ה-KPI המטורפים האלה

האם אתה אוהב KPIs? אני חושב שסביר להניח שלא. קשה למצוא אדם שלא סבל מ-KPI בצורה כזו או אחרת: מישהו לא הגיע למדדי היעד, מישהו עמד בפני הערכה סובייקטיבית, ומישהו עבד, התפטר, אבל לא הצליח לברר ממה הם מורכבים. אותם מדדי KPI שהחברה חששה אפילו להזכיר. וזה נראה כמו דבר טוב: המחוון אומר לך את המטרה של החברה, אתה עושה הכל כדי להשיג אותה, ובסוף החודש אתה מקבל בונוס או בונוס אחר. משחק שקוף, הימורים הוגנים. אבל לא, מדדי KPI הפכו למפלצת איומה ולא נוחה, שמדי פעם שואפת לדרבן את חסרי זהירות, אך יחד עם זאת לא נותנת דבר לעובדי ההנהלה. משהו לא בסדר עם האינדיקטורים האלה! 

אני ממהר להודיע ​​לך: אם אתה לא אוהב KPIs, החברה שלך פשוט לא יודעת איך להכין אותם. ובכן, או שאתה מפתח. 

כאשר החברה קבעה את אותו KPI לכל העובדים

כתב ויתור. מאמר זה הוא דעתו האישית של העובד, אשר עשויה להתוות או לא בקנה אחד עם עמדת החברה.

דרושים מדדי KPI. נְקוּדָה

מלכתחילה, אעשה סטייה לירית ואפרט את עמדתי על סמך ניסיון. באמת נחוצים מדדי KPI, ויש לכך סיבות.

• בהקשר של צוות מרוחק, מבוזר ואחר מבודד עצמי, KPI הוא דרך להאציל לא רק משימות, אלא גם הערכת ביצועים לעובד. כל אחד מחברי הצוות יכול לראות באיזו מהירות הוא מתקדם לעבר המטרה ולהתאים את העסקתו, לחלק מחדש את המאמצים.

• המשקולות של מדדי KPI מדגימים בבירור את העדיפות של המשימות והעובדים כבר לא יוכלו לבצע רק משימות עבודה קלות או רק את אלה שהם אוהבים. 

• KPI הוא וקטור שקוף וחד משמעי של תנועת עובדים בתוך החברה: יש לך תוכנית, אתה עובד לפיה. בחרו כלים, שיטות וגישות, אך היו אדיבים להתקרב ככל האפשר למטרה.

• מדדי KPI מפגישים ונותנים אפקט תחרותי קטן בתוך החברה. תחרות טובה בצוות מעבירה את העסק לרווח. 

• הודות ל-KPI, ההתקדמות של כל עובד בנפרד נראית לעין, מתחים בצוות מוחלקים, והערכת העבודה של כל אחד מהם לובשת צורה ברורה וראייתית.

כמובן שכל זה רלוונטי רק אם מדדי ה-KPI שנבחרו עומדים במספר דרישות.

איפה היא, סף הנורמליות KPI?

למרות שמאמר זה הוא דעה פרטית, עדיין אציין את הסיבות להתעניינות כה עמוקה בנושא KPI. הנקודה היא שבמהדורה RegionSoft CRM 7.0 הופיע מודול חישוב KPI משודרג ומגניב: עכשיו ב מערכת CRM אתה יכול ליצור אינדיקטורים של כל מורכבות עם כל הערכות ומשקלים. זה נוח והגיוני: CRM מתעד את כל הפעולות וההישגים (אינדיקטורים) עבור כל עובד בחברה, ועל בסיסם מחושבים ערכי KPI. כבר כתבנו שני מאמרים גדולים על הנושא הזה, הם היו אקדמיים ורציניים. המאמר הזה יכעוס כי חברות מתייחסות ל-KPI כמו גזר, מקל, דו"ח, רשמיות וכו'. וזה, בינתיים, כלי ניהול ודבר מגניב למדידת תוצאות. אבל משום מה, הרבה יותר נעים לכולם להפוך את KPI לנשק להשמדה המונית של מוטיבציה ודיכוי רוח העובדים.

אז, מדדי KPI חייבים להיות מדידים, מדויקים, ניתנים לביצוע - כולם יודעים זאת. אבל לעתים רחוקות נאמר שמדדי KPI צריכים להיות, קודם כל, נאותים. בוא נציין נקודה אחר נקודה.

