IT-sektor on tänamatu asi ja prognoosid on siin samad, mis eelmise suve ilmadega, külmutad ikka ära. Muidu saad märjaks. Või päikesepiste kipitab. Kuid nagu aeg on näidanud, läks meil 2019. aasta prognoosidega hästi, seega otsustasime rääkida CRM 2020 suundumustest, nagu me neid näeme väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul. Saime neid üldse mitte sümboolselt 11 ja milline sümboolika ja ettenägelikkus inseneritöös. Kõik, mida oma meeskonna järgi trendidesse paneme, põhineb 14-aastasel CRM-turu kogemusel, valdkonna päevakajadel ja klientide soovidel. Üldiselt vastutame prognoosi eest.
Sel talvel on ainus viis ilma määrata 🙁
Tähtis! Prognoos puudutab Venemaa turgu ja Venemaa Föderatsiooni ning SRÜ ettevõtete automatiseerimist, Lääne turgudel ja USA-s on praegu hoopis teised trendid ja muidugi ka teistsugune olukord.
Seni langeb huvi CRM-i vastu ainult pühade ajal, 2018 - 2019, Venemaa + SRÜ, Yandex
CRM läheb lõpuks müügist kaugemale
CRM-süsteemide arendajad jätkavad promotsiooni ülesehitamist selliste teeside alusel nagu "CRM-i juurutamine tähendab +50% müügist", sest kasutajate teadvuses on juurdunud muster, et CRM-süsteemilt oodatakse müügikasvu. See on aga aegunud arusaam CRM-ist: enamik süsteeme on juba ammu muutunud universaalseteks lahendusteks ettevõtte täielikuks automatiseerimiseks, alates sekretärist kuni tegevjuhini, sealhulgas logistikud, tootmistöötajad, turundajad ja müügiinimesed.
Nüüd on loodud kõik eeldused ettevõtetele täieliku funktsionaalse võimsuse realiseerimiseks . On mitmeid punkte, millest tahaksin 2020. aastal läbi murda ja need CRM-süsteemide kasutajate teadvusesse juurutada.
- Äriprotsessid vajavad automatiseerimist igas ettevõttes, sõltumata tegevusalast ja suurusest. Rutiinide automatiseerimine ning etappide ja vastutuse selge jaotus säästab ettevõtte raha ja vabastab tööjõuressursse (mida, muide, ei tohiks vähendada, vaid kasutada tõhusalt).
- CRM-süsteem peaks olema individuaalse ja meeskonna planeerimise keskpunkt, et juhtkond ja kolleegid saaksid meeskonnas aega kontrollida. Ja uskuge mind, mõne CRM-süsteemi planeerijad on palju lahedamad kui kõigi lemmik Google'i kalender (ja turvalisem!).
- Ettevõte peaks CRM-i tajuma mitte müügitööriistana, vaid turvatööriistana, kuna see salvestab kõigi klientide (kliendibaasi), tehingute ja enamiku tehingute andmed. Oluline on ka võimalus määrata igale töötajale juurdepääsuõigusi (mida kasutatakse harva, kuid asjata). Te ei pea minema nõiajahile ja kontrollima iga töötajat – piisab, kui seadistada turvameetmed ühele CRM-süsteemile ja ärijuht magab veidi kergemalt.
Proovige CRM-ist laiemalt vaadata. Muide, saate alla laadida meie juhendi ja vaadake, milleks üksainus süsteem võimeline on – peaaegu 400 lehekülge süsteemi võimaluste kirjeldust ei räägi kaugeltki ainult müügist (). 2020. aastaks püüdsime luua süsteemi, kus on kõik olulisemad ja mis kõige tähtsam, kasutatud ärifunktsioonid ilma AI- ja pulsiandurita. Meil on äri.
