Salah satu kolega saya sangat ingin memiliki iPhone Sebuah iPhone 4S. Saat itu, ponsel ini adalah puncak dari pamer. Setelah menerima bonus, dia membatalkan liburannya dan membelinya—berwarna putih, cukup berat, dan menjadi iri seluruh departemen penjualan. Setelah beberapa waktu, dia mulai mengeluh bahwa dia tidak mengerti apa yang semua orang kagumi dari iPhone ini: itu hanya telepon, Anda takut menjatuhkannya, dan foto-fotonya tidak buruk. Ketika kami berbicara tentang aplikasi, fitur, streaming foto, pembaruan, dan sebagainya, dia mengatakan bahwa dia telah menonaktifkan akses internet karena mahal dan hanya membuang-buang waktu. Singkatnya, dia mengubah ponsel pintar kelas atas pada masanya menjadi batu bata yang berdering. "Bodoh sekali!" kami tertawa, dan beberapa pembaca mungkin berpikir hal yang sama.
Saya sudah lama tidak berpikir seperti itu—sejak saya bekerja dengan implementasi perangkat lunak perusahaan. Merokok Kazbekistan dan menghemat korek api bisa dibilang menjadi motto usaha kecil menengah dalam segala hal yang berhubungan dengan IT. Hasilnya: inefisiensi, kegagalan implementasi, uang terbuang percuma, kebencian terhadap semua perangkat lunak sekaligus, dan penghinaan terhadap proyek yang sukses.
Secara umum, tuliskan cara-cara kegagalan penerapan CRM, atau perangkat lunak apa pun - lagipula, orang pintar belajar dari kesalahan orang lain.
Terdapat statistik bahwa 20% hingga 60% proyek CRM gagal atau tidak memenuhi harapan. Sejujurnya, statistiknya aneh: pertama, percabangan nilai, kedua, CRM yang mana dan di bidang apa, ketiga, vendor atau mitra? Pada dasarnya, untuk tim pengembangan kami Sudah jelas apa yang paling mungkin kita bicarakan dan dari mana kisaran angka ini berasal. Statistik tersebut mungkin mencakup implementasi parsial (ketika perangkat lunak digunakan pada sebagian kecil fungsi dan tidak menyenangkan perusahaan sama sekali), implementasi yang secara subyektif tidak berhasil (perusahaan tidak menyukai semuanya, namun terus menggunakan sistem yang dibayarnya ), dll. Faktanya, mungkin ada beberapa alasan kegagalan, dan setiap bisnis akan merumuskannya sebagai alasan yang unik, namun pada dasarnya adalah mungkin untuk mengidentifikasi daftar alasan yang besar namun terbatas atas kegagalan dan implementasi sistem CRM yang tidak memuaskan. Tim kami telah mengumpulkan yang terbaik, dan siap memberi tahu Anda tentangnya. Jangan mengisi kerucut Anda sendiri - pelajari kerucut orang lain!
Seperti inilah tampilan perusahaan yang telah membeli CRM dan menggunakannya seminimal mungkin atau tidak sama sekali.
Jika Anda tidak yakin, jangan terapkan
Salah satu penyebabnya mungkin adalah kurangnya fokus terhadap tujuan perusahaan. Seringkali perusahaan mencari sistem CRM bukan demi meningkatkan penjualan, mengoptimalkan proses bisnis, atau meningkatkan kualitas layanan, tetapi hanya demi “agar terwujud”. Ini adalah implementasi yang awalnya gagal: tidak ada pemahaman tentang bagaimana Anda akan menggunakan alat tersebut, yang berarti alat tersebut akan tetap tidak diklaim.
Apa yang harus dilakukan? Menentukan tujuan perusahaan dan tujuan penerapan sistem CRM. Sangat diharapkan bahwa mereka berkorelasi, dengan kata lain, memiliki kesamaan. Prosesnya cukup sederhana: ambil selembar kertas, tuliskan tujuan perusahaan (sebaiknya berdasarkan departemen atau karyawan), ambil kertas kedua dan tuliskan tujuan penerapan CRM. Mulai saat ini, Anda mulai merumuskan persyaratan untuk sistem CRM, yang dengannya Anda dapat mulai bekerja dengan vendor. Sangat penting untuk menentukan tujuan Anda jika perusahaan Anda bergerak dalam aktivitas tertentu: periklanan, penerbitan, layanan medis, transportasi, dll.
