Il settore informatico è una cosa ingrata e le previsioni qui sono le stesse del tempo dell'estate scorsa, si gelerà ancora. Oppure ti bagnerai. Oppure un colpo di sole pungerà. Ma come il tempo ha dimostrato, abbiamo fatto bene con le nostre previsioni per il 2019, quindi abbiamo deciso di parlare delle tendenze CRM 2020 così come le vediamo per le piccole e medie imprese. Li abbiamo ottenuti non simbolicamente 11, e quale simbolismo e provvidenza nel lavoro di ingegneria. Tutto ciò che mettiamo nelle tendenze secondo il nostro team si basa su 14 anni di esperienza nel mercato CRM, sull'attualità del settore e sulle richieste dei nostri clienti. In generale, siamo responsabili delle previsioni.
Quest'inverno questo è l'unico modo per determinare il tempo 🙁
Importante! Le previsioni riguardano il mercato russo e l'automazione delle aziende nella Federazione Russa e nella CSI; nei mercati occidentali e negli Stati Uniti si registrano tendenze completamente diverse e, ovviamente, una situazione diversa al momento.
Finora, l’interesse per il CRM diminuisce solo nei giorni festivi, 2018-2019, Russia + CSI, Yandex
Il CRM andrà finalmente oltre le vendite
Gli sviluppatori di sistemi CRM continuano a costruire promozioni sulla base di tesi come "l'implementazione del CRM significa + 50% sulle vendite", perché il modello di aspettarsi una crescita delle vendite da un sistema CRM ha messo radici nella mente degli utenti. Tuttavia, questa è una comprensione obsoleta del CRM: la maggior parte dei sistemi sono diventati da tempo soluzioni universali per l'automazione aziendale end-to-end, dalla segretaria all'amministratore delegato, compresi i logisti, gli addetti alla produzione, gli operatori di marketing e gli addetti alle vendite.
Ora sono stati creati tutti i presupposti affinché le imprese possano sfruttare appieno il potere funzionale . Sono diversi i punti che vorrei “sfondare” nel 2020 e radicarli nella mente degli utilizzatori dei sistemi CRM.
- I processi aziendali devono essere automatizzati in qualsiasi azienda, indipendentemente dal campo di attività e dalle dimensioni. L'automazione delle routine e una chiara distribuzione delle fasi e delle responsabilità fanno risparmiare denaro all'azienda e liberano risorse lavorative (che, tra l'altro, non dovrebbero essere ridotte, ma utilizzate in modo efficace).
- Il sistema CRM dovrebbe essere il centro della pianificazione individuale e di squadra in modo che il management e i colleghi possano controllare il tempo all’interno del team. E credimi, gli scheduler di alcuni sistemi CRM sono molto più interessanti del calendario Google preferito da tutti (e più sicuri!).
- Il CRM dovrebbe essere percepito dalle aziende non come uno strumento di vendita, ma come uno strumento di sicurezza, poiché memorizza i record di tutti i clienti (base clienti), delle transazioni e della maggior parte delle transazioni. Importante è anche la possibilità di assegnare diritti di accesso a ciascun dipendente (che viene utilizzata raramente, ma invano). Non è necessario andare a caccia delle streghe e controllare ogni dipendente: basta impostare misure di sicurezza per un sistema CRM e il manager aziendale dormirà un po' più facilmente.
Prova ad avere una visione più ampia del CRM. A proposito, puoi scaricare il manuale per il nostro e vedere di cosa è capace un singolo sistema: quasi 400 pagine di descrizione delle capacità del sistema sono ben lungi dall'essere solo di vendita (). Entro il 2020, abbiamo cercato di creare un sistema con tutte le funzioni aziendali più importanti e, soprattutto, utilizzate senza AI e sensori di frequenza cardiaca. Ci occupiamo di affari.
