Γειά σου! Ονομάζομαι Evgenia Goleva, έδωσα μια ομιλία στο TeamLeadConf σχετικά με τα σχόλια και θέλω να μοιραστώ μαζί σας τη δωρεάν μεταγραφή του. Χρησιμοποιώντας ένα εντελώς διαφορετικό έργο, κατάφερα να διδάξω τους μηχανικούς να δίνουν σχόλια πολύ καλύτερα από ό,τι πριν. Για να γίνει αυτό, ήταν απαραίτητο όχι μόνο να εξηγήσουμε για μεγάλο χρονικό διάστημα και προσεκτικά «γιατί και πώς», αλλά και να οργανώσουμε πολλές προσεγγίσεις στο βλήμα υπό άγρυπνο έλεγχο και με μαλακή υποστήριξη. Ο δρόμος δεν ήταν εύκολος, γεμάτος με τσουγκράνες και ποδήλατα, και ελπίζω ότι κάποιες μη προφανείς σκέψεις και μέθοδοι θα είναι χρήσιμες σε όσους θα ήθελαν να ενσταλάξουν μια κουλτούρα υγιούς ανατροφοδότησης στην ομάδα τους.
Σήμερα μιλάω ως άτομο που διδάσκει ενήλικες για περισσότερα από 10 χρόνια. Και ξέρω πολύ καλά ότι η ανατροφοδότηση είναι το κύριο εργαλείο μάθησης και παρακίνησης. Γιατί χρειάζεται, πώς είναι και πώς κατάφερα να διδάξω τους υπαλλήλους να δίνουν σωστά σχόλια είναι το θέμα της σημερινής έκθεσής μου.
Η εταιρεία μας απασχολεί 4.5 χιλιάδες εργαζόμενους πλήρους απασχόλησης, εκ των οποίων οι 300 είναι ειδικοί πληροφορικής. Η απάντηση είναι απλή: η Lamoda έχει σχεδόν τα πάντα. Αυτοματοποιούμε τις διαδικασίες μιας τεράστιας αποθήκης, παράδοση σε 600 πόλεις στη Ρωσία, τρία τηλεφωνικά κέντρα και το δικό μας φωτογραφικό στούντιο - όλα λειτουργούν σε συστήματα που αναπτύσσουμε εσωτερικά για εμάς, επειδή δεν έχουμε βρει κατάλληλες λύσεις στην αγορά.
Και, φυσικά, συχνά προκύπτει το κλασικό πρόβλημα - πολλοί από αυτούς τους ειδικούς είτε δεν δίνουν καθόλου σχόλια στους συναδέλφους τους είτε δεν τα δίνουν με τον τρόπο που θα θέλαμε. Παρακάτω θα προσπαθήσω να σας πω γιατί συμβαίνει αυτό, γιατί είναι κακό και πώς μπορεί να διορθωθεί.
Κίνητρο μηχανικού
Αρχικά, θέλω να πω λίγα λόγια για το γιατί δίνω τόση σημασία στις δεξιότητες ανατροφοδότησης των υπαλλήλων μας. Τι παρακινεί τους μηχανικούς στην εργασία τους; Είναι σημαντικό για τα παιδιά μας στη Lamoda να κάνουν ωραία πράγματα, να λαμβάνουν αποφάσεις μόνοι τους στη διαδικασία και τελικά να λαμβάνουν αναγνώριση από τους συναδέλφους τους. Περίπου με τον ίδιο τρόπο που περιγράφει τα κίνητρα των πνευματικών εργατών στο δικό του Dan Pink, διάσημος σύμβουλος επιχειρήσεων και συγγραφέας βιβλίων για μια σύγχρονη προσέγγιση για τα κίνητρα στις επιχειρήσεις.
Η ποιότητα της ανατροφοδότησης από τους συναδέλφους καθορίζει σε μεγάλο βαθμό το τρίτο στοιχείο του κινήτρου ενός μηχανικού - τη λήψη αναγνώρισης.
Αλλά, ας είμαστε ειλικρινείς, πώς συνήθως δίνει ένα άτομο ανατροφοδότηση χωρίς καμία ειδική εκπαίδευση; Συχνά επικρίνει, σπάνια επαινεί και κρίνει χωρίς να καταλαβαίνει. Αποδεικνύεται ότι μια τέτοια ανατροφοδότηση δεν παρακινεί πραγματικά τους άλλους και, επιπλέον, συχνά οδηγεί σε συγκρούσεις.
Λαμβάνοντας συνεχώς τέτοια σχόλια από τον επικεφαλής της ομάδας του, ο μηχανικός αντιδρά προβλέψιμα: αν δεν υπάρχει θετική ανατροφοδότηση, αποφασίζει ότι δεν τον εκτιμούν. Αν δεν υπάρχει αναπτυξιακή ανατροφοδότηση, νιώθει ότι δεν έχει πού να αναπτυχθεί.
Και τι κάνει σε αυτή την κατάσταση; Λέει: «Θα πάω!»
Οι συνέπειες είναι ξεκάθαρες: ενώ αναζητούμε έναν μηχανικό αντικατάστασης, τα έργα αποτυγχάνουν, ο φόρτος εργασίας για άλλους αυξάνεται και η εταιρεία ξοδεύει πολλά χρήματα για να βρει ένα νέο μέλος της ομάδας.
Εξ ου και το συμπέρασμα: είναι πολύ σημαντικό τι είδους ανατροφοδότηση λαμβάνουν οι μηχανικοί μας. Αυτό σημαίνει ότι όσοι δίνουν αυτά τα σχόλια (μιλάμε κυρίως για επικεφαλής ομάδων) πρέπει να μπορούν να το κάνουν σωστά. Γιατί συμβαίνει πολύ συχνά οι επικεφαλής ομάδων να μην ξέρουν πώς να δίνουν σωστά σχόλια;
Πώς γίνεσαι αρχηγός ομάδας;
Είναι καλό όταν μια εταιρεία αναπτύσσει σκόπιμα επικεφαλής ομάδας, δίνοντάς της την ευκαιρία να αποκτήσει όλες τις απαραίτητες δεξιότητες για να διαχειριστεί μια ομάδα πριν αναλάβει μια ηγετική θέση. Αλλά μερικές φορές συμβαίνει να διαλέγουν αυτόν που γράφει τον κώδικα καλύτερα και καταλαβαίνει το σύστημα, και του δίνει το σύστημα και την εντολή.
Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να χάσετε έναν εξαιρετικό μηχανικό και να αποκτήσετε έναν αποθαρρυμένο ηγέτη της ομάδας που δεν μπορεί να αντεπεξέλθει στις ευθύνες του.
Υπάρχει μόνο ένας τρόπος για να αποφευχθεί αυτό - να διδάξετε σκόπιμα τους πιθανούς (και τους υπάρχοντες) ηγέτες της ομάδας πώς να συνεργάζονται με μια ομάδα. Αλλά ακόμα και εδώ όλα αποδεικνύονται ότι δεν είναι τόσο απλά.
Πώς προετοιμάζονται οι επικεφαλής της ομάδας να συνεργαστούν με ανθρώπους;
Η τυπική λύση για τους επικεφαλής της ομάδας εκπαίδευσης είναι η εκπαίδευση και τις περισσότερες φορές είναι εφάπαξ. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η ικανότητα να δίνεις σωστή ανατροφοδότηση είναι μια ικανότητα που μπορεί να αναπτυχθεί μόνο μέσω της εξάσκησης. Δυστυχώς, μια δεξιότητα δεν μπορεί να αναπτυχθεί σε μία εκπαίδευση· στην καλύτερη περίπτωση, ένα άτομο θα λάβει θεωρητικές γνώσεις και θα πρέπει να μάθει να τις εφαρμόζει μόνος του, σε πραγματική εργασία. Ερωτήσεις που αναπόφευκτα θα προκύψουν μπορούν να τεθούν μετά την προπόνηση, αλλά τέτοιες εκδηλώσεις δεν πραγματοποιούνται πάντα και οι άνθρωποι σπάνια τις παρακολουθούν.
Στην περίπτωση της μαθησιακής ανατροφοδότησης «αμέσως στη μάχη», η κατάσταση περιπλέκεται περαιτέρω από το γεγονός ότι το άτομο φαίνεται να μαθαίνει απλώς, αλλά δεν μπορούμε να ελέγξουμε πόσο καλά τα πάει. Επειδή στην πραγματική εργασία, ο αρχηγός της ομάδας δίνει τις περισσότερες φορές ανατροφοδότηση στον εργαζόμενο ιδιωτικά (ένας προς έναν). Και δεν υπάρχει τρόπος να διορθώσετε, να προτείνετε ή να σχολιάσετε τα σχόλια, γιατί αυτό συμβαίνει κεκλεισμένων των θυρών.
Όταν σκεφτόμουν πώς να ξεπεράσω αυτήν την πολυπλοκότητα, μου ήρθε η σκέψη: δεν θα έπρεπε να προσπαθήσω να συνδυάσω την εκπαίδευση ανατροφοδότησης σε ένα άλλο έργο που θα λειτουργούσε σε μορφή συλλόγου;
Γιατί η μορφή του συλλόγου είναι πιο κατάλληλη για τη διδασκαλία της ανατροφοδότησης;
1. Η επίσκεψη στο σύλλογο είναι εθελοντική, πράγμα που σημαίνει ότι όσοι έρχονται έχουν πραγματικά το κίνητρο να μάθουν.
2. Ένας σύλλογος, σε αντίθεση με μια προπόνηση, δεν είναι ένα γεγονός που συμβαίνει μία φορά. Οι άνθρωποι επισκέπτονται το σύλλογο τακτικά και για μεγάλο χρονικό διάστημα, ώστε όχι μόνο να αποκτήσουν θεωρητικές γνώσεις, αλλά και να μάθουν πώς να τις εφαρμόζουν.
3. Στη μορφή club, μπορείτε να ελέγξετε τη διαδικασία εκμάθησης. Ένα άτομο δίνει ανατροφοδότηση σε κάποιον όχι ένας προς έναν, αλλά στο πλαίσιο μιας κατάστασης παιχνιδιού που παρατηρείται από τα υπόλοιπα μέλη του συλλόγου. Επομένως, μπορούμε να του δώσουμε σχόλια και να τον βοηθήσουμε να βελτιώσει τις δεξιότητές του.
Λέσχη ομιλητών. Μαθαίνοντας να μιλάτε δημόσια και να δίνετε σχόλια
Πώς ακριβώς εφαρμόσαμε την εκπαίδευση στις δεξιότητες ανατροφοδότησης στη Lamoda; Η ανατροφοδότηση δίνεται πάντα για κάτι· χρειάζεστε κάποιο είδος δουλειάς για το οποίο μπορείτε να ανατροφοδοτήσετε. Επομένως, η εκπαίδευση ανατροφοδότησης μπορεί να συνδυαστεί με άλλες δραστηριότητες.
Εκείνη τη στιγμή, εγώ, ως DevRel, δούλευα στο κύριο καθήκον μου: χρειαζόμουν τους ειδικούς μας να αρχίσουν να κάνουν τακτικά παρουσιάσεις σε γνωστά συνέδρια πληροφορικής. Πολλοί ειδικοί κατάλαβαν ότι για να το κάνουν αυτό έπρεπε να βελτιώσουν τις δεξιότητες δημόσιας ομιλίας τους. Και, σε μεγάλο βαθμό μετά από πρόταση των συναδέλφων μου, οργάνωσα μια λέσχη ομιλητών στην εταιρεία (Lamoda Speakers Club).
Αλλά ως μέρος της λέσχης ομιλητών, δουλέψαμε επίσης για τις δεξιότητες ανατροφοδότησης. Δίδαξα τους ανθρώπους να δίνουν ανατροφοδότηση μεταξύ τους με τρόπο που τους ήταν χρήσιμος. Και με βοήθησε να δω από προσωπική εμπειρία γιατί είναι τόσο σημαντικό να λαμβάνω τα σωστά σχόλια.
