστεία αγόρια, +2 σε αυτούς», «η ανεκτική Μάσα έκανε 4 μεγάλες εργασίες για μένα, αλλά είχε τόσο στραβό πρόσωπο, έτσι ας είναι, θα βάλω 0, θα έχω έλεος, όχι -2».
Το KPI είναι μόνο μια αξιολόγηση του επιτεύγματος ή της αποτυχίας επίτευξης πραγματικών μετρήσιμων δεικτών που πληρούν τους επιχειρηματικούς στόχους. Μόλις οι KPI μετατραπούν σε μαστίγιο, γίνονται απάτη, γιατί οι εργαζόμενοι θα κυνηγήσουν μόνο την πιο όμορφη και «πλούσια» φιγούρα, δεν θα υπάρχει πραγματική δουλειά σε άλλα μέτωπα.
Οι KPI δεν πρέπει να βασανίζουν τους εργαζόμενους
Συχνά συμβαίνει κάπως έτσι: στο τέλος του μήνα, μεγάλα αρχεία Excel με 4-5 καρτέλες αποστέλλονται στους υπαλλήλους, όπου πρέπει να σημειώσουν τους KPI τους και να συμπληρώσουν ορισμένα πεδία. Ειδικός τύπος βασανιστηρίων:
-
συνταγογραφήστε καθεμία από τις εργασίες σας και δώστε της μια βαθμολογία (οι αμιγώς ψυχολογικά αλαζονικοί loafers ξεπερνούν τις αυτοκριτικές σεμνές).
-
αξιολογούν τους συναδέλφους·
-
αξιολογεί το εταιρικό πνεύμα της εταιρείας·
-
υπολογίστε τον συντελεστή σας και, αν είναι πολύ υψηλότερος ή χαμηλότερος από τον μέσο όρο των προηγούμενων περιόδων, στο σχόλιο στο κελί με την τιμή, γράψτε μια εξήγηση γιατί συνέβη αυτό (και το "δούλεψα καλά γιατί πήγε η τύχη" δεν λειτουργεί) και ένα σχέδιο για τη διόρθωση του προβλήματος στο μέλλον ("Δεν θα δουλεύω πια καλά").
Ελπίζω ότι τώρα κανείς δεν θα αντιληφθεί αυτή την πραγματική εμπειρία ως οδηγό δράσης.
Έτσι, οι KPI θα πρέπει να είναι ορατοί, προσβάσιμοι και διαφανείς στους εργαζόμενους, αλλά οι εργαζόμενοι δεν πρέπει να λένε ψέματα όταν συμπληρώνουν πίνακες, να θυμούνται τα καθήκοντά τους και να αποκαθιστούν τους ολοκληρωμένους όγκους σύμφωνα με έγγραφα και συμβόλαια, να υπολογίζουν ανεξάρτητα τους δείκτες τους κ.λπ. Το 2020 είναι μια εποχή που αξίζει τον αυτόματο υπολογισμό KPI. Χωρίς αυτοματισμό, το σύστημα KPI μπορεί να είναι όχι μόνο αναξιόπιστο, αλλά και επιβλαβές, επειδή θα ληφθούν λανθασμένες πραγματικές αποφάσεις με βάση πλασματικούς αριθμούς και βαθμολογίες.
Το KPI δεν είναι ολόκληρο το σύστημα κινήτρων, αλλά μέρος του
Ίσως αυτό είναι το πιο συνηθισμένο λάθος - να θεωρήσουμε μόνο το KPI ως ολόκληρο το σύστημα κινήτρων. Και πάλι, αυτό είναι απλώς ένα μέτρο απόδοσης. Ναι, ο KPI περιλαμβάνει στοιχεία κινήτρων και βασίζεται στα μπόνους των εργαζομένων, αλλά το σύστημα κινήτρων είναι πάντα ένας συνδυασμός απτών και μη υλικών κινήτρων. Αυτό περιλαμβάνει την εταιρική κουλτούρα, την άνεση της εργασίας, και τις σχέσεις στην ομάδα, και τις ευκαιρίες σταδιοδρομίας, και ούτω καθεξής. Ίσως είναι ακριβώς λόγω του προσδιορισμού αυτών των εννοιών που οι KPI περιλαμβάνουν δείκτες εταιρικού πνεύματος και αμοιβαίας βοήθειας. Αυτό, φυσικά, είναι λάθος.