Väikeettevõtted sukelduvad omnikanalisse
Sõna otseses mõttes 3-5 aastat tagasi olid peamised suhtluskanalid ettevõtete ja klientide vahel telefon (IP-telefon) ja e-post. Tänapäeval on asjad teisiti: kliendid ja veebisaidi külastajad saavad tulla veebisaidi vestlusest, Telegramist, Yandexi vestlusest ja suhtlusvõrgustikest (see on asjakohasem B2C jaoks). CRM-süsteemi kui ettevõtte äritegevuse peamise tarkvara ees seisab ülesanne koguda, töödelda ja salvestada teavet kõigi oluliste dialoogide kohta. Seda saab teha iga kanali jaoks eraldi või näiteks koguda kõik kirja ja vestelda veebilehel ning integreerida need CRM-i. See lahendus on turvalisuse ja andmekorralduse seisukohalt optimaalne: vähem välisühendusi, väiksem risk ebastandardseks häkkimiseks ja süsteemi tungimiseks.
Omnichannel areneb edasi, et klient suhtleks täpselt nii, nagu talle sobib, mitte nii, nagu sinu tarkvara ette näeb. Miks on teile kasulik sellele mõelda?
- Te ei kaota ühtki klienti ega huvitatud saidikülastajat.
- Esimeses etapis on teil rohkem andmeid.
- Teie ees avanevad ringlemiskanalile suunatud reklaami võimalused (tegemist on aga väga vastuolulise reklaamsõnumi tüübiga, seega hinnake, kui asjakohane ja eetiline on teie jaoks klienti praktiliselt tema isiklikus ruumis "jahtida").
- Teil on lihtne leida ühist keelt kasutajatega, kes väldivad kõnesid ja suulist suhtlust müügi, inseneride ja toega. Lisaks on ettevõtete juhtidel kirjavahetuse käigus rohkem aega mõelda oma osa dialoogist, mis parandab oluliselt info edastamise kvaliteeti.
Analüütika väikeettevõtetele
See suundumus on olnud juba aastaid, see on eksisteerinud alates kõige esimeste CRM-süsteemide loomisest, kuid sellegipoolest on väikeettevõtted hakanud analüütikaga tegelema alles nüüd. See trendi hilinenud liitumine on tingitud kahest asjaolust: 1) äri ei vajanud analüütikat ja seadis endale peamise ülesande - müüa; 2) puudus massiline andmete kasutamise ärikultuur. Olukord on muutunud: 1) hinnavälise konkurentsi tingimustes rikastavad iga kliendi sügavad teadmised tõesti; 2) analüütika jõudis väikeettevõteteni Yandex.Metrica ja Google.Analyticsiga – need digitaalsed andmed sundisid väikeettevõtteid mõtlema näitajatele, analüüsima ja muutma. Kuid paraku pole see veel enesestmõistetav, vaid lihtsalt trend ja see jätkub ka 2020. aastal.
Korralikult rakendatud CRM on täiuslik teadmistebaas iga kliendi jaoks ning pakub tohutuid võimalusi muljetavaldava klienditeeninduse ja müügijärgse toe jaoks. Ja see on raha. On ilmne, et 2020. aasta ei tule majanduslike tingimuste poolest vaikne ja rahulik aasta, mis tähendab, et võitlus iga kliendi pärast teravneb. Kas sa tahad ellu jääda? Kasutage oma CRM-süsteemis analüütikat, tulemused on üsna kiired ja meeldivad. Isegi kui te ei ehita superanalüütilisi süsteeme, vaid töötate numbritega ja teete järeldusi.
Kompleksteenused kasvavad - paraku
Ausalt öeldes see trend meile ei meeldi, kuid see tekkis hiljuti ja kasvab ainult. Tänapäeval on CRM-süsteemide koondajaid, mis lihtsalt müüvad; hostimise pakkujad pakuvad aktiivselt mitte ainult hostimist, vaid ka VDS-i koos CRM-i, 1C-ga ja kontoriga. Tavalise juhi, tegevjuhi ja raamatupidaja seisukohalt on see suurepärane: see on kiire kasutuselevõtt, teie jaoks pole ITS-lepinguid, makse ei sisaldu kapitalikuludes, kõike teevad mõned kolmandatest osapooltest administraatorid, pole stressi. Ja mis kõige tähtsam, see on kasumlik ja teil on vaja töötada ainult ühe ettevõttega. See on kurb trend – ja siin on põhjus.