Τι είναι το Lamoda Speakers Club;
Βασικοί στόχοι του συλλόγου:
1. Εκτελέστε με ασφάλεια
2. Κάντε λάθη
3. Πειραματιστείτε
Πώς οργανώνεται; Κάθε συμμετέχων ετοιμάζει μια σύντομη αναφορά για οποιοδήποτε θέμα (5 λεπτά για την ίδια την αναφορά και άλλα 5 λεπτά για ερωτήσεις). Αφού ο συμμετέχων δώσει την αναφορά του, οι ακροατές του δίνουν ανατροφοδότηση. Οι συναντήσεις του συλλόγου πραγματοποιούνται μία φορά κάθε δύο εβδομάδες, με όχι περισσότερους από 6 ομιλητές ανά συνάντηση (συνολικά μία ώρα για τις ίδιες τις αναφορές, άλλη μία ώρα για ανατροφοδότηση). Η συμμετοχή είναι εθελοντική.
Σωστά σχόλια: τι είναι και πώς να το «πουλήσετε» σε άλλους;
Όπως είπα στην αρχή της αναφοράς, αρχικά οι περισσότεροι άνθρωποι δεν χρησιμοποιούν την ανατροφοδότηση με τον καλύτερο τρόπο - έτσι ώστε από ένα ισχυρό εργαλείο κινήτρων να μετατρέπεται σε κάτι εξαιρετικά δυσάρεστο τόσο για αυτόν που δίνει την ανατροφοδότηση όσο και για αυτόν που τη λαμβάνει . Αυτό συμβαίνει λόγω ανεπαρκούς γνώσης για το πώς λειτουργεί το κίνητρο, τι ακριβώς βοηθά τους ανθρώπους να αρχίσουν να κάνουν τη δουλειά τους καλύτερα.
Ως εκ τούτου, το κύριο καθήκον μου δεν ήταν απλώς να πω στους συναδέλφους μου τι είδους ανατροφοδότηση είναι σωστή, αλλά και να τους «πουλήσω» αυτή την ιδέα ώστε να πεισθούν ότι αυτός ο ασυνήθιστος τρόπος παροχής σχολίων λειτουργεί πραγματικά καλύτερα από αυτόν που που το συνηθίζουν .
Λοιπόν, ποια είναι η σωστή ανατροφοδότηση; Τι ιδέα «πουλάμε»;
Ας το καταλάβουμε τι είδους ανατροφοδότηση υπάρχει;.
1. ΘΕΤΙΚΟ και ΑΡΝΗΤΙΚΟ
Η θετική ανατροφοδότηση είναι η απάντηση στην ερώτηση "Τι ήταν καλό;" Η αρνητική ανατροφοδότηση είναι η απάντηση στην ερώτηση "Τι ήταν κακό;"
Ήταν εδώ που έπρεπε να μεταφέρω στα παιδιά ότι τα θετικά σχόλια είναι απολύτως απαραίτητα για κίνητρο, αλλά τα αρνητικά σχόλια δεν λειτουργούν. Είναι καλύτερα να δώσεις αντί αναπτυξιακή ανατροφοδότηση, το οποίο απαντά στην ερώτηση: "Τι μπορεί να βελτιωθεί;"
2. Χρήσιμο ή, αντιθέτως, μη εποικοδομητικό
Τι είδους ανατροφοδότηση μπορεί να θεωρηθεί χρήσιμη;
Το εποικοδομητικός и συγκεκριμένα παρατηρήσεις που απαντούν στην ερώτηση: «Τι να κάνω;» και όχι «Τι ήταν κακό;»
Για να δώσουμε εποικοδομητική ανατροφοδότηση, μάθαμε να ξεχωρίζουμε τις προσωπικές εκτιμήσεις και τα συναισθήματά μας από τα γεγονότα. Είμαστε όλοι άνθρωποι, επομένως ακόμη και σε τεχνικές ιστορίες, τα συναισθήματα είναι επίσης παρόντα.
3. Απών
Ναι, αυτό είναι επίσης ένα είδος ανατροφοδότησης και οι συμμετέχοντες μπόρεσαν να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του ακριβώς στις δημόσιες ομιλίες. Φανταστείτε: ένα άτομο ξόδεψε μισή ώρα από τον χρόνο του στην προετοιμασία, ανέβηκε στη σκηνή, έκανε μια αναφορά - και δεν έλαβε τίποτα ως απάντηση. Χωρίς ερωτήσεις, χωρίς σχόλια, χωρίς αντιρρήσεις. Αυτή τη στιγμή, απλά του ξημερώνει η κατανόηση ότι όταν δεν υπάρχει ανατροφοδότηση, πονάει. Είναι απαίσιο. Αυτή ήταν ίσως η πρώτη μου σημαντική ανακάλυψη: στο Speakers Club, το να μεταφέρω την ανάγκη για ανατροφοδότηση αποδείχτηκε πολύ πιο εύκολο από το να το εξηγήσω με λόγια δέκα φορές.
Ένα άτομο που δεν λαμβάνει καμία ανατροφοδότηση, για κάποιο λόγο, νομίζει αμέσως ότι έκανε κάτι κακό. Λίγοι είναι εκείνοι που πιστεύουν ότι είναι ακόμα σπουδαίοι, ακόμα κι όταν επικρατεί νεκρική σιωπή στην αίθουσα. Επομένως, δεν πρέπει να επιτρέπουμε την έλλειψη σχολίων όταν θέλουμε να παρακινήσουμε τους υπαλλήλους μας - και τα μέλη του συλλόγου το καταλαβαίνουν καλά από τη δική τους εμπειρία.
Επομένως, η ανατροφοδότηση είναι απαραίτητη πρέπει να είναι, πρέπει να περιλαμβάνει θετικός и ανάπτυξη εξαρτήματα, και πρέπει να είναι χρήσιμο, δηλαδή εποικοδομητικός.
Φυσικά, αυτή η ιδέα της ανατροφοδότησης είναι πολύ διαφορετική από αυτή που έχουν συνηθίσει πολλοί - αν όλα είναι καλά, τότε τίποτα δεν μπορεί να ειπωθεί και αν κάτι είναι κακό, τότε θα πρέπει να επικριθεί, χωρίς να νοιάζεται για εποικοδομητικές προτάσεις. Ως εκ τούτου, συνάντησα αντίσταση από ορισμένους συναδέλφους και έπρεπε να τους «πουλήσω» την ιδέα της σωστής ανατροφοδότησης - δηλαδή να δείξω στην πράξη ότι λειτουργεί πολύ καλύτερα.
Στη συνέχεια, θα σας πω για τις βασικές αμφιβολίες που είχαν τα μέλη του συλλόγου και πώς συνεργάστηκα μαζί τους.
