O rápido crecemento da importancia da tecnoloxía da información para as empresas require cada vez máis atención á organización e implementación da prestación de servizos de TI. Hoxe en día, as tecnoloxías da información utilízanse non só para resolver problemas locais nunha organización, tamén están implicadas no desenvolvemento da súa estratexia empresarial. A importancia destas tarefas requiriu o desenvolvemento dun enfoque fundamentalmente novo do problema da sistematización da información acumulada. Para estes efectos, creouse a biblioteca ITIL para describir as mellores prácticas para prestar servizos de TI. Así, os especialistas informáticos puideron utilizar as mellores prácticas no seu traballo, mellorando a calidade da prestación do servizo.
Por que facelo?
Cada ano, a tecnoloxía da información (TI) xoga un papel cada vez máis importante nos negocios. A TI permite que unha organización sexa competitiva porque ofrece ferramentas que axudan a recoller, procesar, almacenar e analizar grandes cantidades de información para a toma de decisións empresariais. Aquelas empresas que dominan mellor as tecnoloxías da información amosan mellores resultados, xa que contan cunha vantaxe competitiva en forma de ferramenta que lles permite utilizar os datos existentes para maximizar os beneficios. Así, a TI é un medio para mellorar a eficiencia de toda a organización.
Desde hai varias décadas, a informatización empresarial xoga un papel cada vez máis importante no funcionamento eficiente das empresas. En diferentes etapas da existencia das TIC, foron moitos os intentos de utilizalo nos procesos comerciais, e non todos resultaron eficaces. Así, xurdiu a necesidade de acumular experiencia global no uso das TIC para facer negocios, que finalmente se implantou en forma de biblioteca ITIL que contén unha metodoloxía de xestión e mellora de procesos empresariais que dunha ou outra forma están relacionados coa TI. A biblioteca ITIL pode ser utilizada tanto por empresas que prestan servizos informáticos como por departamentos individuais doutras empresas que proporcionan servizos informáticos para toda a organización. As directrices de ITIL utilízanse neste enfoque para xestionar e organizar servizos de TI como ITSM.
O que é ITIL
A biblioteca de infraestrutura de TI (biblioteca de ITIL) ou Biblioteca de infraestrutura de tecnoloxía da información é unha serie de libros que proporcionan un conxunto de guías para xestionar, depurar e mellorar continuamente os procesos de negocio relacionados coa TI.
A primeira edición da biblioteca, encargada polo goberno británico, foi creada en 1986-1989, e comezou a publicarse en 1992, e a última, a terceira versión, ITIL V3, publicouse en 2007. A última edición da biblioteca, publicada en 2011, consta de 5 volumes. A principios de 2019, lanzouse o presaxio da cuarta versión da biblioteca V4, a versión completa da cal o desenvolvedor AXELOS lanzará aproximadamente nun ano.
Estrutura e contido da biblioteca ITIL
Ao desenvolver a terceira edición utilizouse un novo enfoque para a formación do seu contido, o chamado “ciclo de vida do servizo”. A súa esencia é que cada volume da biblioteca céntrase nunha fase específica do "ciclo de vida". Dado que este ciclo consta de cinco fases segundo a biblioteca ITIL, tamén son cinco os libros que contén:
- Estratexia do servizo;
- Deseño de Servizos;
- Transición de Servizos;
- Operación do servizo;
- Mellora continua do servizo.
A primeira fase da Estratexia de Servizos axuda á empresa a comprender quen é o seu público obxectivo, cales son as súas necesidades e, polo tanto, que servizos precisan, cales son os equipos necesarios para prestar estes servizos, desenvolvendo os requisitos para a súa implantación. Así mesmo, no marco da Estratexia de Servizos, o traballo axústase constantemente para comprender se o prezo dun servizo se corresponde co valor que o cliente pode recibir deste servizo.
A continuación vén a fase de Deseño do Servizo, que garante que o servizo cumpra plenamente as expectativas do cliente.
A fase de Transformación do Servizo é a responsable da produción e implantación exitosa do servizo requirido polo cliente. Neste nivel prodúcense probas, control de calidade, venda de produtos, etc.