- Riskid ei ole hajutatud: hostimisega seotud tehniliste või äriliste probleemide korral kaotate korraga kõik ja tagate kasutamise lihtsuse, praktiliselt teist sõltumatult.
- Kaugserveritesse eelinstallitud süsteemidel on sageli piirangud konfiguratsiooni muutmisele, sätetele, laiendamisele jne.
- Selliste teenuste tellimistasu (ja see on alati tellimistasu) kokku ületab väga kiiresti tarkvaralitsentside (CRM või 1C) ostmise maksumuse, omandikulud on väga olulised, eriti väikese ettevõtte jaoks.
- Oma andmete turvalisuses ja ajakohaste varukoopiate saadavuses ei saa kunagi kindel olla – välistada ei tohiks ei rünnaku fakti ega inimfaktorit.
Olge selliste teenuste valimisel ettevaatlik.
Micro CRM ei sobi kõigile, kuid see on vajalik
CRM-süsteemid muutuvad keerukamaks ja universaalsemaks. Areneme pidevalt ja aktiivselt aastaid ja tema eeskuju kaudu näeme seda kasvu. Seetõttu pidime toimetuse eraldama ja pakkuma igale ettevõttele oma versiooni (kuigi see meeldis kõigile ). Siiski on ettevõtteid, kellele ei sobi isegi turul olevad CRM-süsteemide juuniorversioonid. Kõik, mida nad vajavad, on salvestada kliendi ühekordne päring, helistada, "juhatada" ta müügile ja sulgeda. Need on mikro- ja väikeettevõtted, kes pole veel valmis maksma analüütika, esmaste andmete, keeruliste tehinguvormide, äriprotsesside ja kõige muu eest.
Sellised ettevõtted vajavad mikro-CRM-i – väga lihtsaid pilvelahendusi, mis suudavad lahendada põhilisi äriprobleeme ilma keeruka juurutamise, koolituseta ja soovitavalt odavalt. Seetõttu otsivad ettevõtted lihtsaid CRM-e. Varem me seda vajadust ei märganud, sest tegime tihedat koostööd toimiva ja võimsa CRM-iga. Ilmutus tuli siis, kui me oma vabaks jätsime : kliendid näitasid selle vastu huvi just kui väga lihtsa CRM-i vastu (tehing päringuna, telefonikõne, töö maksumus, staatused - sellest piisab mõnele väike- ja mikroettevõtte kliendile täiesti).
See on hea trend: sellisest “väikesest” automatiseerimisest jõuab ettevõte varem või hiljem suureni ja saab sealt sama, mis suuremad ettevõtted, mis tähendab analüütika baasil kasvamist, tööd KPI-d ja äriprotsesside haldamine. Üks parimaid trende, mida oleme märganud.
Madal kood on juhtide lõks
2019. aastal naasis madala koodi kontseptsioon CRM-maailma ellu. Põhimõtteliselt on need samad platvormid, mis olid enne, kuid lõpuks on nad omandanud ilusa turundusnime. Protsessi kujundaja koos BPMN-i märgete toega? - Jah, see on madal kood! Visuaalse kasutajaliidese redaktor? - Madal kood. Üldiselt on äriprotsesside visuaalne redaktor meie RegionSoft CRM-is või küsimustiku seadistamine ZEDLine'i toe piletisüsteemis madala koodiga. Muide, sellel terminil on veel üks sünonüüm - NO-kood.
Olen kindel, et seda teemat jätkatakse ka 2020. aastal. Muide, kui soovite järsku näha tõelist madalat koodi, vaadake Pega BPM platvormi ja samal ajal selle hinnasilti ning hinnake, kas teie töötajad saavad selle madala koodiga hakkama. Mõnes kohas on programmeerimiskeelt lihtsam õppida :)
Madala koodiarendus tähendab võimalust muuta infosüsteemi kliendi poolel ilma töövoogu peatamata ilma programmikoodi kasutamata (visuaalse “arenduse” kaudu). Lihtsamalt öeldes on see sama lugu, kui müüja müüb CRM-i/ERP-d motivatsiooniga: "juhid saavad ise süsteemi muuta ilma programmeerimisoskusteta." Kas olete proovinud BPMN-is luua midagi keerukamat kui lineaarne protsess? Kas teile meeldivad UML-diagrammid? Nii et isegi mitte iga IT-spetsialist pole vaimselt valmis selle kallal nokitsema, rääkimata tavalistest juhtidest, kellest paljude jaoks käivitatakse tarkvara „klõpsates pentagramm 1C".