Πρόβλημα: φόβος προσβολής
Το πρώτο πράγμα που έπρεπε να αντιμετωπίσω. Οι άνθρωποι φοβούνται να δώσουν τόσο θετικά όσο και αρνητικά σχόλια. Η ιδέα ότι η ανατροφοδότηση δεν χρησιμοποιείται για την παροχή ανατροφοδότησης, αλλά μάλλον για την ανάπτυξή της, δεν είναι πολύ κοινή στον πολιτισμό μας. Επομένως, το να δίνετε και να λαμβάνετε σχόλια είναι απλά τρομακτικό για τους περισσότερους ανθρώπους.
Λύση: προσωπικό παράδειγμα και χρόνος να το συνηθίσετε
Πρόβλημα: υπερβολικά επιθετικό
Συχνά, όταν ένα άτομο δίνει ανατροφοδότηση, φαίνεται ότι επιβάλλει τον εαυτό του σε βάρος κάποιου άλλου. Μοιάζει κάπως έτσι: "Τώρα θα σου πω τι να μην κάνεις!" Και στέκεται τόσο όμορφος, σαν να είναι ο πιο έξυπνος. Και μετά αναρωτιέται γιατί δεν τον ακούνε και αρνούνται να δεχτούν τις ιδέες του. Όταν συνάντησα τέτοιους ανθρώπους, ήταν σημαντικό για μένα να καταλάβω μέσα μου ότι το άτομο ήταν πραγματικά καλό και δεν ήθελε να κάνει τίποτα κακό σε όλους εδώ, αλλά νοιαζόταν μόνο για την αλήθεια. Το πρόβλημά του είναι ότι απλά δεν ξέρει ακόμα πώς να μεταφέρει σωστά τις σκέψεις του. Η δουλειά μου είναι να του το μάθω αυτό.
Λύση: η αρχή του «όλοι είναι ίσοι» και ο κανόνας «αν δεν έχεις δώσει σχόλια, δεν θα τα δώσεις»
Υπενθύμισα στους συμμετέχοντες ότι όλοι ήρθαν στο κλαμπ για να μελετήσουν ένα θέμα που κανείς δεν γνωρίζει (δημόσια ομιλία). Επομένως, ο καθένας μπορεί να κάνει λάθη και η γνώμη όλων είναι εξίσου σημαντική. Χρησιμοποιούμε την ανατροφοδότηση στο κλαμπ όχι για να μάθουμε ποιος είναι καλύτερος, αλλά για να μοιραστούμε εμπειρίες και να βρούμε μαζί τρόπους επίλυσης ενός προβλήματος. Για να γίνει αυτό, δεν είναι καθόλου απαραίτητο να πείτε στους άλλους ότι δεν είναι όλοι σπουδαίοι.
Από αυτή την άποψη, καταλήξαμε σε έναν άλλο κανόνα: αν δεν μιλάς, δεν δίνεις σχόλια. Μόνο όταν ένα άτομο έχει μπει στη θέση του ομιλητή μπορεί να καταλάβει πώς είναι. Τα σχόλιά του θα ακούγονται αμέσως διαφορετικά και θα είναι πολύ πιο εποικοδομητικά και χρήσιμα.
Πρόβλημα: απροθυμία να δώσει θετικά σχόλια
Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι η θετική ανατροφοδότηση δεν χρειάζεται καθόλου. Ο επικεφαλής της ομάδας μιας από τις ομάδες ήρθε σε μένα με περίπου το ίδιο μήνυμα: «Θέλω να παίξω, αλλά δεν θέλω να δώσω σχόλια σε άλλους».
Λύση: επίδειξη της αποτελεσματικότητας της θετικής ανατροφοδότησης
Η αντικειμενική αξιολόγηση (δηλαδή, η συζήτηση όχι μόνο για τα μειονεκτήματα, αλλά και για τα θετικά) είναι σημαντική· χωρίς αυτό, η ανατροφοδότηση απλά δεν λειτουργεί ως κίνητρο.
Σε μια τέτοια κατάσταση, μου αρέσει να αναφέρω την ιστορία ενός ατόμου που κάποτε ήταν αρχηγός ομάδας και στη συνέχεια έγινε πρατήριο καυσίμων. Όταν έκανε μια αναθεώρηση κώδικα, άφηνε πολλά σχόλια σχετικά με το τι έπρεπε να διορθωθεί και οι άνθρωποι αποθαρρύνονταν. Και κάπου διάβασε ένα άρθρο για τη δύναμη της θετικής ανατροφοδότησης, όπου συμβουλεύτηκε να πει στους ανθρώπους τι έκαναν καλά στη δουλειά τους. Στη συνέχεια άρχισε να προσθέτει ένα ή δύο θετικά σχόλια σε κάθε κριτική κώδικα. Ως αποτέλεσμα, τα σχόλιά του αναμένονταν με υγιή περιέργεια, καθώς ο κόσμος ένιωθε ότι η δουλειά τους εξετάζεται και κρίνεται δίκαια.
Πρόβλημα: απροθυμία να λάβει θετικά σχόλια
Συμβαίνει ότι ένα άτομο που λαμβάνει ανατροφοδότηση δεν θέλει να ακούσει για τα δυνατά του σημεία, θεωρώντας το χάσιμο χρόνου. Αυτό οφείλεται στην κουλτούρα της υποτίμησης που υπάρχει στον μετασοβιετικό χώρο. Όταν μας λένε ότι κάναμε κάτι καλά, κωφεύουμε δυστυχώς. Μόλις όμως μας επισημανθεί ένα ελάττωμα, παίρνουμε ένα μεγάλο μεγεθυντικό φακό και κοιτάμε εκεί. Δηλαδή εστιάζουμε μόνο στα προβλήματά μας και δεν παρατηρούμε τις νίκες μας.
Προσπάθησα να δείξω στα μέλη του συλλόγου στην πράξη πώς ακριβώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα θετικά σχόλια που λαμβάνουν για να τα βοηθήσω να κατανοήσουν τη σημασία του.