Contoh dari kehidupan. Perusahaan terlibat dalam beberapa jenis kegiatan dan akhirnya mulai memilih CRM. Karena perusahaan tersebut berada di Moskow, tanpa berpikir dua kali, mereka membeli CRM berdasarkan pertimbangan “ini adalah istilah yang umum”. Mitra vendor membuat presentasi yang mengesankan dan dengan penuh semangat menjual (menyelesaikan perjanjian sewa berdasarkan model SaaS) 27 kursi. Dengan cepat menjadi jelas bahwa CRM tidak cocok untuk jenis aktivitas; selain itu, CRM “membosankan” pada klien email, dan bagi perusahaan hal ini sangat penting. Setelah enam bulan tersiksa dan tagihan besar untuk modifikasi, kontrak untuk sistem CRM dihentikan. Alasannya sederhana: perusahaan tidak menetapkan tujuan, dan mitra vendor bahkan tidak berpikir untuk menanyakannya - mengapa, ketika Anda bisa menyelesaikan kesepakatan?
Seseorang membutuhkan CRM untuk pertunjukan
Lebih dari 12 tahun implementasi Kami menyadari bahwa jarang seluruh tim siap menerima sistem CRM dan berkontribusi pada dimulainya operasi secepat mungkin. Ini adalah kisah fantasi. Lebih sering, penerapan sistem CRM diterapkan dari atas: arahan dikeluarkan, instalasi dilakukan, pelatihan dilakukan (paling baik!), dan pekerjaan dimulai. Semua. Tidak ada yang ditanya, tidak ada permintaan yang dipertimbangkan, pengguna awal tidak diajak bekerja sama, dan kemudian mayoritas diabaikan.
Dalam situasi seperti ini, implementasi dapat berhasil berkat pengalaman manajemen puncak dan upaya vendor, namun penerapan sistem dan permulaan kerja produktifnya ditunda tanpa batas waktu, karena pertanyaan, pemogokan diam-diam, dan bahkan boikot langsung dimulai. . Karyawan belum siap secara psikologis untuk menerima inovasi; mereka takut akan kontrol dan pengetatan sekrup di perusahaan. Mengapa? Karena sistem CRM diterapkan untuk pertunjukan, dan bukan untuk pekerjaan - misalnya, agar CIO atau CTO menerima bonus tahunan untuk otomatisasi. Ini adalah lobi perusahaan.
Apa yang harus dilakukan? Tentu saja, dalam realitas perusahaan, arahan dari atas bukanlah hal baru, dan terkadang tidak disarankan untuk menghindari keputusan seperti itu. Namun dalam kasus implementasi perangkat lunak yang akan digunakan setiap orang, situasinya berbeda: jika karyawan tidak mendukung proyek tersebut, mereka akan, jika tidak gagal, dijamin akan mempersulitnya. Oleh karena itu, implementasi harus menjadi keputusan kolektif: dengan justifikasi, diskusi, pengumpulan persyaratan dan pelatihan langkah demi langkah yang berkualitas tinggi. Hal ini tidak mengecualikan masalah dalam mengadopsi program baru, namun setiap departemen akan memiliki pemahaman tentang siapa yang akan menggunakannya dan bagaimana caranya .
Contoh dari kehidupan. CIO dari sebuah perusahaan kecil namun kaya memutuskan bahwa sistem CRM diperlukan. Pertama dia pergi ke SAP, kemudian tidak berhasil dan dia menemukan CRM impor yang sangat mahal dan pada saat itu kurang dikenal tanpa kantor perwakilan di Rusia. Orang-orang tersebut datang dari Kanada, memberikan hadiah terbaik (gadget yang belum pernah terdengar di tahun 2010), dan menerapkan CRM dengan... antarmuka berbahasa Inggris dalam waktu satu tahun. Semuanya akan baik-baik saja, tetapi usia rata-rata pengguna adalah 38 tahun, dan pramuniaga, ahli logistik, spesialis dokumen, dan pekerja pendukung yang malang ini hanya mengetahui “Made in China” dari kamus bahasa Inggris. Penggunaan CRM sudah termasuk dalam KPI. Semua orang mulai kehilangan premi karena pelatihannya sangat formal “tunjuk ke sini, tunjuk ke sana, buat permintaan.” CRM ditinggalkan, karyawan marah. Setelah satu tahun pemecatan dan boikot, dinas keamanan memulai penyelidikan internal, CIO dipecat tanpa "parasut emas", tetapi dengan tendangan - fakta suap terungkap. Omong-omong, CRM tidak pernah diterapkan di perusahaan itu; semua orang menggunakan sistem lain yang agak mirip dengan CRM. Perusahaan tidak dapat menolak pengambilalihan tersebut.
