Inimestele meeldivad hinnangud. Kui palju rakendusi, mänge ja muud on juba tehtud inimese soovi nimel olla mõnes nimekirjas paar rida kõrgemal kui keegi teine. Või kui näiteks konkurent. Inimesed saavutavad edetabelis kohti erineval viisil, olenevalt nende motivatsioonist ja moraalsest iseloomust. Mõned proovivad paremaks saada ja liiguvad ausalt 142-lt 139-le, teised aga otsustavad raha teenida ja võtavad õnnelikult 21. (sest 20 parimat on sisse toonud veelgi rohkem).
Ettevõtetega on üsna sama lugu. Täna räägime pankadest ja reitingutest, mida need pangad püüavad saada. Selles postituses räägin üldistest probleemidest uuringutega, mis meil riigis on, praktilisest erinevusest kvantitatiivse ja kvalitatiivse testimise vahel ning sellest, kuidas oleme püüdnud praegust olukorda parandada.
Ja artikli lõpus on üllatus.
Kõik sai alguse sellest, et aasta tagasi hakkasime testima viit panka juriidilistele isikutele, valides välja paar stiilset noortepanka (Modulbank ja Tinkoff Bank) ja kolm klassikalist (VTB, Raiffeisenbank ja Promsvyazbank). Aga kõigepealt natuke materjali.
Vene Föderatsiooni pankade reitingud
Turul on üsna palju mängijaid, kes hindavad pangandussektori kasutatavust. Nimelt kaks - Markswebb ja USABILITYLAB.
Ja selgus, et MW-st ja UL-st on nüüdseks saanud omamoodi KPI. Ühest küljest on see hea, sest juba ainuüksi millegi konkurentsivõimelise olemasolu paneb paika üldise liikumise selles osas üsna aeglasel turul. Teisest küljest taandub see kõik enamasti funktsionaalsele analüüsile. Ja panganduse tippude motivatsioon pole siin enam mitte teha vinget toodet, mis tõuseks lendu ja tooks kasutajatele palju kasu, tänu millele see edetabelis koha sisse võtab, vaid lihtsalt olla edetabelis. .
Teie pank on reitingus = täitsite KPI-d = saite boonuse. Lisaks tundub, et sa meeldid meeskonnale, aitasid pangal reitingule pääseda. Mõne jaoks kriibib see tõesti sügelema. Üldiselt, kes teab mida, aga motivatsioon on üldiselt sellised mitmesugused "boonused", mitte liikumine toote täiustamise suunas.
Ja siin, pidades silmas selliste reitingute tähtsust turu jaoks, on oluline mõista veel üht asja. Umbes 98% pangarakenduste kasutajatest ei tea neist hinnangutest üldse. Nad ausalt öeldes ei hooli. Need reitingud on mõeldud spetsiaalselt juhtidele ja juhtkonnale. Ülejäänud 2% teavad reitingutest, kuid peavad neid müügiargumendiks. Kunagi katsetasime pankade veebisaite, kus olid sellised märgid esikohtade kohta.
Inimesed ei vali äritegevuseks panka selle järgi, kas panga kodulehel on teatud reitingu logoga silt või mitte. Inimesel on lihtsam helistada sõpradele või Facebookis, kes millist panka kasutab ja millega ta rahul on/rahulolematu on, ning piirduda sellega sotsiaalse kapitali mõttes.
Alustame reitingu loomisega. Reitingu loomiseks peate läbi viima uuringu ja siin piirdub kõik tavaliselt ühe konkreetse funktsiooni uurimisega, näiteks valuutakontrolli testimisega.
Ja uuringud maksavad raha, seejuures üsna märkimisväärset raha. Selleks, et seda tõhusalt teha, tuleb hästi investeerida – ettevõtja portree testimiseks maksab rohkem kui tavakasutaja. Seetõttu kannavad ettevõtted, kes püüavad oma tulusid rajada ainult teadustegevusele kui põhitegevusele, märkimisväärseid kulutusi. Vaatamata sellele, et meie teadusturg on peaaegu tühi: seda ei õpetata ülikoolides, ei õpetata ka koolides.
Muuseas rahast, et numbrid selged oleks. Oletame, et meie reitingus on 20 panka. Iga inimene peab uurima 7 parimat funktsiooni ja stsenaariumi, kulutades selleks umbes 1,5 tundi. Pole mõtet testida ühe vastajaga pikemalt, sest poolteist tundi on piir, mille möödudes tähelepanu hajub juba ning inimesed lihtsalt väsivad ja hakkavad kõigele vastama, et kiiresti näksima minna ja lõpuks välja hingata. .