Λύση 1: Η θετική ανατροφοδότηση βοηθά στη δοκιμή υποθέσεων
Με τη βοήθεια θετικών σχολίων, μπορείτε να δοκιμάσετε υποθέσεις. Για παράδειγμα, όταν ετοιμάζετε μια έκθεση, πιστεύετε ότι αυτό το πειστικό γεγονός που όλοι θα εκτιμήσουν μπορεί να πάει καλά. Στη συνέχεια, όμως, ακούτε στα σχόλια ότι, ενώ αναφέρετε τα πλεονεκτήματα της δουλειάς σας, κανείς δεν τα ανέφερε ποτέ. Τότε καταλαβαίνεις ότι αυτό δεν είναι το πιο σημαντικό επιχείρημα και την επόμενη φορά προσπαθείς να επικεντρωθείς σε κάτι άλλο.
Λύση 2: Η θετική ανατροφοδότηση σάς βοηθά να κατανοήσετε πού να καταβάλετε προσπάθεια και πού όχι.
Ένα παράδειγμα από τη δουλειά του συλλόγου μας. Ένας διευθυντής τμήματος έχει πολύ ήσυχη φωνή και δυσκολευόταν να μιλήσει δυνατά. Εργάστηκε σε αυτό για αρκετό καιρό και τώρα τελικά τα κατάφερε. Έχει καταφέρει να μιλάει σε όλη την αίθουσα χωρίς μικρόφωνο. Κατά τη διάρκεια τριών συναντήσεων του συλλόγου, του είπαν ότι ο όγκος ήταν αρκετός, μπορούσε να ακουστεί παντού. Αυτό ήταν, αυτή τη στιγμή μπορείτε να σταματήσετε και να προχωρήσετε στην ανάπτυξη της επόμενης δεξιότητας, χωρίς να ξεχνάτε να βασίζεστε στις δυνάμεις σας.
Λύση 3: Τα θετικά σχόλια σας βοηθούν να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας
Υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για την ανάπτυξη:
- Τραβώντας τα κενά. Όταν ένα άτομο εντοπίζει τις αδυναμίες του και προσπαθεί με κάποιο τρόπο να τις βελτιώσει.
- Αντίθετα, άντληση δυνατών δεξιοτήτων. Ακόμα κι αν υπάρχουν κάποιες αδυναμίες, τα δυνατά σημεία είναι τόσο καλά που θα αντισταθμίσουν όλες τις αδυναμίες.
Ας υποθέσουμε ότι γνωρίζετε ήδη ότι δεν είστε πολύ καλοί στον προγραμματισμό της δημόσιας ομιλίας σας, αλλά είστε εξαιρετικοί στον αυτοσχεδιασμό όταν είστε διαδραστικός με τους ανθρώπους. Εντάξει, μην σχεδιάζετε σχολαστικά την απόδοσή σας, μην ανησυχείτε. Προετοιμάστε τα βασικά σημεία και, στη συνέχεια, αυτοσχεδιάστε. Μην κάνετε αυτό που θα σας αποθαρρύνει - κάντε αυτό που σας ταιριάζει καλύτερα. Αλλά για να κάνεις αυτό που κάνεις καλύτερα, πρέπει να το ξέρεις.
Πρόβλημα: μεροληπτική ανατροφοδότηση
Δεν θα κουραστώ να επαναλαμβάνω: η σωστή ανατροφοδότηση είναι ένα ισχυρό εργαλείο που μας βοηθά να κάνουμε τη δουλειά μας καλύτερα. Αλλά για να λειτουργήσει, πρέπει να είναι αντικειμενική, δηλαδή να περιλαμβάνει αναφορές τόσο στις θετικές πτυχές της δουλειάς που έχει γίνει όσο και στο τι μπορεί (ή πρέπει) να βελτιωθεί. Όπως μπορείτε να δείτε, ήταν δύσκολο για τους ανθρώπους να δώσουν θετικά σχόλια, οπότε γενικά η ανατροφοδότηση δεν ήταν πολύ αντικειμενική.
Λύση 1: κανόνας "τρία συν ή σκάσε".
Προκειμένου να χρησιμοποιήσουμε την πλήρη δύναμη των θετικών σχολίων, εισαγάγαμε έναν ακόμη κανόνα στο κλαμπ: όποιος δεν βρίσκει 3 θετικά στην απόδοση ενός ατόμου και δεν μπορεί να τα εκφράσει σε σχόλια πρέπει να σιωπά. Αυτό παρακίνησε τους συμμετέχοντες να βρουν τα θετικά για να μπορέσουν να μιλήσουν. Έτσι η ανατροφοδότηση μας έγινε πιο αντικειμενική.
Λύση 2: Μην δικαιολογείτε
Πρέπει να είστε σε θέση να δέχεστε θετικά σχόλια. Στη χώρα μας, πάλι λόγω της κουλτούρας της υποτίμησης, οι άνθρωποι συχνά αρχίζουν να δικαιολογούνται αφού η δουλειά τους έχει εγκωμιαστεί. Όπως, όλα έγιναν τυχαία, δεν ήταν μόνο δικό μου, παιδιά. Και δείτε τα μειονεκτήματα που βλέπω στη δουλειά μου.
Αυτό δεν είναι εποικοδομητικό. Βγαίνεις εδώ και κάνεις ότι κάνεις. Θα σας πουν τι είδαν στη δουλειά σας. Αυτό είναι εξ ολοκλήρου η αξία σας, αποδεχτείτε το. Και αν κάτι δεν σας βγήκε πολύ καλά, δεν χρειάζεται να το συζητήσετε αμέσως, ακόμα κι αν δεν προσέξατε κάτι. Δεν χρειάζεται να δούμε τις ελλείψεις με μεγεθυντικό φακό· είναι πολύ πιο χρήσιμο να αξιολογήσουμε αντικειμενικά τα υπέρ και τα κατά.
Όπως μπορείτε να δείτε, όλο αυτό το κομμάτι αφορούσε κυρίως την πώληση της ιδέας της θετικής ανατροφοδότησης, επειδή είναι πολύ δύσκολο για τον κόσμο να το αποδεχτεί.