A continuación segue a Operación de Servizos, na que se produce a produción sistemática de servizos, o traballo do servizo de apoio para resolver problemas locais e a acumulación dunha base de datos de problemas uniformes para mellorar aínda máis a calidade da prestación do servizo.
A última fase é a Mellora Continua do Servizo, responsable dos cambios e melloras en todas as fases da produción do servizo e da eficiencia de todos os procesos da organización.
Estas cinco fases son o esqueleto da estrutura do ciclo de vida do servizo, os conceptos clave que poden ser operacionalizados no contexto da biblioteca ITIL.
Cada fase (e polo tanto libro) abrangue un aspecto diferente da xestión empresarial. Son exemplos: xestión da demanda, xestión financeira no ámbito dos servizos informáticos, xestión da oferta e moitos outros.
Principios de uso da biblioteca ITIL
Dado que ITIL é un dos puntos clave á hora de aplicar un enfoque como o ITSM na xestión empresarial, os principios básicos de uso da biblioteca seguen da filosofía ITSM. A idea principal do enfoque ITSM é cambiar o foco da tecnoloxía aos servizos prestados. O enfoque ITSM suxire que, en lugar da tecnoloxía, a organización debería centrarse nos clientes e servizos. Así, unha empresa debe centrarse en que capacidades e resultados a tecnoloxía pode proporcionar ao cliente, que valor pode crear a empresa e como pode mellorar a empresa.
A continuación enuméranse dez principios fundamentais, tomados da ITIL Practitioner Guidance de Kaimar Karu e outros desenvolvedores de bibliotecas:
- Centrarse nos valores;
- Deseño para a práctica;
- Comeza dende onde estás agora;
- Aborda o teu traballo de forma holística;
- Avanza iterativamente;
- Observa directamente os procesos;
- Sexa transparente;
- Interactuar;
- Principio principal: sinxeleza;
- Poñer en práctica estes principios.
Podemos concluír que estes principios, claves para ITIL, dunha forma ou doutra pódense aplicar a outros enfoques e metodoloxías na xestión empresarial, desenvolvemento de produtos, etc. (Lean, agile e outros), o que só confirma que estes principios funcionan. Dado que a biblioteca ITIL contén moitos anos de experiencia de moitas organizacións, estes principios convertéronse na base para o funcionamento eficaz dunha empresa.
Dado que estes principios son relativamente pouco específicos, teñen a calidade de ser flexibles como ferramenta. Unha das teses principais ao traballar con ITIL é a seguinte: "Adoptar e adaptar", é dicir, "Aceptar e adaptarse".
"Adoptar" refírese á aceptación empresarial da filosofía ITIL, cambiando o foco aos clientes e servizos. A tese "Adapt" implica utilizar coidadosamente as mellores prácticas de ITIL e adaptalas ás necesidades dunha empresa específica.
Así, a adhesión a un enfoque compatible con ITIL mediante as directrices da biblioteca pódese modificar e mellorar significativamente varios procesos da organización.
Entón, conclusións
ITIL adopta un novo enfoque para desenvolver e ofrecer servizos de TI que contempla todo o ciclo de vida do servizo de TI. Este enfoque sistemático da xestión dos servizos informáticos permite que unha empresa aproveite ao máximo as oportunidades que ofrece a biblioteca ITIL: xestión de riscos, desenvolvemento dun produto, mellora das relacións cos clientes, optimización de custos, aceleración de procesos, aumento do número de servizos, grazas ao deseño competente do entorno informático.
Dado que as condicións empresariais cambian constantemente, a biblioteca ITIL tamén debe cambiar e mellorar para satisfacer mellor todas as demandas que o mundo moderno presenta. Está prevista a publicación dunha nova versión da biblioteca ITIL a principios de 2019, e poñer en práctica as súas directrices mostrará en que dirección se desenvolverá o negocio e os seus procesos.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londres, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. Orientación para practicantes de ITIL. - Londres, TSO, 2016. - 434 p.
Fonte: www.habr.com