Nii et siin see on. Panga andmebaasist inimeste värbamine selliste uuringute jaoks on keeruline ja aeganõudev, seega jääb üle vaid värbamine. 5–7 stsenaariumi 20 panga jaoks tähendab, et peate värbama vähemalt 140 vastajat. Ja siis, kui ühe inimese peal testitakse rohkem kui ühte panka
Ühe sellise vastaja maksumus varieerub 5-10 tuhande rubla vahel, on selge sõltuvus portreest, näiteks üksikettevõtja maksab üsna odavalt, 5 tuhat. Kuid valuutakontrolliga eksportiva ettevõtja portree maksab umbes 13 tuhat.
Kokku on uuringus osalemise eest tasu 140 inimest. Hinnakem kõige lihtsamat ja odavamat stsenaariumi, 5000 rubla vastaja kohta, ja saame mitteillusoorseks 700 000 rubla. Vähemalt jah. Tavaliselt läheneb see arv 1 400 000-le. On aeg avada oma värbamisagentuur :)
Ja see kehtib ainult panga peamiste kasutusjuhtude jaoks. Peale raha on väärtuslikum ressurss – aeg. Raisatakse ka nii suure hunniku peal. Saate teha 30 vastajaga teste ja mitte 2 nädalaga hulluks minna. Kui soovite intervjuude kvaliteeti säilitada, tuleb kuus tavaliselt umbes 60 kohtumist. 140 inimest = 2,5 inimkuud.
Pärast kõiki vastajaid peate kulutama veel umbes 2 kuud, et teave seeditavasse vormi viia - transkribeerige tulemused, viige läbi analüüs ja rühmitamine, tehke ilus esitlus, mitte lõplik Exceli fail koos hunniku ridadega.
Üldiselt selgub, et see on ligikaudu 4 kuud tööd ja 2-3 miljonit rubla, võttes arvesse kõiki selle perioodi kulusid. Ja me pole veel makse arvutanud. Ja arvestades, et seni pole kellelgi õnnestunud uuringutega ise raha teenida, ei tundu see mudel ilmselgelt kõige tulusam. Muidugi, kui te ei teeni raha edetabeli enda ja selles sisalduvate kohtade pealt uurimistöö asemel.
Kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed uuringud, funktsionaalne analüüs
MW esitlused puudutavad ligikaudu 60% funktsionaalset analüüsi ja 40% kasutatavust. Veelgi enam, mõiste "funktsionaalne analüüs" on selliste uuringute puhul lihtsalt teatud funktsioonide olemasolu kontrollnimekiri. Istud maha, kirjutad funktsioonide nimekirja - nii et peaks olema tavaline makse, pluss makse foto ja ka failist, vastaspoole kontrollimine, viimased vastaspooled või maksed jne. Seejärel teete analüüsi ja kontrollite, kas loendis olevad funktsioonid on olemas või mitte. Kui on, siis suurepärane, tehke hinnangusse linnuke pluss. Kui ei, siis saate aru.
Kõlab loogiliselt. Kuid paraku taandub see asjaolule, et sellise testimise pluss ja linnuke on lihtsalt funktsiooni olemasolu loendis, mitte selle kvaliteet või üldine vajadus kasutaja jaoks. Nii hakkasid mobiilirakendused libisema selle poole, et reitingule vastamiseks kõike endasse toppida, mitte seda, mida kasutaja vajab. Noh, nii on Yandex.Phone'il topeltkaamera. See on olemas, kuid nad ütlevad, et see ei tööta. Aga on. Kokkuvõttes selgub, et 60% sellise hinnangu olulisusest on lihtsalt linnuke ise, olenemata sellest, kas funktsioon on olemas või mitte. Ja mitte seda, kui mugav see on ja kui vajalik see kasutajale on.
Lisaks funktsionaalsele analüüsile on olemas ka kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed uuringud.
Kvantitatiivsed kasutatavuse uuringud on väga kasulikud, kui soovite vooga katsetada. Värbate rohkem vastajaid, käivitate nad rakenduse liidese kaudu, annate neile põhiülesanded ja lõpus küsite lihtsalt, kuidas on üldiselt ja millised probleemid olid.
Kvaliteetne kasutatavuse test on palju keerulisem - meetodi abil peate välja joonistama kogu protsessi ja sõna otseses mõttes kõik protsessi elemendid. . Kõik mõtted ja küsimused, mis inimestel tekivad, kõik tekstid ja elemendid, mis on neile arusaamatud. Ja kõik algpõhjused – miks see pole selge, kuidas te eeldate, et seda nimetatakse ja millist sõna te oma peas hoiate?