Kurangnya kesadaran dan pelatihan
Bahkan pengguna tingkat lanjut mungkin akan sedikit terkejut saat melihat antarmuka baru untuk pertama kalinya. Apa yang dapat kami katakan tentang pengguna dengan masa adaptasi yang terlambat - misalnya, seorang penjual menggunakan 1C untuk membuat faktur dan belum pernah melihat perangkat lunak lain, dan tiba-tiba antarmuka baru muncul di hadapannya, terkadang sangat berbeda dari 1C. Psikologi dangkal ikut berperan - perlawanan aktif terhadap segala sesuatu yang baru. Dalam keadaan seperti ini, hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengabaikan pelatihan vendor atau mengubahnya menjadi kuliah formal. Karyawan yang tidak terlatih, jika dibiarkan sendiri atau dibantu dengan program, kemungkinan besar akan meninggalkan tugas yang membawa malapetaka ini dan kembali ke 1C atau Excel. Dia lebih akrab dan nyaman berada di dalamnya. CRM akan kehilangan semua maknanya.
Apa yang harus dilakukan? tentang bagaimana menerapkan sistem CRM dengan pelatihan yang baik, tetapi mari kita ulangi sekali lagi aturan paling mendasar dan sederhana yang menyelesaikan sebagian besar masalah adaptasi karyawan terhadap perangkat lunak baru (tidak hanya pada sistem CRM).
- Minta semua materi pelatihan dari vendor: video, dokumentasi, instruksi, peraturan. Jika semuanya baik-baik saja dengan vendor, semua materi tersedia secara gratis dan bahkan sebelum implementasi: misalnya, dokumentasi kami dapat diunduh di bagian unduhan versi demo, dan pembaca artikel ini dapat dengan mudah mengunduh Dan — kami memfilmkan instruksi tentang “tempat” paling kompleks dan penting dari RegionSoft CRM 7.0, seperti KPI, akuntansi mata uang, instalasi. Semuanya akses terbuka, begitu pula 78 artikel kami.
- Jangan berhemat pada pelatihan. Seorang vendor, jika dia sudah lama berada di pasar dan tidak memberikan Anda kepada mitra dengan aktivitas non-inti, tahu persis apa yang harus diperhatikan terlebih dahulu, fungsi mana yang menyebabkan masalah terbesar, maka dia akan melatih Anda secara profesional. Jangan takut vendor akan memperpanjang waktu pelatihan agar mengenakan biaya lebih banyak per jamnya – kami juga menghargai waktu kami, dan sering kali biayanya jauh lebih mahal daripada satu jam pelatihan :)
- Membangun keahlian internal. Selama pengoperasian sistem CRM, pertanyaan akan muncul, pengguna baru, kebutuhan baru - dan karyawan yang mengetahui sistem CRM luar dan dalam akan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan kompeten.
- Jangan lupakan dukungan teknis vendor - dan sebaiknya sampai semuanya hilang. Ya, dukungan teknis prioritas memang berbayar, tetapi di tahun pertama ini juga merupakan pembayaran atas pekerjaan cepat dan produktif Anda. Omong-omong, berhati-hatilah: beberapa vendor memiliki paket TP yang sudah termasuk dalam harga sewa perangkat lunak, dan Anda mungkin tidak mengetahuinya - baca kontraknya!
Sistem CRM tidak berfungsi
Tidak, jangan pernah berpikir bahwa Anda akan membeli CRM dan tiba-tiba tidak akan dimulai. Hal ini tidak terjadi pada vendor yang serius. Ada empat hal utama yang bisa terjadi di sini.
- Internet di lokasi Anda lambat. Misalnya, kecepatan koneksi Internet diatur terlalu rendah sehingga tidak memungkinkan klien bertukar data dengan server. Pilihan lainnya adalah ping panjang ke pusat data dalam kasus aplikasi web jika vendor telah memilih hosting sesuai dengan prinsip yang jelas baginya.
- Masalah dengan DBMS. Basis data adalah jantung dan otak sistem CRM, sehingga persyaratan paling ketat harus diberikan pada kemampuannya. Hal yang paling tidak menyenangkan adalah ketika, ketika menerapkan sistem CRM, Anda mengetahui bahwa Anda perlu membayar tambahan untuk DBMS, karena kapasitas dasar tidak cukup untuk kebutuhan Anda. Contoh lain: vendor melakukan demonstrasi untuk Anda, semuanya terhenti, tetapi setelah pengoperasian dimulai, sistem mulai melambat, karena... Anda diperlihatkan perangkat lunak pada basis demo yang dioptimalkan dan perangkat keras canggih, dan bukan dalam kondisi pertempuran nyata.
- Kebutuhan untuk membeli sesuatu yang lain: klien email, layanan milis, DBMS yang sama, plugin dan add-on untuk menyelesaikan tugas-tugas yang tampaknya paling mendasar. Anda tidak mendapatkan fungsionalitas yang Anda perlukan dalam sistem CRM Anda dan terpaksa mencari dana tambahan untuk mulai menggunakannya secara maksimal.