Σύνοψη ενότητας: τι με βοηθά να «πουλήσω» ιδέες για τα σωστά σχόλια;
- Προσωπικό παράδειγμα
- Η αρχή του «όλοι είναι ίσοι»
- Μια εξήγηση και οπτική επίδειξη του πόσο χρήσιμη είναι η αντικειμενική ανατροφοδότηση (δηλαδή το να μιλάμε απαραίτητα για τα πλεονεκτήματα του έργου) - χρήσιμη τόσο σε αυτόν που το δίνει όσο και σε αυτόν που το λαμβάνει
Μέχρι στιγμής, έχω μιλήσει για το ποιο είδος ανατροφοδότησης είναι το πιο χρήσιμο και πώς να πείσω τους άλλους για αυτό. Τώρα θέλω να μιλήσω για το πώς έχτισα την ίδια τη μαθησιακή διαδικασία για να διδάξω τους ανθρώπους να δίνουν ακριβώς τέτοια ανατροφοδότηση.
Πώς να διδάξετε δίνοντας πιο συγκεκριμένα σχόλια
Πολύ συχνά δεν υπάρχει επαρκής ανατροφοδότηση ειδικότητα. Για παράδειγμα, σου λένε ότι είσαι υπέροχος και τα έκανες όλα καλά. Εντάξει, αλλά τι ακριβώς έκανα καλά; Από τέτοια σχόλια, δεν είναι πολύ σαφές τι ακριβώς πρέπει να συνεχίσω να κάνω για να συνεχίσω να πετυχαίνω. Εάν δεν μπορείτε να εξηγήσετε συγκεκριμένα τι ήταν καλό για τη δουλειά ενός ατόμου, τότε τα σχόλιά σας δεν είναι συγκεκριμένα.
Παραδείγματα μη ειδικών σχολίων
Πώς έλυσα αυτό το πρόβλημα;
1. Προσδιορίστε εργαλεία και κριτήρια αξιολόγησης. Συμφωνήσαμε ότι για την αξιολόγηση της δημόσιας ομιλίας θα έχουμε 3 μεγάλα μπλοκ, εντός των οποίων υπάρχουν και υποστοιχεία.
Στη συνέχεια, πραγματοποιήσαμε μια παρόμοια συνάντηση με επικεφαλής τμημάτων και ΚΟΤ σχετικά με το γιατί γενικά αξιολογούμε τους μηχανικούς. Και ξέρετε, ξοδέψαμε μια ή δύο ώρες προσπαθώντας να ευθυγραμμίσουμε αυτά τα κριτήρια αξιολόγησης και τις προσδοκίες μας. Μέχρι να θέσουμε αυτά τα κριτήρια, ήταν αρκετά δύσκολο να πούμε ότι διαφορετικά τμήματα αξιολογούν το ίδιο.
2. Ελέγξτε τις λεπτομέρειες. Πρότεινα να κρατάτε σημειώσεις ενώ οι συμμετέχοντες άκουγαν τις αναφορές άλλων ανθρώπων. Εάν θέλετε να δώσετε συγκεκριμένα σχόλια για τη δημόσια ομιλία κάποιου, τότε πρέπει να γράψετε κατά λέξη τις επιτυχημένες και αποτυχημένες φράσεις/επιχειρήματα του ομιλητή. Η συγκεκριμένη ανατροφοδότηση απαιτεί λεπτομέρειες και είναι αδύνατο να τις θυμόμαστε σε μια σειρά έστω και 2-3 ιστοριών στη σειρά. Εάν δεν κρατάτε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της εργασίας της ομάδας σας: δοκιμαστές, αναλυτές, προγραμματιστές, τότε δεν θα θυμάστε τις λεπτομέρειες αργότερα, πράγμα που σημαίνει ότι δεν θα μπορείτε να δώσετε συγκεκριμένα σχόλια.
3. Μίλα για τον εαυτό σου. Μερικές φορές η ανατροφοδότηση είναι θολή και καλύπτεται με μια γενική εκτίμηση όπως "αυτό το επιχείρημα δεν ήταν πειστικό". Περιμένετε, γιατί ακριβώς δεν σας έπεισε αυτό; Μιλήστε για τον εαυτό σας, μην κρύβεστε πίσω από το αφηρημένο «εμείς». Αυτό υποδηλώνει επίσης την ανάγκη να ελέγξετε τα συναισθήματα των άλλων. Αυτό το γεγονός δεν ήταν πειστικό για εσάς, αλλά οι άλλοι μπορεί να έχουν διαφορετική γνώμη αν τους ρωτήσετε σχετικά. Ως εκ τούτου, δίδαξα τους ανθρώπους να μην μιλούν για όλους και μερικές φορές να ρωτούν για τα συναισθήματα των άλλων.
4. Μην δέχεστε απόψεις, αλλά λάβετε υπόψη σας. Δεν είναι απαραίτητο να απαντάτε σε κάθε ανατροφοδότηση. Όπως, αυτή είναι η αλήθεια, αυτή είναι η αλήθεια στην ανώτατη αρχή, και θα τη δεχτώ αμέσως και θα πάω να την κάνω πράξη! Όχι, αυτή είναι μόνο η γνώμη ενός ατόμου. Ίσως είναι ειδικός ή ο προϊστάμενός σας - τότε θα πρέπει να λάβετε υπόψη τη γνώμη του, αλλά δεν είστε υποχρεωμένοι να την αποδεχτείτε πλήρως. Και αυτό είναι επίσης μέρος της κουλτούρας ασφάλειας που έχουμε δημιουργήσει μέσα στο κλαμπ - ένα άτομο έχει το δικαίωμα να γνέφει, αλλά να αποφασίζει μόνος του τι θα αλλάξει στην απόδοσή του και τι όχι.
5. Σκεφτείτε το επίπεδο. Έχουμε έναν ελεγκτή που είναι στην εταιρεία για 6 χρόνια και έχει δοκιμάσει κάθε εσωτερικό σύστημα που υπήρξε ποτέ. Είναι εξαιρετικός δοκιμαστής, γι' αυτό συνέταξε μια λίστα ελέγχου 28 σημείων για να αξιολογήσει την απόδοσή του και πάντα την ακολουθούσε.