Le piccole imprese si immergeranno nell’omnichannel
Letteralmente 3-5 anni fa, i principali canali di comunicazione tra aziende e clienti erano il telefono (telefonia IP) e la posta elettronica. Oggi le cose sono diverse: i clienti e i visitatori del sito possono provenire dalla chat del sito, da Telegram, dalla chat di Yandex e dai social network (più rilevanti per il B2C). Il sistema CRM, in quanto software principale per le attività commerciali dell'azienda, ha il compito di raccogliere, elaborare e archiviare informazioni su tutti i dialoghi significativi. Questo può essere fatto separatamente per ciascun canale oppure puoi, ad esempio, raccogliere tutto nella posta e chattare sul sito Web e integrarli nel CRM. Questa soluzione è ottimale dal punto di vista della sicurezza e dell'organizzazione dei dati: meno connessioni esterne, meno rischi di hacking non standard e di penetrazione nel sistema.
Omnichannel continuerà a svilupparsi per garantire che il cliente comunichi esattamente nel modo che gli conviene e non nel modo imposto dal software. Perché è utile per te pensarci?
- Non perderai un singolo cliente o visitatore del sito interessato.
- Avrai più dati nella prima fase.
- Si aprono davanti a te le possibilità di pubblicità mirata al canale di diffusione (tuttavia, questo è un tipo di messaggio pubblicitario molto controverso, quindi valuta quanto sia rilevante ed etico per te “inseguire” il cliente praticamente nel suo spazio personale).
- Sarà facile per te trovare punti in comune con gli utenti che evitano chiamate e comunicazioni verbali con vendite, ingegneri e supporto. Inoltre, durante il processo di corrispondenza, i dirigenti aziendali hanno più tempo per pensare alla loro parte del dialogo, il che migliora significativamente la qualità della fornitura di informazioni.
Analisi per le piccole imprese
Questa tendenza esiste da molti anni; esiste sin dalla creazione dei primissimi sistemi CRM, ma tuttavia le piccole imprese hanno iniziato ad avvicinarsi all’analisi solo ora. Questa tardiva adesione alla tendenza è dovuta a due fattori: 1) l'azienda non aveva bisogno di analisi e si è posta il compito principale: vendere; 2) non esisteva una cultura aziendale di massa basata sull’utilizzo dei dati. La situazione è cambiata: 1) in condizioni di concorrenza non di prezzo, la conoscenza approfondita di ogni cliente arricchisce davvero; 2) L'analisi è arrivata alle piccole imprese con Yandex.Metrica e Google.Analytics: questi dati digitali hanno costretto le piccole imprese a pensare a indicatori, analizzare e modificare. Tuttavia, ahimè, questo non è ancora un dato di fatto, ma solo una tendenza, e continuerà nel 2020.
Un CRM correttamente implementato è la base di conoscenza perfetta per ogni cliente e offre enormi opportunità per un servizio clienti e un supporto post-vendita straordinari. E questi sono soldi. È ovvio che il 2020 non sarà un anno tranquillo e calmo in termini di condizioni economiche, il che significa che la battaglia per ciascun cliente si intensificherà. Vuoi sopravvivere? Usa l'analisi nel tuo sistema CRM, i risultati saranno abbastanza veloci e piacevoli. Anche se non costruisci sistemi di super analisi, ma lavori con i numeri e trai conclusioni.
I servizi complessi cresceranno – ahimè
Ad essere onesti, questa tendenza non ci piace, ma è nata di recente e non potrà che crescere. Oggi ci sono aggregatori di sistemi CRM che semplicemente vendono; i fornitori di hosting offrono attivamente non solo hosting, ma VDS con CRM, 1C e un ufficio a bordo. Dal punto di vista di un normale manager, dirigente e contabile, questo è fantastico: è veloce da implementare, nessun contratto ITS per te, il pagamento non è incluso nei costi di capitale, tutto viene fatto da alcuni amministratori di terze parti, nessuno stress. E, soprattutto, è redditizio e devi lavorare solo con un'azienda. Questa è una tendenza triste – ed ecco perché.