Miks madal kood pole see trend, mida vajate?
- Madala koodikonfiguratsiooniga toimetulemiseks peab juht teadma vähemalt loogikat (kui subjekti, mitte kui mõtlemisomadust) ja omama protsessidega töötamise oskusi. Lihtsamalt öeldes peab madala koodiga arendaja mõtlema nagu arendaja. Vastasel juhul kulub vigade tegemiseks ja selle konstruktori valdamiseks palju aega.
- Äriprotsessi, aruande või mooduli “kokkupanemisest” ei piisa – oluline on see õigesti integreerida kohandatava süsteemi loogikasse.
- Suure tõenäosusega saate müüja tasulise tehnilise toe, kuna teil on küsimusi madala koodiga platvormiga töötamise kohta ja ta vastab neile hea meelega - lisatasu eest.
- Teie töötajad veedavad tööaega platvormi ja “madala koodiarenduse” enda õppimisele ning see aeg kulub nende põhiülesannete arvelt. Lihtsam on kulutada raha müüja täiustamisele ja mitte juhtida töötajaid nende töökohustustest kõrvale. Isegi kui olete otsustanud minna üle madala koodiga platvormile, oleks parim lahendus palgata või eraldada sellega tööle eraldi inimene.
- Madala koodiga platvorm pole midagi muud kui ehituskomplekt, millel on piiratud hulk kuubikuid, osi, rattaid ja inimesi. Kui soovite luua täiesti uue funktsiooni, mis on teie ärinõuete jaoks vajalik, peate kirjutama päris koodi (ja tõenäoliselt võtma ühendust müüjaga).
- Platvormidel on palju piiranguid integreerimisele, API-dele, postile jne. Peate need probleemid lahendama väljaspool madala koodi võimalusi.
Ma ei välista, et madala koodiga platvormid muutuvad teatud turundusliku kastme all ettevõtete CRM-i püsivaks trendiks, kuid kindlasti ei tohiks te neid supernoova plahvatuse või kõigi ravimitega arvestada. Tõenäoliselt on see kasumlik tulemus väikeste projektide jaoks ilma skaleerimiseta ja keerukate ärinõueteta või kui vaadata kalleid lahendusi, siis ettevõtetele, kellel on madala koodiga platvormi arendajate (disainerite) personali jaoks raha näidata.
Ära nuta, Alice, sinu aeg pole veel käes
2019. aasta prognoosis eeldasime, et kõnetehnoloogiad jõuavad CRM-süsteemideni, kuid kujul: “Alice, helista Sergei Mihhailovile ettevõttest Istok LLC.” Prognoos täitus halvimal võimalikul moel: häälassistendid on tõepoolest jõudnud ka kodumaistesse CRM-süsteemidesse, kuid seni oskavad nad vaid ülesandeid luua – see on palju vähem intelligentne ülesanne kui häälkõne tegemine. Noh, me ei ole veendunud: praegu on CRM-süsteemi hääleassistent pigem turundustrikk ja turgutamine, ilma ärilise väärtuse horisondita.