Αυτό αποδείχθηκε ότι δεν ήταν πολύ χρήσιμο, καθώς αξίζει να λάβουμε υπόψη το επίπεδο του ατόμου στο οποίο δίνουμε σχόλια. Αρχικά συμφωνήσαμε ότι έχουμε 3 μπλοκ για αξιολόγηση. Για αρχάριους, η βάση με την οποία πρέπει να αξιολογηθούν είναι το πρώτο μπλοκ (που αφορά τη δομή του λόγου). Το άτομο δεν καταλαβαίνει ακόμη για ποιον μιλάει. τι ακριβώς ήθελε να πει? η κατάληξη είναι θολή κ.λπ. Εάν ένα άτομο δεν το έχει καταλάβει ακόμα αυτό, τότε γιατί να του πει ότι έχει μικρή αλληλεπίδραση με το κοινό; Τέτοια σχόλια δεν θα του είναι χρήσιμα, αφού δεν μπορεί ακόμα να το συνειδητοποιήσει. Στη μάθηση, είναι σημαντικό να προχωράτε με συνέπεια, με μικρά βήματα. Ως εκ τούτου, ζήτησα από τον ελεγκτή να περιοριστεί στα τρία μπλοκ αξιολόγησης και να δώσει σχόλια με βάση το επίπεδο του ατόμου του οποίου την αναφορά αξιολογούσε. Ως αποτέλεσμα, άρχισε να κάνει βαθύτερες και πιο ενδιαφέρουσες προτάσεις για το πώς θα μπορούσαν να βελτιωθούν τα πράγματα και τα σχόλιά του έγιναν πιο χρήσιμα λόγω του γεγονότος ότι η εστίαση ήταν στα πιο σημαντικά και εύκολα επιτεύξιμα σημεία.
6. Κανόνας τριών πιάτων. Όταν 5 άτομα σας δίνουν 3 θετικά ο καθένας, αποδεικνύεται ότι είναι αρκετά. Προσπαθείς να τα λάβεις υπόψη σου όλα αυτά και να τα κάνεις πράξη αμέσως και μετατρέπεσαι σε ζογκλέρ με πάρα πολλά πιάτα. Κατά την προετοιμασία για κάθε παράσταση, επιλέξτε μόνο 2-3 δεξιότητες που θα ακονίσετε και θα εκτελέσετε με έμφαση σε αυτές. Την επόμενη φορά, επικεντρωθείτε σε άλλες δεξιότητες. Έτσι θα βελτιώνετε το αποτέλεσμα σε κάθε επανάληψη.
7. Αναπτύξτε την ικανότητα. «Μην κοιτάς τις διαφάνειες πίσω σου», λέει το άτομο που δίνει σχόλια. Και του έρχεται μια λογική απάντηση: «Τι να κάνω αντ' αυτού;» Το άτομο που δίνει σχόλια θέλει ειλικρινά να βοηθήσει όταν λέει: «Μην το κάνεις αυτό!» Αλλά το δεύτερο άτομο δεν έχει αρκετές γνώσεις και εμπειρία για να βρει μια αντικατάσταση για την «απαγορευμένη» δράση.
Πώς να αναπτύξετε την ικανότητα;
- Μερίδιο δική σας εμπειρία.
- Προσέλκυση εμπειρίας συμμετέχοντες.
Δεν ισχυρίζομαι ότι είμαι γκουρού δημόσιας ομιλίας. Έχω λίγο περισσότερη εμπειρία από κάθε έναν από τους συμμετέχοντες, αλλά η συνολική εμπειρία των πέντε συμμετεχόντων θα είναι ήδη μεγαλύτερη από τη δική μου. Και ρωτάω: «Πώς το κάνεις αυτό; Τι θα κάνατε σε αυτή την κατάσταση; Αν δίνατε αυτή την αναφορά, τι στόχο θα βάζατε στον εαυτό σας;» Εδώ ο καθένας έχει όχι μόνο τις δικές του απαντήσεις, αλλά και τις απαντήσεις των άλλων συμμετεχόντων.
Ο ρόλος μου εδώ είναι να επικυρώνω ιδέες. Μερικές φορές ένα άτομο είναι συγκεκριμένο, και αυτό που λειτουργεί για αυτόν δεν θα λειτουργήσει για τους άλλους. Ή ξέρω ότι η πρόταση θα μπορούσε να προκαλέσει βλάβη. Μετά λέω τη γνώμη μου, αλλά αφήνω την απόφαση στους συμμετέχοντες.
Έτσι, διαμορφώσαμε έναν ακόμη κανόνα στον σύλλογο: Εάν δεν ξέρετε, ζητήστε συμβουλές. Και μου αρέσει πολύ, γιατί όταν κάποιος, για παράδειγμα, δεν ξέρει για ποιο θέμα να μιλήσει, μπορεί απλώς να έρθει στη γενική συνομιλία του Club Speakers και να ρωτήσει: «Πώς αντιμετωπίζεις το X; Τι κάνεις αν Υ;» Λόγω του γεγονότος ότι καταφέραμε να δημιουργήσουμε μια ασφαλή ατμόσφαιρα μέσα, οι άνθρωποι δεν φοβούνται να κάνουν ερωτήσεις, ακόμα κι αν φαίνονται ανόητοι.
Συνοψίζοντας: τι, ως αποτέλεσμα, βοηθά στη μάθηση;
Πολύ συνοπτικά, το σχήμα για την εργασία στις δεξιότητες ανατροφοδότησης στο οποίο καταλήξαμε μπορεί να γραφτεί ως εξής:
1. Ανατροφοδότηση μπορούν να δώσουν μόνο όσοι έχουν εκτελέσει οι ίδιοι.
2. Πρώτα λέμε τρία συν, που ήταν καλό.
3. Αναφέρουμε τρία σημεία που θα μπορούσαν να βελτιωθούν.
4. Χρησιμοποιούμε τα κριτήρια αξιολόγησης που συμφωνήσαμε και λαμβάνουμε υπόψη το επίπεδο του ομιλητή.
5. Δουλεύουμε σε τρεις δεξιότητες κάθε φορά, όχι περισσότερες.
6. Μοιραστείτε την εμπειρία και χρησιμοποιήστε την εμπειρία των άλλων.
7. Και το πιο σημαντικό, δεν επιτρέπουμε την έλλειψη ανατροφοδότησης.
Το αποτέλεσμα της λέσχης ομιλητών για τους συμμετέχοντες και την εταιρεία
Πριν έρθω σε αυτό το συνέδριο, ρώτησα τα παιδιά: «Οι δεξιότητες που αποκτήσατε στο Speakers Club σας βοηθούν στη δουλειά σας;» Και εδώ είναι τα σχόλια που έλαβα από τα μέλη του συλλόγου:
- Έχει γίνει πιο εύκολο να μεταφέρετε τις ιδέες σας στην ομάδα.