Και τώρα θα προκαλέσω ένα θόρυβο δυσαρέσκειας στους αναγνώστες, αλλά η σημαντική διαφορά μεταξύ του συστήματος κινήτρων και του συστήματος KPI είναι ότι τα κίνητρα πρέπει να αναπτύσσονται και να εφαρμόζονται από ειδικούς ανθρώπινου δυναμικού και το KPI είναι καθήκον του διευθυντή και των επικεφαλής των τμημάτων, οι οποίοι γνωρίζουν καλά τόσο τους επιχειρηματικούς στόχους όσο και τις κύριες μετρήσεις των επιτευγμάτων τους. Εάν η εταιρεία σας δημιουργεί KPI HR, ο KPI σας θα μοιάζει κάπως έτσι:
Ωραίο, αλλά xs τι είναι αυτό και xs πώς να το αναπαράγω
Οι KPI πρέπει να αιτιολογούνται, οι αριθμοί από το ανώτατο όριο θα οδηγήσουν σε συγκρούσεις
Εάν γνωρίζετε ότι οι υπάλληλοί σας εκδίδουν κατά μέσο όρο δύο ενημερώσεις το μήνα, διορθώνουν 500 σφάλματα και πωλούν σε 200 πελάτες, τότε το σχέδιο για 6 εκδόσεις και 370 πελάτες δεν θα είναι ρεαλιστικό - πρόκειται για υπερβολική επέκταση του μεριδίου αγοράς και υπερβολικό φόρτο ανάπτυξης (bugs - κάτι θα είναι επίσης περίπου τρεις φορές περισσότερο). Με τον ίδιο τρόπο, δεν μπορείτε να ορίσετε υψηλό σχέδιο εσόδων εάν η χώρα βρίσκεται σε βαθιά στασιμότητα και ο κλάδος σας είναι από τους πιο στάσιμους. Η βαθιά μη εκπλήρωση του σχεδίου αποθαρρύνει τους εργαζόμενους, τους κάνει να αμφιβάλλουν τόσο για τον εαυτό τους όσο και για την αποτελεσματικότητα της διοίκησής σας.
Επομένως, οι KPI θα πρέπει:
-
ευθυγράμμιση με τους επιχειρηματικούς στόχους·
-
να συμπεριλάβει στον τύπο υπολογισμού μόνο μετρήσεις που υπάρχουν στην πραγματικότητα και καταγράφονται στην εταιρεία.
-
δεν περιέχουν υποκειμενικές εκτιμήσεις και χαρακτηριστικά·
-
αντικατοπτρίζουν τον φορέα της ενθάρρυνσης, όχι της τιμωρίας.
-
συσχετίζονται με πραγματικές τιμές δεικτών για αρκετές περιόδους.
-
μεγαλώνουν αργά.
-
αλλάζει εάν οι στόχοι ή οι επιχειρηματικές διαδικασίες έχουν αλλάξει, οι KPI παλαιού τύπου είναι εκατοντάδες φορές χειρότεροι από τον κώδικα παλαιού τύπου.
Εάν οι εργαζόμενοι είναι εξοργισμένοι με το KPI και δικαιολογημένα αρνούνται τη δυνατότητα να πληρούν ορισμένους δείκτες, θα πρέπει να ακούγονται: συχνά επιτόπου, ορισμένες πτυχές της επίτευξης του σχεδίου είναι πολύ πιο αισθητές από ό,τι στη διευθυντική καρέκλα (αλλά αυτό ισχύει κυρίως για τα μεσαία και μεγάλες επιχειρήσεις).