- I rischi non sono distribuiti: in caso di problemi tecnici o commerciali con l'hosting, perderai tutto in una volta e ti assicurerai una facilità d'uso, praticamente indipendente da te.
- I sistemi preinstallati su server remoti hanno spesso restrizioni su modifiche alla configurazione, impostazioni, espansione, ecc.
- Il canone di abbonamento per tali servizi (e si tratta sempre di un canone di abbonamento) in totale supererà molto rapidamente il costo di acquisto delle licenze software (CRM o 1C), il costo di proprietà sarà molto significativo, soprattutto per una piccola azienda.
- Non si può mai essere sicuri della sicurezza dei propri dati e della disponibilità di backup aggiornati: né il fatto di un attacco né il fattore umano dovrebbero essere esclusi.
Fai attenzione quando scegli tali servizi.
Il Micro CRM non è per tutti, ma è necessario
I sistemi CRM stanno diventando sempre più complessi e universali. Siamo in costante e attivo sviluppo da tanti anni e attraverso il suo esempio vediamo questa crescita. Per questo motivo abbiamo dovuto separare la redazione e offrire ad ogni azienda la propria versione (anche se a tutti è piaciuta particolarmente ). Tuttavia, ci sono aziende per le quali anche le edizioni junior dei sistemi CRM presenti sul mercato non sono adatte. Tutto ciò di cui hanno bisogno è registrare una richiesta una tantum di un cliente, chiamarlo, “guidarlo” alla vendita e concludere. Si tratta di micro e piccole imprese che non sono ancora pronte a pagare per analisi, dati primari, forme complesse di transazioni, processi aziendali e tutto il resto.
Tali aziende necessitano di micro CRM: soluzioni cloud molto semplici in grado di risolvere problemi aziendali di base senza implementazioni complesse, formazione e preferibilmente a buon mercato. Pertanto, le aziende sono alla ricerca di CRM semplici. In precedenza non ci accorgevamo di questa esigenza perché lavoravamo a stretto contatto con un CRM funzionale e potente. La rivelazione è arrivata quando abbiamo rilasciato il nostro : i clienti hanno mostrato interesse proprio come un CRM molto semplice (transazione come richiesta, telefonia, costo del lavoro, stati: questo è abbastanza per alcuni clienti di piccole e microimprese).
Questa è una buona tendenza: da un'automazione così “piccola”, un'azienda prima o poi arriverà a una grande e potrà ricevere da essa la stessa cosa delle aziende più grandi, il che significa crescere sulla base dell'analisi, lavorare con KPI e gestione dei processi aziendali. Una delle migliori tendenze che abbiamo notato.
Il low code è una trappola per i manager
Nel 2019 il concetto di low code è tornato nella vita del mondo CRM. In linea di principio si tratta delle stesse piattaforme di prima, ma alla fine hanno acquisito un bel nome commerciale. Progettista di processi con supporto della notazione BPMN? - Sì, questo è codice basso! Editor dell'interfaccia utente visiva? - Codice basso. In generale, l'editor visivo dei processi aziendali nel nostro CRM RegionSoft o l'impostazione di un questionario nel sistema di ticket di supporto ZEDLine è tutto a basso codice. A proposito, esiste un altro sinonimo per questo termine: NO-code.
Sono sicuro che questo argomento continuerà ad essere sviluppato nel 2020. A proposito, se all'improvviso vuoi vedere un vero low-code, guarda la piattaforma Pega BPM e allo stesso tempo il suo prezzo e valuta se i tuoi dipendenti sono in grado di far fronte a questo low-code. In alcuni posti è più facile imparare un linguaggio di programmazione :)
Lo sviluppo a basso codice implica la capacità di modificare il sistema informativo lato client senza interrompere il flusso di lavoro senza utilizzare il codice del programma (attraverso lo “sviluppo” visivo). In parole povere, questa è la stessa storia quando un fornitore vende CRM/ERP con la motivazione: “i manager possono modificare il sistema da soli senza competenze di programmazione”. Hai provato a costruire qualcosa di più complesso di un processo lineare in BPMN? Ti piacciono i diagrammi UML? Quindi, nemmeno tutti gli specialisti IT sono mentalmente pronti ad armeggiare con questo, per non parlare dei normali manager, per molti dei quali il software viene avviato “facendo clic su pentagramma 1C".