זה לא צריך להיות קבוצה אקראית של אינדיקטורים

המדדים צריכים להתבסס על הפרופיל העסקי, יעדי החברה ויכולות העובדים. כל זה צריך להיות כתוב בצורה ברורה בתיעוד של מערכת ה-KPI (שאתה פשוט חייב להביא לכל עובד). תעדוף את היעדים שאתה משיג על ידי הגדרת קטגוריית חשיבות משלך עבור כל אחד מהם באמצעות משקלי KPI, פתח אינדיקטורים אישיים עבור כל עובד בנפרד או עבור קבוצת עובדים. אתה לא יכול לעשות את זה ככה:

א) מדדי KPI היו תלויים בשיתוף פעולה, כלומר, היישום של מדדי KPI בודדים של עובד אחד יושפע מעבודתם של עובדים אחרים (קלאסי 1: משווק מוביל לידים, וה-KPI שלו הוא נפח המכירות, אם מחלקת המכירות לא מתפקדת, השיווק סובל, מה שלא יכול להשפיע על עמיתים בשום צורה; קלאסי 2: מדדי ה-KPI של הבוחן כוללים את המהירות של תיקון באג, שגם עליו הוא למעשה לא יכול להשפיע);

ב) מדדי KPI שוכפלו באופן עיוור עבור כל העובדים ("בואו נגשים את תוכנית המכירות של KPI עבור כל חברת הפיתוח" - זה לא אפשרי, אבל בהחלט אפשרי להפוך את יחס השגת היעד הכולל לסיבה לבונוסים);

ג) מדדי KPI השפיעו על איכות העבודה, כלומר, מדידה כמותית תהיה על חשבון הערכה איכותית.

זו לא צריכה להיות מטריצה ​​עם הערכות סובייקטיביות

מטריצות KPI מהעבודה הראשונה שלי צצו מיד בזכרוני - ניצחון של חוסר משמעות וסובייקטיביות, שבו עובדים ממש הוטבעו בצלעות על התנהגות (הם קבעו -2 ל"התנהגות בחברה" ומיד הורידו את הבונוס ב-70%) . כן, מדדי KPI שונים: הם מניעים או מפחידים, הם מוצאים להורג או מרומים באופן פיקטיבי, הם מגניבים את העסק בצורה בלתי מושגת או מטביעים לחלוטין את החברה. אבל הבעיה היא שזה לא ב-KPI, אלא עדיין במוחם של אותם אנשים שעוסקים בהם. מדדי KPI סובייקטיביים הם אלו שקשורים למאפיינים "מעריכים", כגון: "נכונות לעזור לעמיתים", "עקבות אחר אתיקה ארגונית", "קבלת תרבות ארגונית", "מכוונת תוצאות", "חשיבה חיובית". דירוגים אלו הם כלי רב עוצמה בידי המדרגים, כולל מחלקת משאבי אנוש. אבוי, לעיתים קרובות נוכחותם של מדדי KPI כאלו הופכת את המערכת כולה לכלי לפירוק תאגידי, שיטה להתקרבות לעובדים הנכונים ולהרחיק את העובדים שאינם רווחיים (לא תמיד מדובר בעובדים גרועים).

בשל נוכחותן של הערכות סובייקטיביות ב-KPI (ככלל, זוהי מערכת נקודות או סולמות + -), רק פתרון אחד אפשרי: הן לא צריכות להיות בשום צורה. אם אתם רוצים לעודד תכונות אישיות - הכנסו gamification בפורטל הארגוני, מטבע פנימי, מדבקות, עטיפות ממתקים, ולפחות תנו כפתורים. KPI עוסק ביעדים וביצועים עסקיים. אל תאפשר להקים צוות בחברה עם חמולות מסודרות בבירור שילחמו יותר מאשר יובילו את החברה שלך למטרותיה.

עסקים קטנים צריכים KPI. כל עסק צריך KPI

למען האמת, לא ראיתי לעתים קרובות מדדי KPI בעסקים קטנים, בדרך כלל היישום של כרטיס ניקוד ביצועים מתחיל בעסק בינוני. בעסק קטן לרוב יש תוכנית מכירה וזהו. זה רע מאוד, מכיוון שהחברה מאבדת את מדדי הביצועים ואת הגורמים המשפיעים עליהם. חבילה טובה לעסקים קטנים: מערכת CRM + KPI, שכן הנתונים ייאספו על סמך לידים, עסקאות ואירועים, וגם המקדמים יחושבו באופן אוטומטי. זה יהפוך לא רק תהליכים שגרתיים קומפקטיים, אלא גם יחסוך זמן במילוי דוחות שונים. אם אתה רוצה לדעת איך להפוך את החבילה הזו לזולה, נוחה ועובדת, השאר אנשי קשר בטבלה (בונוס בפנים) - ייצור איתך קשר. 

מדדי KPI קשורים קשר הדוק לתהליכים עסקיים

די קשה להציג מדדי KPI על רקע תהליכים מעורערים, מכיוון שאין חזון שיטתי של יעדים ותוצאות רצויות. בנוסף, היעדר תהליכים עסקיים בחברה כופה מיידית ים של גורמים לאפקטיביות העבודה: כשלים במועדים, אובדן אנשים אחראיים, טשטוש האצלה, העברת משימות לעובד ש"גורר לכולם" (וימלא את KPI רק מבחינת רמת חסימת המשימות והפירוק). 

הדרך הטובה ביותר: לשנות תהליכים עסקיים (כלומר, לשנות, כי למעשה לכולם יש אותם, אבל במצבים שונים) → התקן מערכת CRM שבו להתחיל לאסוף את כל האינדיקטורים של עבודה תפעולית → אוטומציה של תהליכים עסקיים ב-CRM → הטמעת KPI (עדיף גם ב-CRM כדי שהאינדיקטורים יחושבו באופן אוטומטי, והעובדים יוכלו לראות את ההתקדמות שלהם ולהבין ממה מורכבת מערכת ה-KPI שלהם) → לחשב KPI ושכר באופן אוטומטי.