Εάν ο δείκτης KPI είναι ανεπαρκής, οι εργαζόμενοι αργά ή γρήγορα θα μάθουν να προσαρμόζονται σε αυτόν, και ως αποτέλεσμα, θα λάβετε απάτη ή ακόμη και απάτη. Έτσι, για παράδειγμα, απομένουν συνδέσεις για ένα διαβατήριο με τηλεπικοινωνιακούς φορείς ή ψεύτικες αξιολογήσεις πελατών με τεχνική υποστήριξη. Αυτό δεν προμηνύεται καλό για τις επιχειρήσεις.
Δεν υπάρχουν έτοιμα πρότυπα για KPI
Στο Διαδίκτυο και από συμβούλους, μπορείτε να βρείτε προσφορές για την πώληση σετ έτοιμων KPI. Στο 90% των περιπτώσεων, αυτά είναι τα ίδια αρχεία Excel που ανέφερα παραπάνω, αλλά είναι ουσιαστικά μια ανάλυση σχεδίου-γεγονότος για κάθε εταιρεία. Δεν θα έχουν εκείνους τους δείκτες που αντιστοιχούν στους στόχους και τους στόχους σας. Αυτά τα αρχεία είναι απλώς μολύβδινοι μαγνήτες για να επικοινωνήσετε με έναν σύμβουλο για να αναπτύξετε ένα σύστημα KPI. Επομένως, δεν συνιστώ ανεπιφύλακτα να παίρνετε πρότυπα άλλων ανθρώπων και να τα χρησιμοποιείτε για να υπολογίζετε βασικούς δείκτες απόδοσης για τους υπαλλήλους σας. Τελικά, γι' αυτό είναι βασικά, και όχι ομοιόμορφα και όχι καθολικά.
Ναι, η ανάπτυξη ενός συστήματος KPI απαιτεί χρόνο, αλλά αν το κάνετε μία φορά, θα γλιτώσετε από πολλά προβλήματα με τους υπαλλήλους και θα μπορείτε να διαχειριστείτε τόσο μια ομάδα στο γραφείο όσο και τους απομακρυσμένους υπαλλήλους με τον ίδιο τρόπο.
Δεν πρέπει να υπάρχουν πάρα πολλοί KPI
Βέλτιστο - από 3 έως 10. Ένας μεγάλος αριθμός KPI διασκορπίζει την εστίαση των εργαζομένων στους στόχους και μειώνει την αποδοτικότητα της εργασίας. Ιδιαίτερα αναποτελεσματικοί είναι οι ασήμαντοι, συνηθισμένοι KPI που δεν συνδέονται με μακροδιεργασίες, αλλά με τον αριθμό των φύλλων των συμβάσεων, τις γραμμές κειμένων, τον αριθμό των χαρακτήρων κ.λπ. (αυτή η διατριβή μπορεί να απεικονιστεί με την έννοια του "ινδουιστικού κώδικα" ή "Glitch", όταν στην Ινδία στα μέσα της δεκαετίας του '80 ήταν συνηθισμένο να πληρώνουν προγραμματιστές για τον αριθμό των γραμμών κώδικα που γράφτηκαν. Αυτό οδήγησε στο γεγονός ότι η ποιότητα του κώδικα που υπέστη, έγινε σαν noodle, αντικειμενοστρεφής, με πολλά σφάλματα).
Ορισμένοι από τους δείκτες KPI θα πρέπει να σχετίζονται με την ατομική εργασία ενός υπαλλήλου ή τμήματος και κάποιοι θα πρέπει να είναι αναπόσπαστοι, κοινοί σε ολόκληρη την εταιρεία (για παράδειγμα, ο αριθμός των σφαλμάτων που εντοπίστηκαν είναι ένας μεμονωμένος δείκτης και τα έσοδα είναι το επίτευγμα όλων των τμημάτων ως σύνολο). Με αυτόν τον τρόπο, οι σωστοί στόχοι της εταιρείας μεταδίδονται στους εργαζόμενους και συνειδητοποιούν ότι δημιουργείται ισοτιμία μεταξύ ατομικής και ομαδικής εργασίας εντός της εταιρείας.