- Kegagalan sistem CRM dalam memenuhi kebutuhan perusahaan adalah hal terakhir dalam daftar, namun merupakan kasus yang paling sulit dan umum. Sebuah perusahaan memilih sistem CRM berdasarkan beberapa kriterianya sendiri, menginstal/mengimplementasikannya, dan pada akhirnya mendapatkan sistem yang tidak memiliki kemampuan yang diperlukan: misalnya perencanaan, KPI, manajemen gudang, dll. Tentu saja sangat merepotkan untuk digunakan.
Secara umum, sulit membayangkan sistem CRM yang berfungsi persis seperti yang diiklankan beberapa orang. Janji favorit kami antara lain adalah penyiapan dalam satu jam, mulai dalam 15 menit, gratis tanpa batasan, penerapan dalam tiga hari/setengah jam/jam/15 menit, penerapan tanpa pelatihan, dan saluran penjualan yang “memandu klien melalui dirinya sendiri.” Iklan semacam itu, yang tidak ada hubungannya dengan kenyataan, menyebabkan perusahaan menganggap sistem CRM sebagai sesuatu yang tidak perlu atau memberinya sifat yang hampir ajaib, dan kemudian mereka kecewa.
Apa yang harus dilakukan? Kejutkan vendor - tanyakan padanya tentang rincian teknis sistem CRM. Jangan takut untuk terlihat bodoh atau membingungkan klien email Anda dengan server email Anda. Anda tidak diharuskan untuk memahami detail ini (kecuali, tentu saja, Anda memiliki CIO atau CTO - hal ini jarang terjadi pada usaha kecil dan menengah), tetapi vendor wajib memberi tahu Anda dan menjelaskan semua nuansa teknis: jenis apa tentang DBMS dan berapa biayanya, beban apa yang dapat ditahannya; apa persyaratan sistem CRM? apakah ada klien email dan editor proses bisnis bawaan; Bagaimana dengan telepon dan sebagainya?
Contoh dari kehidupan. Cerita 1. Perusahaan membeli sistem CRM (disewa dengan model SaaS), CRM itu sendiri didasarkan pada Oracle DBMS, biayanya sudah termasuk dalam biaya sistem. Pada awalnya, gangguan dimulai - vendor memindahkan basisnya ke pusat data di Samara, karena di sana jauh lebih murah, tetapi penyedia tersebut ternyata asing dengan kepatuhan terhadap SLA. Kemudian klien ditawari untuk membayar penggunaan Oracle atau membeli versi lokal dan menerapkannya di rumah. Tak perlu dikatakan lagi tentang skala churn pelanggan untuk CRM ini.
Cerita 2. Perusahaan menyewa kantor di pusat bisnis di pinggiran St. Petersburg, melakukan penjualan kompleks dengan gudang dan pengiriman ke seluruh CIS dalam tabel Excel yang besar. Mereka tidak dapat menggunakan hampir semua cloud CRM, karena... BC secara monopoli menyediakan layanan Internet, dan Anda harus menanggung kecepatan dial-up, atau membeli modem USB dan mengandalkan jangkauan operator yang tidak terlalu baik. Satu-satunya jalan keluar bagi mereka adalah . Namun tentu saja lebih baik tidak berhemat dalam menyewa di pusat bisnis biasa, karena tanpa Internet, kemampuan desktop juga terbatas (misalnya, Anda tidak dapat menggunakan klien email, telepon IP, dll.).
Mendekati CRM semata-mata sebagai solusi teknis
Aspek pertama dari pendekatan ini adalah harapan bahwa perangkat lunak yang diinstal akan menghasilkan keajaiban, menghasilkan penjualan, dan mendatangkan keuntungan. Program itu sendiri tidak akan menyelesaikan apa pun; ia dirancang untuk menjadi alat untuk sistem proses bisnis dan strategi hubungan klien yang kompleks. Secara relatif, jika staf penjualan Anda menghabiskan sepanjang hari di Facebook atau Ozon, pemasar akan menyusun analisis SWOT formal lainnya dan mengadakan pertemuan keseratus dalam sebulan, dan departemen layanan akan mengirim klien untuk menunggu solusi selama satu atau dua minggu. CRM sendiri tidak akan mampu berbuat apa-apa, namun sebaliknya akan menjadi aset yang tidak berguna dan investasi yang tidak dapat dibenarkan. Karena ya, itu hanya sebuah program: shell, core, interface. Dan jika Anda tidak menemukan cara untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam program ini, maka program tersebut akan tetap menganggur.
Sistem CRM pada dasarnya adalah perangkat lunak aplikasi. Dan pahlawan "Minor" Fonvizin akan benar dalam hal ini jika dia mengatakan bahwa karena itu diterapkan, berarti perlu diterapkan pada sesuatu. Yakni, berkontribusi terhadap upaya perusahaan secara keseluruhan untuk mengembangkan penjualan dan layanan pelanggan. Contoh lain, CRM adalah katalis untuk mempercepat reaksi dan interaksi kompleks dalam bisnis.