- Η αναπτυξιακή ανατροφοδότηση αντί της αρνητικής ανατροφοδότησης βοηθάει πολύ στους κατώτερους και στους νέους υπαλλήλους.
- Η χρήση θετικών σχολίων βοηθά πραγματικά στην παρακίνηση της ομάδας.
- Οι δεξιότητες ανατροφοδότησης σας βοηθούν επίσης να δομήσετε την απάντησή σας σε άλλες συναντήσεις και να προσπαθήσετε να δώσετε αυτό που το άτομο θέλει να ακούσει από εσάς.
Μου άρεσε περισσότερο η κριτική από τον υπεύθυνο ανάπτυξης ERP: "Τώρα μερικές φορές έρχονται οι ίδιοι για ανατροφοδότηση." Νομίζω ότι όλη αυτή η ανατροφοδότηση είναι ένας πολύ σημαντικός δείκτης ότι οι άνθρωποι πράγματι έμαθαν κάτι.
Εάν δεν έχετε αρκετά σχόλια από τον διευθυντή, τους συναδέλφους ή τους υφισταμένους σας, δοκιμάστε να τα ζητήσετε απευθείας. Μερικές φορές μπορείτε να το κάνετε αυτό αυτοπροσώπως. Εάν είναι σημαντικό για εσάς να λαμβάνετε πιο συγκεκριμένα σχόλια, τότε δομήστε το αίτημά σας. Γράψτε μια επιστολή ζητώντας από τον διευθυντή/συνάδελφο/τον επικεφαλής της ομάδας σας να απαντήσει σε συγκεκριμένες ερωτήσεις. Φροντίστε να υποδείξετε τι είναι σημαντικό για εσάς και τι θα θέλατε να μιλήσετε με τον διευθυντή σας. Ίσως δεν έχουν όλοι οι διευθυντές την ικανότητα να δίνουν σχόλια υψηλής ποιότητας - αυτό είναι φυσιολογικό. Αλλά εάν εσείς ο ίδιος έχετε αυτήν την ικανότητα, μπορείτε να αντλήσετε σχόλια για την ποιότητα που χρειάζεστε από οποιοδήποτε άτομο.
Ένεση κουλτούρα ανατροφοδότησης. Ναι, δεν επισκέπτονται όλοι τακτικά το κλαμπ μας. Κάποιοι ήρθαν να συναντηθούν και δεν εμφανίστηκαν ποτέ ξανά. Αλλά ακόμη και αυτοί που έφυγαν μπορούν τώρα να δείξουν στους άλλους πώς να δώσουν καλύτερα σχόλια. Οι άνθρωποι μαθαίνουν από παραδείγματα και αν υπάρχουν πολλά παραδείγματα συγκεκριμένης και αναπτυξιακής ανατροφοδότησης, τότε η κουλτούρα της ανατροφοδότησης θα εξαπλωθεί. Ειδικά αν αυτά τα παραδείγματα δίνονται από άτομα με αναγνωρισμένη εξουσία.
Πώς να δημιουργήσετε εκπαίδευση ανατροφοδότησης στην ομάδα σας;
Φυσικά, μπορείτε να διδάξετε σχόλια όχι με βάση μια λέσχη ομιλητών, αλλά με κάποιον άλλο τρόπο. Είναι υπέροχο αν έχετε ήδη ιδέες! Το πιο σημαντικό, πρέπει να πληρούνται τα ακόλουθα κριτήρια:
1. Το σωστό περιβάλλον. Ένας ασφαλής χώρος όπου υπάρχει χώρος για λάθη και ευκαιρία για πειραματισμούς.
2. Νέο ενδιαφέρον θέμα για κύρια συζήτηση. Θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε: νέα τεχνολογία, νέα πρακτική, τεχνική.
3. Εύκολη είσοδος. Για να μπορέσετε να λάβετε νέους συμμετέχοντες ανά πάσα στιγμή, είναι απαραίτητο να διασφαλιστεί η ισότητα των δικαιωμάτων, ώστε η γνώμη του νεοεισερχόμενου να ακούγεται και να λαμβάνεται υπόψη με τον ίδιο τρόπο όπως η γνώμη των παλιών.
4. Διάρκεια και κανονικότητα. Επιτρέψτε μου να επαναλάβω: η παροχή σωστών σχολίων είναι μια δύσκολη ικανότητα. Αυτό δεν μπορεί να διδαχθεί γρήγορα. Παρατήρησα ότι τα παιδιά μου έμαθαν να βρίσκουν τα θετικά γύρω από την τρίτη ανατροφοδότηση. Κάπου γύρω στην 6η ανατροφοδότηση, ήταν ήδη λίγο πολύ συγκεκριμένες, χρήσιμες και εποικοδομητικές. Οι άνθρωποι πρέπει να εξασκούνται συνεχώς για να μάθουν πώς να το κάνουν σωστά.
5. Σχόλια σχετικά με την ανατροφοδότηση. Χρειαζόμαστε οπωσδήποτε κάποιον να προσαρμόσει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι εκπαιδεύουν τις δεξιότητές τους σχετικά με την ανατροφοδότηση. Στην αρχή, έδωσα σχόλια σχετικά με τη δημόσια ομιλία. Στη συνέχεια, τα μέλη του συλλόγου άρχισαν να το κάνουν μόνοι τους, και έδωσα μόνο σχόλια για τα σχόλιά τους. Δηλαδή, αν θέλετε να είστε ο ηγέτης αυτού του έργου, του συλλόγου, τότε θα έχετε και τον ρόλο του ηγέτη, θα πρέπει να βοηθήσετε τους ανθρώπους να αποκτήσουν αυτή την ικανότητα.
Ως αποτέλεσμα, κατά τη γνώμη μου, στον αγώνα μεταξύ της εκπαίδευσης και του συλλόγου να διδάξει στους υπαλλήλους δεξιότητες ανατροφοδότησης, ο σύλλογος σίγουρα κερδίζει. Πιστεύετε ότι είναι δυνατόν να οργανωθεί ένας τέτοιος σύλλογος εδώ;
Πηγή: www.habr.com