Perché il low code non è la tendenza di cui hai bisogno?
- Per far fronte a una configurazione a basso codice, un manager deve conoscere almeno la logica (come soggetto e non come tratto di pensiero) e avere competenze nel lavorare con i processi. In poche parole, uno sviluppatore a basso codice deve pensare come uno sviluppatore. Altrimenti, ci vorrà molto tempo per commettere errori e padroneggiare questo costruttore.
- Non ti basterà “assemblare” un processo aziendale, un report o un modulo, è importante integrarlo correttamente nella logica del sistema che stai personalizzando.
- C'è un'alta probabilità che ti ritroverai con il supporto tecnico a pagamento del venditore, perché avrai domande su come lavorare con la piattaforma low code e lui sarà felice di risponderti, a un costo aggiuntivo.
- I tuoi dipendenti trascorreranno il tempo di lavoro studiando la piattaforma e lo stesso "sviluppo a basso codice", e questo tempo verrà impiegato a scapito dei loro compiti principali. È più facile spendere soldi per migliorare i fornitori e non distrarre i dipendenti dalle loro responsabilità lavorative. Anche se hai deciso di passare a una piattaforma a basso codice, la soluzione migliore sarebbe assumere o assegnare una persona separata per lavorarci.
- La piattaforma a basso codice non è altro che un set di costruzione composto da un insieme limitato di cubi, parti, ruote e persone. Se desideri creare una funzionalità completamente nuova necessaria per i tuoi requisiti aziendali, dovrai scrivere un codice reale (e molto probabilmente contattare un fornitore).
- Le piattaforme hanno molte restrizioni su integrazioni, API, posta, ecc. Dovrai risolvere questi problemi oltre le capacità del low code.
Non escludo che le piattaforme a basso codice, sotto una certa salsa di marketing, si riveleranno una tendenza persistente per il CRM aziendale, ma sicuramente non dovresti contarle come un'esplosione di supernova o una panacea. Molto probabilmente, un risultato redditizio per piccoli progetti senza scalabilità e requisiti aziendali complessi o, se si guardano soluzioni costose, per aziende che hanno soldi da sfoggiare per uno staff di sviluppatori (designer) per una piattaforma a basso codice.
Non piangere, Alice, la tua ora non è arrivata
Nelle nostre previsioni per il 2019, abbiamo ipotizzato che le tecnologie vocali avrebbero raggiunto i sistemi CRM, ma nella forma: “Alice, chiama Sergei Mikhailov di Istok LLC”. La previsione si è avverata nel peggiore dei modi: gli assistenti vocali hanno infatti raggiunto i sistemi CRM domestici, ma finora possono solo creare attività: si tratta di un compito molto meno intelligente che effettuare una chiamata vocale. Ebbene, non siamo convinti: per ora, un assistente vocale in un sistema CRM è più un espediente di marketing e una coccola, senza alcun orizzonte di valore aziendale visibile.