Aspek kedua dari pendekatan teknis murni adalah mengalihkan masalah penerapan sistem CRM (dari seleksi hingga awal pengoperasian) sepenuhnya ke pundak departemen TI atau administrator sistem. Ini penuh dengan kenyataan bahwa Anda akan menerima sistem yang paling canggih secara teknis dengan pengaturan ideal, yang lagi-lagi akan menganggur karena tidak memenuhi persyaratan layanan komersial, pemasar, dukungan, logistik - yaitu pengguna utama.
Apa yang harus dilakukan? Seperti yang telah kami katakan, jadikan implementasi sebagai proses kolektif, buat kelompok kerja, dan ajari karyawan untuk bekerja secara produktif dengan sistem CRM yang dipilih. Omong-omong, pakar internal yang kita bicarakan di atas juga harus berasal dari kelompok pengguna aktif, dan bukan dari kalangan karyawan departemen TI. Dengan cara ini, Anda juga dapat menghindari tekanan dari pakar TI terhadap pengguna dan perasaan buta teknis di kalangan pengguna, yang seringkali sangat menurunkan motivasi. “Jadi, bagaimana dengan registrasinya? Membersihkannya? Mengapa tidak? Ya, melalui cmd dan regedit. Ya, anak itu mengetahui hal ini!” — jika artikel tersebut dibaca oleh orang-orang yang jauh dari administrasi, mereka jelas akrab dengan rasa ngeri dari kata-kata ini pada saat PC pertama kali membeku yang tidak dapat dipahami. Saya sarankan untuk menjawab: “Bonus? Apakah Anda tidak mengetahui struktur gaji dan laba ditahan pada akhir kuartal? EBITDA dan EBIT belum dihitung, jadi kita tunggu nilainya dihitung sesuai RAS.”
Contoh dari kehidupan. Bukan tentang CRM, tapi sangat dekat. Perusahaan memutuskan untuk meninggalkan CRM, tetapi profil aktivitas memerlukan sejumlah besar informasi, yang dikumpulkan dalam bentuk entri dalam “tipe penagihan” yang ditulis sendiri. Jika diperlukan, karyawan layanan TI melakukan pengunduhan - membuat laporan, yang "dipelintir" oleh karyawan yang memiliki akses ke tanggal tersebut melalui GUI primitif dalam tiga baris. Untuk laporan khusus, spesifikasi teknis singkat dan pesanan dibuat dalam format “tanggal - data - potongan”. Pengguna sendiri menggunakan file .csv yang diunggah sesuai kebutuhan. Namun pergantian manajemen menyebabkan beban penentuan kelayakan laporan bukan ditanggung oleh direktur komersial, melainkan pada layanan IT. Orang-orang tersebut tidak memahami proses bisnis, sistem yang berfungsi dengan baik runtuh, dan pengguna bisnis mulai menghabiskan 50% waktu kerja mereka untuk spesifikasi teknis yang “berbobot” dan akan menarik bagi pemberi izin TI. Dan mereka yang setuju dengan kasar menuntut terminologi yang tepat dan, misalnya, kalimat “penjualan dan pembayaran bulan Maret 2017" berevolusi menjadi "nilai bukan nol untuk bidang penjualan dengan adanya parameter pembayaran untuk periode 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, termasuk nilai dari tabel pembayaran_panjang" Hasilnya: pedagang membuang-buang waktu untuk menyusun spesifikasi teknis, spesialis TI menertawakan upaya mereka dan hasilnya dan menyelesaikan spesifikasi teknis untuk direvisi, tenggat waktu untuk mengunggah data dan menyiapkan laporan memakan waktu berminggu-minggu. Ini adalah bentuk-bentuk aneh yang dapat diambil oleh teknokrasi absolut dalam sebuah perusahaan :)
Tidak ada proses bisnis, yang ada kekacauan bisnis
Ini hanyalah alasan utama kegagalan penerapan sistem CRM. Sederhana saja: jika Anda tidak memiliki visi untuk menyederhanakan proses bisnis di perusahaan Anda, Anda tidak memiliki strategi CRM. Tentu saja, pada akhirnya 99% perusahaan memiliki tujuan untuk menghasilkan pendapatan, namun tujuan ini tidak bisa menjadi tujuan dari proses bisnis dan implementasi CRM. Ini adalah hasil dari pencapaian beberapa tujuan yang relevan bagi perusahaan: meningkatkan siklus hidup pelanggan, meningkatkan jumlah penjualan, meningkatkan rata-rata tagihan, meningkatkan pangsa pasar, dll. Dan untuk tujuan tersebut, yaitu untuk strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak harus disesuaikan - sistem CRM Anda. Jika Anda tidak mengetahui strategi Anda dan tidak memahami prosesnya, penerapannya dapat mengakibatkan terkurasnya anggaran. Namun jika ada visi atau Anda siap meninjau dan mengoptimalkan proses bisnis, CRM akan memberikan ketahanan perusahaan terhadap tantangan eksternal, karena Anda akan memiliki fondasi yang kuat dari basis klien berkualitas tinggi, analitik, dan otomatisasi rutin.