Ναι, υπάρχουν πραγματικά επαγγέλματα όπου είναι δύσκολο ή αδύνατο να εφαρμοστεί κανείς KPI
Πρώτα απ 'όλα, πρόκειται για δημιουργικές ειδικότητες, προγραμματιστές, προγραμματιστές, ερευνητές, επιστήμονες κ.λπ. Είναι δύσκολο να μετρηθεί η εργασία τους με ώρες, γραμμές, επειδή πρόκειται για εξαιρετικά πνευματική εργασία που σχετίζεται με μια βαθιά μελέτη των λεπτομερειών της εργασίας κ.λπ. Το κίνητρο KPI μπορεί να εφαρμοστεί σε τέτοιους υπαλλήλους, για παράδειγμα, για να τους ανταμείψει εάν η εταιρεία έχει εκπληρώσει το σχέδιο εσόδων, αλλά οι ατομικοί συντελεστές για αυτούς είναι μια εξαιρετικά αμφιλεγόμενη και δύσκολη απόφαση.
Για να κατανοήσετε τις πραγματικές συνέπειες της εισαγωγής KPI για τέτοιες ειδικότητες, δείτε την κατάσταση της εξωνοσοκομειακής περίθαλψης στη χώρα μας (και όχι μόνο στη δική μας). Δεδομένου ότι οι γιατροί είχαν πρότυπα για την εξέταση ενός ασθενούς, τη συμπλήρωση εγγράφων και άλλες πολύτιμες οδηγίες για το πώς να συμπεριφέρονται με τους ασθενείς, οι δημόσιες κλινικές έχουν γίνει κλάδος της κόλασης. Από αυτή την άποψη, οι ιδιωτικές κλινικές αποδείχθηκαν πολύ πιο ικανές, οι οποίες καθορίζουν KPI, αλλά ταυτόχρονα διαθέτουν χρόνο στον ασθενή με περιθώριο, δηλαδή εργάζονται κυρίως για την πίστη του ασθενούς και ακόμη και την αγάπη για την κλινική και συγκεκριμένα γιατρούς. Και με αυτή την ευθυγράμμιση, το σχέδιο για έσοδα και επισκέψεις θα εκπληρωθεί από μόνο του.
Ένας υπάλληλος έρχεται στην εταιρεία για να ανταλλάξει τη γνώση και την εμπειρία του με χρήματα και η γνώση και η εμπειρία πρέπει να φέρουν ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα με βάση τους επιχειρηματικούς στόχους. Το να βάζεις στόχους KPI μπροστά του δεν είναι κάτι κακό, αντιπιστό και αχρείο. Αντίθετα, με την κατάλληλη ανάπτυξη ενός συστήματος βασικών δεικτών, ο εργαζόμενος βλέπει την κατεύθυνση προς την οποία πρέπει να κινηθεί και μπορεί να επιλέξει πού θα είναι πιο εφαρμόσιμη η εμπειρία του και η εργασία του αποτελεσματική.
Δυστυχώς, το KPI δεν είναι η μόνη οντότητα που έχει δαιμονοποιηθεί και έχει μετατραπεί σε αποτρεπτικό παράγοντα στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Αυτό είναι λάθος, επειδή οι KPI, όπως το CRM και το ERP, και το γράφημα Gantt είναι απλώς ένα βολικό εργαλείο για τη διαχείριση και την επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων και των διευθυντών τους. Οι KPI λειτουργούν εξαιρετικά εάν είναι έξυπνοι. Επομένως, όλα είναι στα χέρια σας. Προσωπικά, βλέπω έναν ιδανικό συνδυασμό CRM, αυτοματισμού πωλήσεων και αυτοματοποιημένου KPI για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Τώρα, στις συνθήκες της οικονομικής αβεβαιότητας του COVID-XNUMX, αυτό το πακέτο είναι σε θέση να αναδιαμορφώσει κυριολεκτικά την ομάδα και να επανεκκινήσει την επιχείρηση. Και τι όχι;
Πηγή: www.habr.com