Teades taju algpõhjuseid, ei ütle te lihtsalt:
Inimesed ei leidnud seda – ebatavaline paigutus.
Kas saate aru, kuidas muuta:
Kasutaja ei otsi seda elementi mitte allservast, nagu me selle paigutasime, vaid ekraani paremas ülanurgas. Otsib sõna "Otsi" järgi ja meil on "Enter", otsib suurendusklaasi ikooni ja meil on nupp "Otsi".
Kokkuvõtteks võib öelda, et pärast kvantitatiivset kasutatavuse testi saate lõpuks probleemide loendi selle kõige üldisemal kujul. Oletame: "Kasutaja ei leidnud otsingut." Miks sa seda ei õppinud? Kuid ma lihtsalt ei osanud seda - see test ei anna vastust.
Ja pärast kvaliteeditesti on teil nii probleem kui ka selle algpõhjus. Otsingu puhul on teil skript, kasutaja ütleb teile täpselt, kuidas ta otsingut otsis, milliseid elemente ta ootas näha ja kus, millised sõnad tulid talle meelde, kui ta Search ei leidnud jne.
Kui teil on probleemi algpõhjus ja selle üksikasjalik kirjeldus, saate juba midagi parandada, muuta liidest nii, et see vastaks kasutaja ootustele ja lahendaks nende probleemid.
Kvaliteetsed on muidugi kallimad. Ülesande ja küsimustiku asemel peate koolitama inimest, kes selliseid teste läbi viib. Võtke õige taustaga inimene ja tutvustage talle seda valdkonda, mida uurite. See võtab aega umbes 3-6 kuud. Turul on vaid paar valmisspetsialisti – ehk siis praktiliselt mitte ühtegi.
Kuid isegi kui kõik need testid tehakse normaalselt, saame järgmise olukorra – riik ei tea, mida nende uuringute ja aruannetega peale hakata. Turg käsitleb seda ikka veel kui mingisugust lühiajalist üksust; nad usuvad, et nad ostavad lihtsalt esitlust, mitte probleemi lahendust.
Sest selgub: pank tellis testimise, sai vastuseks mingi pealiskaudse esitluse, mida polnud selge, kuidas rakendada või "teadsime seda kõike ise." Mis järgmiseks? Pole hullu, pange see lauale ja olge õnnelik, et see olemas on. Sest inimesed ei tea, mida selle esitlusega peale hakata, kuidas seda toote täiustamiseks kasutada, kuidas selles kirjeldatud leide muuta uuteks liidesteks, mis ei ole enam nii problemaatilised. Kui te ei anna probleemide sügavust ja algpõhjuseid, ei saa te aru, kuidas probleemidega töötada.
Kas kõik on tõesti kurb?
Üldiselt on see üsna kurb, jah, kuid see ei tähenda, et olukorda ei saaks parandada. Meie eesmärk oli teha head uurimistööd asjade kohta, milles meil juba olid head teadmised. Näiteks maksete toimimise kohta rakenduses oli meil selle kohta teatud statistika. Tahtsime võtta põhistsenaariumid ja mitte lihtsalt kontrollida, kas need on „jah või ei”, vaid mõista täpselt, millised probleemid inimestel on, millistel etappidel ja üldiselt, miks need tekivad.
Jaotus juriidiliste isikute põhistsenaariumide järgi
See võib olla tõkete kogum, mis ei sõltu palju pangast endast, lihtsalt mõne funktsiooni esitus pole inimestele väga selge.
Ja loomulikult tahtsime teha põhjaliku uuringu, mitte võrrelda paari panka omavahel. Uskusime, et saame need üksikasjalikud uuringud maha müüa ja samal ajal testida üldist nõudlust nende järele.
Meie esimene pannkook tuli loomulikult paari tükiga.
Üritasime ikka kõik stsenaariumid võtta ja ühe vastajaga need läbi käia. Spoileri hoiatus – ta jäi ellu. Võib-olla kasutab ta nüüd pangarakendusi palju harvemini. Aga kinnitasime veel kord väite, et pooleteise tunni pärast tuleb kõik välja lülitada ja uus alustada. Seetõttu läksime kõigi funktsioonide süvatestimiselt üle sellele, et näha, kuidas inimesed teatud funktsioonid leiavad, millele nad tähelepanu pööravad ja kuidas nad avalehe ülesehitust tajuvad.