Apa yang harus dilakukan? Rekayasa ulang proses bisnis adalah tempat implementasi harus dimulai. Kami telah memberi tahu Anda cara melakukan ini di kami dan tentang . Jika ada kesulitan, libatkan vendor atau setidaknya konsultan yang baik dalam pekerjaan ini (jangan bingung dengan pelatih dan infogipsi!). Namun saya yakin bahwa cara terbaik bagi sebuah perusahaan adalah memahami proses bisnis secara mandiri, menggambar diagram, menetapkan tahapan, tenggat waktu dan tanggung jawab, menghapus semua hal yang tidak perlu dan baru kemudian belajar dari vendor cara mengotomatiskannya di antarmuka yang dipilih. sistem CRM. Omong-omong, ini bisa dilakukan setelah sistem mulai beroperasi - terlebih lagi, dalam banyak hal ini lebih baik.
Nah, satu lagi aturan yang tidak bisa diubah: jika proses bisnis sudah berubah, segera lakukan perubahan pada sistem CRM.
CRM di perusahaan dengan proses bisnis yang belum berkembang. Apakah tidak ada sesuatu yang aneh?
Implementasi tambal sulam dari sistem CRM: akan berhasil!
Penerapan sistem CRM yang tambal sulam adalah kesalahan besar lainnya. Bentuknya bisa bermacam-macam - mari kita lihat beberapa contoh dengan peserta yang berbeda.
- Anda telah menerapkan sistem CRM dan memerlukan beberapa perbaikan (misalnya, laporan khusus, konfigurasi kalkulator khusus di dalam RegionSoft CRM, dll.), namun karena alasan tertentu Anda memutuskan untuk tidak membayar vendor dan tidak menyelesaikan masalah ini sendiri. Dengan demikian, perusahaan kehilangan kesempatan untuk bekerja sesuai kebutuhan atau mencari alat tambahan, membayar lebih untuk perangkat lunak tambahan.
- Anda membeli sistem CRM tetapi memutuskan untuk tidak repot-repot mengatur pengaturannya, dan hanya menggunakan fitur minimal, misalnya, hanya memasukkan data pelanggan. Anda memiliki telepon, email, laporan, proses bisnis, dan penjadwal, tetapi Anda tidak menggunakan satupun, lebih memilih untuk tetap menggunakan aplikasi lama. Jadi, Anda secara sadar menerima basis klien yang tidak terkoordinasi dan sistem CRM yang tidak efektif. Ini seperti membeli sistem CRM. iPhone 10 dan periksa waktu di perangkat tersebut, lalu lakukan panggilan dan kirim pesan dengan Nokia 3310.
Ini adalah dua situasi yang cukup umum; tentu saja, ada situasi lain: keengganan untuk mentransfer data, jarang menggunakan, entri informasi yang terpisah-pisah, dll. Selain itu, perilaku ini tidak bergantung pada kenyamanan sistem, antarmuka, kecepatan operasi, dan parameter lainnya - faktor manusia mendominasi di sini.
Kebetulan juga sistem CRM mulai terhenti karena perfeksionisme. Sistem tidak dioperasikan sampai pengguna benar-benar mengkonfigurasi dan mempelajari semua fungsi; pekerjaan dengan sistem ditunda untuk waktu yang lama. Situasi ini penuh dengan kenyataan bahwa pekerjaan tidak akan pernah dimulai, karena sulit untuk menciptakan sistem CRM yang ideal tanpa mulai bekerja sepenuhnya di dalamnya dan tanpa memahami fitur-fiturnya dalam kondisi nyata. Praktik terbaik hanya muncul melalui pengalaman pengguna.