Funktsioonid funktsioonide pärast muudavad CRM-i kallimaks
IT-ettevõtete ärikeskkonnas võib kohata ärifunktsiooni (kasulik funktsionaalsus, mis jõuab väljalasesse) ja tootefunktsiooni (mitte eriti vajalik prügi, mida pressiteadete vormis publikule söödetakse) mõistega. ja uudised spetsiaalsetel saitidel). Näiteks äriprotsesside kujundaja või planeerija on oluline ärifunktsioon ja CRM-i mobiiliversiooni pulsimõõtja või sammulugeja on toote funktsioon. Mõnel juhul võib see funktsioon olla AI, VR või gamification – kui need ei ole sihtklientide äritegevuses rakendatavad. Paraku oli aastatel 2018-2019 sõna otseses mõttes selliste trikkide laine: erinevad CRM-id hakkasid pakkuma turundusfunktsioone (aga arusaadavaid!), kutsuma partneriteks kuulsaid äritreenereid ja tegema kummalisi koostöövõimalusi. Kõik see maksab ettevõtetele raha ja toob ilmselgelt kaasa lahenduse maksumuse tõusu lõpptarbija jaoks.
Selline lähenemine muutub trendikaks, kuna see lihtsustab oluliselt kommertsülesandeid, võimaldab pääseda erinevatesse meediakanalitesse ja vaatamata kõigele mõttetusele meeldib see tarbijale. Seetõttu ei anta nõu - pidage meeles, et iga kiibi eest, mis “naeratas” või “käivitas”, maksate teie. Noh, see pole meie jaoks esimene kord - kas me ei maksa selliste asjade eest vidinate, rakenduste ja isegi arendustööriistade eest? 🙂
Pilved jätkavad tõusmist. Ka riskid
Pilvetehnoloogiate mugavusest ja ligipääsetavusest tulenev eufooria annab teed turvaprobleemidele: andmete, konfiguratsioonide ja pilvetaristu turvalisust mõjutavad üha enam välised rünnakud, vääramatu jõud ning isegi hostimise ja andmekeskuste korporatiivne lammutamine. Seega võtab kolmas osapool, kes on nähtamatult kohal ettevõttes, mille infrastruktuuris on pilvetarkvara, kaalu ning muutub käegakatsutavaks ja reaalseks ohuks ettevõtte infoturbele.
2020. aastal pilvetehnoloogiatest loobumine on vähemalt kummaline, seega liikuge edasi infoturbe riskide hajutamise strateegia juurde: hoidke 2-3 koopiat varukoopiatest erinevates serverites, hoidke oma kliendibaasi ja tehingute andmebaasi, eelistage töölaua CRM-i. (mis on teie serveris hostitud), jälgige juurdepääsuõiguste turvalisust. Kui teil on sellega raske toime tulla, paluge allhankefirmal või külastaval süsteemiadministraatoril turvasüsteem seadistada. Ärge koonerdage turvalisusega – sellega kaasnevad probleemid maksavad pikemas perspektiivis rohkem.
Reitingud valetavad jätkuvalt
Paraku avaldati 2019. aastal vähemalt kaks tellitud uuringut, mis andsid CRM-süsteemile number 1 ehk juhtiva rolli turul. Ka selliseid hinnanguid ja arvustusi oli palju ning elevantide jagamise eest asutati terve pompoosne auhind. Arvan, et see suundumus on tagasi tulnud ja jääb elama ja terveks. Muide, me kirjutasime, miks . Nii et testige CRM-i, valige ise ja ärge toetuge teabele, mis on kirjutatud surnud VK kontodelt või mille on kasumlikult "väänanud" teine NIICHAVO.
Venemaa CRM-süsteemide turgu mõjutavad mitmed spetsiifilisemad trendid: tehisintellekti ja selle asjakohasuse küsimus jääb lahtiseks, turg on täis “ühepäevaseid” CRM-süsteeme, mis proovivad end iseseisvalt või partnervõrkudes, kokkuvarisemine. samadest partnervõrkudest võrgustikud, ettevõtete madal automatiseerituse tase (hinnanguliselt umbes 8% Moskvas, veelgi madalam piirkondades), madal kasutajateadlikkus jne. Kuid need pole 2020. aasta sündmused, vaid pigem trendid, millega me kõik elama peame.
Üldiselt on CRM-turg elav, ettevõtted näitavad üles huvi automatiseerimise vastu, mõistavad selle eeliseid, otsivad alternatiive, võrdlevad ja mõtlevad sellele. See automatiseerimine näib üha enam välja nagu vajadus, mitte moesuund või "sest see peab". Jätkame tööd.
Allikas: www.habr.com