Levitamine üksikisikute poolt platvormide kasutamise kaudu
Pangarakendusi testides ei saa neid lihtsalt külalisrežiimis käivitada ja järeldusi teha. Sul peab olema vähemalt pangakonto, et aru saada, kuidas seal kõik toimib. Aga panga puhul on ettevõtjatel vaja elavat kontot, ajalooga, seal asutatud ettevõttes. Kui testid ka valuutakontrolli ja muid rõõme, läheb vaja valuutakontosid ja veidi Afobazoli. Saldo ei saa olla tühi, tehinguajalugu peab olema tõsisem kui "Kannan oma kontolt 200 rubla kontole, vaatame, kuidas läheb."
Arvasime, et kõigis uuritavates pankades kontode registreerimine ja nendesse raha ülekandmine on üsna kiire ülesanne.
Mõnikord venis kõik paariks nädalaks. Pankade poolelt jah. Ja testisime ka 5 panka, aga kas neid oleks olnud 20?
Kuid saime ise aru põhifunktsioonide jaotusest ning üksikute ja ebapopulaarsete funktsioonide arvust. Seetõttu läksime esimesest pannkoogist teise jooksu rafineerituma metoodikaga. Meeskonnaga liitus ka disainer, kes viis esitlused ise uuele tasemele. See on tõesti olulisem, kui sellist teavet esitades tundub.
Töö tulemuseks oli 100+ slaidist koosnev esitlus. Kui tegime nelja panga kohta eraisikutele uuringu, siis me seda ei müünud. Kuid esimene pankade uuring ettevõtjatele müüdi maha, et näha, kui huvitav see turule põhimõtteliselt oli. Nad ostsid seda meilt 7 korda (pangad top 5 hulgast ja mitmed firmad, kes müüsid pankadele arendust ja disaini), peale Facebooki postituste me muud reklaami ei teinud.
- Aga sa ise kirjutasid, et see on kindel viis miinusesse minna!
Suurepärane viis, jah, kui teete lihtsalt uurimistööd. Teeme raha peamiselt disaini ja inseneritöö kaudu.
Meie jaoks on uurimustöö võimalus turgu kujundada, sest nagu näha, seda peaaegu pole. Meilt küsiti sageli, nad ütlevad, miks te teete sellise asja tasuta kättesaadavaks, kas see pole seda raha väärt? Kuid tänu sellele saame kogukonnale näidata, milline võib uurimistöö tegelikult olla. Nüüd, et näha selliste uuringute näidist, peate need ostma. Noh, või küsi inimeselt, kes selle ostis.
Avaldame need just niisama. Et ka turg saaks aru, mis on teadustöö. Et kliendid, kes tellivad uuringuid mujalt, saaksid vähemalt millegagi võrrelda ja kinnitada teiste ettevõtete müüdava kauba kvaliteeti. Et tekiks ühine arusaam - uuringud võivad olla kvaliteetsed ja sellest saab kasu ja arusaama, mida sellega edasi teha. Tegelikult oleme veidi solvunud, et hariduslik osa teaduse mõttes on meie riigis kurb. Seetõttu proovime praegu olukorda muuta nii – kujundades arusaama, et saad parema tulemuse
Ja lisaks hariduslikule aspektile on selline uurimus ja selle avaldamine hea võimalus müügivihjete genereerimiseks. Ja siin pole eelis ainult see, et kliendid tulevad meie juurde. Hiljuti alustasid nad ühe meie postituse põhjal ühe panga prototüüpimist kolme parima hulgast. Veel paar aastat tagasi oleksime tõesti mõelnud – pagan, limpsisime oma teema ja läksime midagi omaette tegema.
Ja nüüd mõtleme – lahe, nad kuulavad meid ja püüavad tõesti tooteid paremaks ja kasutajale lähedasemaks muuta. Seetõttu jätkame selliste uuringute tegemist, testides kvalitatiivselt rakenduste üksikuid semantilisi plokke, mitte ainult kogu toodet tervikuna vastavalt mõnele kontrollnimekirjale.
Meeskonna sees annab see meile suurema asjatundlikkuse – mitte pimedas kõndima, vaid aru saama, kuidas muutuvad inimeste peamised stsenaariumid ja vajadused (ja need muutuvad 1-2 aastaga, kujutage ette). Ja siis, kui uurite ettevõtjatele pangakonto avamist 3-4 korda 2 aasta jooksul, saate aimu ideaalsest protsessist, milline see praeguste tehniliste piirangute juures olla võiks.
Ja olukord nagu "tahtsin reitingusse saada - maksin reitingu eest - sain reitingusse" läks ikka igavaks. Ja vajadus uue, tootekvaliteedil põhineva hinnangu järele on juba küps.
Ja neile, kes lugesid artikli lõpuni, on siin kaks linki и
Allikas: www.habr.com