Apa yang harus dilakukan? Obat terbaik untuk implementasi yang tidak merata adalah implementasi yang progresif dan berkelanjutan: pengaturan yang kompleks (misalnya, integrasi dengan PBX virtual, pemodelan proses bisnis) harus dilakukan secara paralel dengan dimulainya operasi, memasukkan data dan mengisi sistem CRM dengan entitas kerja . Hal ini, pertama, akan memungkinkan Anda melihat efek awal, kedua, akan memperpendek periode pengembalian modal, dan ketiga, akan sangat memudahkan persepsi karyawan tentang sistem CRM, karena perubahan akan terjadi secara bertahap dan mereka tidak perlu melakukannya. kuasai semua modul dan fungsi sekaligus. Pada saat yang sama, CRM tidak boleh dikuasai secara eksklusif “di atas”; Anda perlu menggunakan fungsionalitas maksimal dan menemukan aplikasi untuk semua modul. Pada pandangan pertama, beberapa kemungkinan mungkin tampak berlebihan, namun dengan pendekatan yang lebih rinci menjadi jelas bahwa otomatisasi bisnis memiliki banyak segi dan semakin lengkap, semakin efektif.
- ini akan berguna bagi Anda dalam hal apa pun.
.RegionSoft CRM yang kuat dengan produksi, gudang, KPI, perencana, dan proses bisnis yang nyaman - .
Dibeli dan dilupakan
CRM hanya dibeli (lebih sering disewa), tetapi tidak diterapkan. Ini adalah cerita yang umum: banyak dari kita memiliki langganan berbayar yang tidak kita gunakan; perusahaan memiliki portal perusahaan yang berbayar tetapi tidak dikonfigurasi atau tidak berfungsi dengan baik, Yandex.Direct, blog di Habré, dll. Tagihan dibayar, tetapi layanan tidak digunakan. Hal yang sama terjadi dengan sistem CRM - berbayar, dan oke, kita akan mulai, akan ada rapat dan kita akan membagi tanggung jawab, tentang itu... Intinya, ini semacam penundaan skala korporasi.
Apa yang harus dilakukan? Pertama-tama, cari tahu mengapa ini terjadi: apakah sistem CRM tidak nyaman, lambat, dan tidak memberikan kemampuan yang diperlukan? Dan sudah melawan alasan-alasan ini, dan kemudian mengambil tindakan untuk menjalankan perangkat lunak atau menggantinya dengan solusi serupa, tetapi lebih sesuai.
Keserakahan Fraer hancur
Tawar-menawar dengan vendor adalah cara terbaik untuk menghentikan implementasi dan membayar dua kali. Vendor akan menyetujui jumlah Anda dan mengoptimalkan prosesnya, yang pasti akan menyebabkan penurunan kualitas implementasi. Mari kita ungkapkan sebuah rahasia: untuk usaha kecil dan menengah, CRM cukup murah, dan menghemat seratus ribu rubel ekstra dapat merusak implementasi yang hebat.
Apa yang harus dilakukan? Pertama-tama, jangan terkecoh dengan janji sistem CRM gratis dan CRM dengan diskon 70%. Inilah alasan pertama yang memunculkan keinginan untuk berhemat - untuk apa membayar jika gratis?! Penting untuk dipahami bahwa sistem CRM tidak selalu memakan biaya sebesar yang tertulis dalam daftar harga, . Dengan membayar penerapan sistem CRM, Anda berinvestasi dalam bisnis Anda dan pengembangan kualitasnya. Hal ini, serta keamanan perusahaan (yang juga mencakup sistem CRM), tidak layak untuk dihemat.
CRM hanya untuk penjualan!
Memfokuskan CRM hanya pada otomatisasi penjualan dan menggunakan sistem sebagai daftar tugas dan daftar panggilan adalah kesalahan umum lainnya. Dan pasar yang harus disalahkan atas hal ini, di mana semuanya disebut CRM: dari notebook elektronik hingga hampir ERP. Sebelumnya, ada pembagian menjadi SFA dan CRM, dan CRM diberi peran yang tepat sebagai alat universal untuk mengotomatisasi semua proses bisnis yang terkait dengan klien, dan bukan hanya penjualan.
Jika CRM digunakan secara eksklusif sebagai saluran penjualan + sarana untuk menyimpan basis klien, hasilnya akan seperti ini: aktivitas tampaknya meningkat dan bahkan pendapatan meningkat, tetapi pertumbuhannya sangat luas. Dan jika Anda memperhatikan kualitas tindakan staf dan mempelajari proses bisnis, pertumbuhan akan tertunda, namun intensif. Omong-omong, pilihan terbaik adalah menggabungkan penggunaan sistem secara ekstensif dengan peningkatan potensinya dan pencapaian kemajuan (implementasi bertahap yang sama seperti yang kami tulis di atas).
Apa yang harus dilakukan? Gunakan sistem CRM secara maksimal, dan bukan hanya untuk penjualan. Misalnya, di perusahaan kami, kami menggunakan untuk penjualan, pemasaran, periklanan, dukungan teknis dan, tentu saja, tujuan pengembangan. Klien kami menggunakannya sebagai program gudang dan sistem manajemen logistik dan produksi, dll. Karena modul terkait sudah disediakan, mengapa tidak? Pada prinsipnya, hanya ada sedikit CRM penjualan murni yang tersisa di pasar, jadi gunakan semua peluang yang diberikan kepada Anda dan Anda akan segera terbiasa dengan produktivitas tinggi dari tim otomatis.