Le funzionalità fine a se stesse renderanno il CRM più costoso
Nell'ambiente commerciale delle aziende IT, è possibile imbattersi nel concetto di funzione aziendale (funzionalità utile che finisce in un rilascio) e di caratteristica del prodotto (spazzatura non particolarmente necessaria che viene facilmente fornita al pubblico sotto forma di comunicati stampa e notizie su siti specializzati). Ad esempio, un progettista o un pianificatore di processi aziendali è un'importante funzione aziendale e un misuratore della frequenza cardiaca o un contapassi nella versione mobile di CRM è una caratteristica del prodotto. In alcune condizioni, questa funzionalità potrebbe essere AI, VR o gamification, se non sono applicabili all'attività dei clienti target. Purtroppo, nel 2018-2019 c'è stata letteralmente un'ondata di trucchi del genere: vari CRM hanno iniziato a offrire funzioni di marketing (ma comprensibili!), a chiamare come partner famosi business coach e a stringere strane collaborazioni. Tutto questo costa alle aziende e ovviamente comporta un aumento del costo della soluzione per il consumatore finale.
Questo approccio diventerà di tendenza perché semplifica notevolmente le attività commerciali, consente di entrare in una varietà di media e, nonostante tutta l'inutilità, piace al consumatore. Pertanto, non ci saranno consigli: ricorda solo che per ogni chip che "ha sorriso" o "ha pubblicizzato" sarai tu a pagare. Bene, questa non è la prima volta per noi: non paghiamo per queste cose in gadget, applicazioni e persino strumenti di sviluppo? 🙂
Le nuvole continueranno ad aumentare. Anche i rischi
L’euforia derivante dalla comodità e dall’accessibilità delle tecnologie cloud sta lasciando il posto ai problemi di sicurezza: la sicurezza dei dati, delle configurazioni e dell’infrastruttura cloud è sempre più compromessa da attacchi esterni, cause di forza maggiore e persino dallo smantellamento aziendale di hosting e data center. Pertanto, una terza parte, presente invisibilmente in un’azienda che dispone di software cloud nella propria infrastruttura, aumenta di peso e diventa una minaccia tangibile e reale per la sicurezza delle informazioni dell’azienda.
È quantomeno strano abbandonare le tecnologie cloud nel 2020, quindi passare a una strategia per diversificare i rischi nella sicurezza delle informazioni: conservare 2-3 copie di backup su server diversi, per archiviare la base clienti e il database delle transazioni, dare la preferenza al CRM desktop (che sono ospitati sul tuo server), monitorare la sicurezza dei diritti di accesso. Se trovi difficile far fronte a questo problema, chiedi a una società di outsourcing o all'amministratore di sistema in visita di impostare il sistema di sicurezza. Non lesinare sulla sicurezza: i relativi problemi costeranno di più nel lungo periodo.
Le valutazioni continueranno a mentire
Purtroppo, nel 2019, sono stati pubblicati almeno due studi commissionati che hanno assegnato al sistema CRM il numero 1 o un ruolo di primo piano nel mercato. C'erano anche molte valutazioni e recensioni di questo tipo e per la distribuzione degli elefanti è stato istituito un premio pomposo. Penso che questa tendenza sia tornata e rimarrà viva e vegeta. A proposito, abbiamo scritto perché . Quindi prova il CRM, scegli tu stesso e non fare affidamento su informazioni scritte da account VK morti o "distorte" con profitto da un altro NIICHAVO.
Ci sono molte tendenze più specifiche che influenzeranno il mercato dei sistemi CRM in Russia: la questione dell'intelligenza artificiale e della sua rilevanza rimane aperta, il mercato è traboccante di sistemi CRM "un giorno" che si sperimentano in modo indipendente o in reti di partner, il crollo di queste stesse reti di partner, basso livello di automazione delle aziende (stimato intorno all'8% a Mosca, ancora più basso nelle regioni), scarsa consapevolezza degli utenti, ecc. Ma questi non sono gli eventi del 2020, bensì le tendenze con cui tutti dobbiamo convivere.
In generale, il mercato CRM è vivo, le aziende mostrano interesse per l’automazione, ne comprendono i vantaggi, cercano alternative, si confrontano e ci pensano. Questa automazione sembra sempre più una necessità, piuttosto che una moda o “perché deve”. Continuiamo a lavorare.
Fonte: habr.com