Saya sendiri tidak memilihnya, tetapi disarankan
Memilih CRM berdasarkan beberapa kriteria yang sangat aneh adalah jalan menuju kehancuran. Memilih CRM “oleh pikiran orang lain” sangat mirip dengan proses menyontek di sekolah: sepertinya Anda merobeknya tanpa berpikir panjang, tetapi tidak ada manfaatnya, hanya kerugian murni. Setuju, sangatlah sembrono bagi orang dewasa untuk melakukan hal ini, terutama dengan cara yang paling berharga dan, pada kenyataannya, sangat penting - dalam bisnis atau pekerjaan Anda.
Di postingan sebelumnya, sebuah indikasi muncul di komentar tentang bagaimana perusahaan tertentu mendekati pilihan CRM. Seorang pengguna Habr dengan kegigihan yang patut ditiru menyerang kami dengan pertanyaan di mana perbandingan kami dengan pesaing, mengapa pemasaran ini Saya belum siap untuk merilis file seperti itu. Kami menyatakan posisi kami dan bahkan merencanakan posting kemarahan terpisah tentang topik ini, tetapi untuk saat ini kami telah menenangkan diri dan menguraikan titik awal yang paling salah dalam memilih sistem CRM.
- Peringkat, peringkat teratas, daftar benar-benar omong kosong, karena semua yang ada di dalamnya subjektif, ulasan sering kali palsu, dan peringkat teratas berhasil dibeli.
- Laporan analitis adalah pakar terbaik (Gartner, Forrester), tetapi laporan tersebut jarang berisi sistem CRM yang sesuai dari segi harga dan fungsionalitas untuk usaha kecil dan menengah Rusia.
- Pendapat orang lain di jejaring sosial mungkin tidak memerlukan komentar, tetapi kami berhasil . Jika Anda terlalu malas untuk mengikuti link tersebut, singkatnya: apakah Anda masih percaya dengan pluralisme opini di jejaring sosial?
- Positioning pesaing yang diusulkan oleh vendor merupakan sumber yang tidak dapat diandalkan. Ya, sekilas Anda akan mendapatkan perbandingan yang jujur tanpa merendahkan dan memuji diri sendiri, namun dalam vendor marketing terkadang Anda menjumpai orang-orang pintar dan mereka tahu bagaimana menyajikan “penelitian” dengan gaya “semua orang setara, tapi kami adalah lebih setara.”
Apa yang harus dilakukan? Dipandu oleh persyaratan perusahaan Anda untuk sistem CRM, pilih sendiri, uji versi demo, jangan tertipu oleh janji iklan dan merek, perhatikan profesionalisme vendor. Secara umum, buatlah keputusan bisnis penting dengan pikiran Anda yang cerdas, tenang, dan bijaksana.
Di akhir postingan ini, Anda dan saya telah gagal dalam implementasi sebanyak sepuluh kali, dan belum dibahas bahwa penyebab kegagalan tersebut sering kali adalah ketidakpedulian para manajer dan manajer puncak, korupsi kepala departemen, dan sikap formal terhadap pekerjaan, konflik internal perusahaan, kecerobohan vendor (lebih sering - mitra yang dia rekrut, tanpa menilai keahlian mereka) dan bahkan situasi ekonomi di negara tersebut.
Jadi, karena ini sangat menakutkan, mungkin sebaiknya kita tidak menerapkannya? Tentu saja tidak. Sebaliknya, bekali diri Anda dengan informasi dan implementasi dengan cara yang tidak bisa dilakukan pesaing Anda. Sederhananya, CRM harus memecahkan dua masalah: membuat pekerjaan manajer lebih mudah dan memastikan transparansi kegiatan operasional bagi para manajer. Tugas-tugas ini bermanfaat bagi setiap karyawan organisasi; mereka secara langsung membantu mereka menyingkirkan rutinitas dan mulai menghasilkan lebih banyak. Ya, implementasi CRM bukanlah “15 menit”, ini adalah proses yang melelahkan dan menyeluruh, tetapi inilah yang terjadi ketika permainan ini sepadan dengan usahanya.
Kami punya untuk semua perangkat lunak milik RegionSoft Developer Studio, termasuk RegionSoft CRM andalan kami di semua edisi (CRM untuk usaha kecil dan menengah).
, di mana, tanpa iklan, kami tidak menulis hal-hal yang sepenuhnya formal tentang CRM dan bisnis.
Sumber: www.habr.com