אגב, יישמנו את כל השלבים הללו ב-RegionSoft CRM שלנו. ראה כיצד אנו מייצרים מדדי KPI פשוטים ומורכבים (מתקדמים). כמובן, אני מכיר את הפונקציונליות של לא כל ה-CRMs בעולם, אבל כמה מערכות 15-20 עלובות, אבל אני יכול לומר בבטחה שהמנגנון הוא ייחודי. אוקיי, די להתפאר, נדון בנושא עוד יותר.

הגדרת KPI בסיסית

הגדרת KPI מתקדמת

זהו סוג הניטור שעובדי חברות הפועלות ב-RegionSoft CRM רואים מולם. לוח המחוונים הנוח והחזותי הזה מאפשר לך להעריך את התקדמות העבודה שלך ולהתאים את יום העבודה שלך. המנהל יכול גם לראות את הביצועים של כל העובדים ולשנות טקטיקות עבודה בתוך תקופה, במידת הצורך.

אתה יכול לעבוד מצוין ולא לעמוד ב-KPI אחד

בעצם, מדובר בנגע של עובדים פרפקציוניסטים שמביאים את המשימות שלהם לשלמות ומבזבזים על כך זמן רב. אבל אותו סיפור אופייני כמעט לכולם: אתה יכול לשרת בצורה מושלמת שני לקוחות, שיביאו 2,5 מיליון רובל כל אחד, אבל באותו זמן לא יעמדו בשום תקן לזמן שירות. אגב, דווקא "בזכות" מדדי KPI כאלה כולנו מקבלים לעתים קרובות שירות לא שמיש מפלטפורמות פרסום, משרדי פרסום, מפעילי טלקום וחברות אחרות "על הזרם": יש להם אינדיקטורים שקובעים את הפרמיה, וזה יותר משתלם להם לסגור את המשימה מאשר להגיע לתחתית הפתרון בעיות. וזו שרשרת טעויות חמורה מאוד, כי ה-KPI של המנהלים הגבוהים קשורים ל-KPI של התחתונים ואף אחד לא רוצה להקשיב לבקשה להתאמת כרטיס הניקוד. אך לשווא. אם אתה אחד מאלה, יזום סקירה, כי במוקדם או במאוחר המרדף אחר פרמיות ומקדמים יביא לגל תלונות של לקוחות (שכמובן יש לו KPI משלו) והכל יהיה הרבה יותר לא נעים וקשה יותר. לתקן.

מסיבה זו עדיף להגדיר כמה סוגים של KPI, למשל, תכנית לפי מספר הכרטיסים (לקוחות), לפי הכנסות, לפי הכנסה ללקוח וכו'. כך ניתן יהיה לראות איזה חלק בעבודה מביאה הכי הרבה הכנסה, איזה חלק צונח ומדוע (למשל כשל כרוני בעמידה בתוכנית ללקוחות חדשים יכול להעיד גם על שיווק חלש וגם על מכירות חלשות, להלן דיווחים נוספים לעזור לך - כמו פרופיל מכירה לתקופה ומשפך מכירה).

KPI הוא סיכום של התקופה, לא שליטה מוחלטת

KPI לעולם אינו שליטה כלל. אם העובדים שלכם ממלאים גיליונות יומיים/שבועיים, שבהם הם מציינים כמה זמן ארכה כל משימה, אז זה לא KPI. אם העובדים שלך מדרגים אחד את השני בסולם -2 עד +2, זה לא KPI. אגב, גם זה לא שליטה, כי כל המשימות והזמן שלהן נכתבים מהדחפור, בכל מקרה פרוסים 8 שעות, וההערכות לעמיתים ניתנות בערך כך: "אוי, ואסיה וגושה שתו איתי בירה, מצחיק בנים, +2 להם", "מאשה הסובלנית עשתה לי 4 משימות גדולות, אבל היו לה פרצוף עקום כזה, אז שיהיה, אני אשים 0, אני ארחם, לא -2." 

KPI הוא רק הערכה של ההישג או הכישלון בהשגת מדדים אמיתיים הניתנים למדידה העומדים ביעדים העסקיים. ברגע ש-KPI הופכים לשוט, הם הופכים לזמה, כי העובדים ירדפו רק אחרי הדמות הכי יפה ו"עשירה", לא תהיה עבודה אמיתית בחזיתות אחרות.

מדדי KPI לא צריכים לייסר עובדים

לרוב זה קורה כך: בסוף החודש נשלחים לעובדים קבצי אקסל גדולים עם 4-5 כרטיסיות, שם עליהם לרשום את ה-KPI שלהם ולמלא שדות מסוימים. סוג מיוחד של עינויים:

• קבע כל אחת מהמשימות שלך ותן לה ציון נקודה (מלקטנים יהירים גרידא מבחינה פסיכולוגית עולים על ביצועים צנועים בעלי ביקורת עצמית);

• להעריך עמיתים;

• להעריך את הרוח התאגידית של החברה;

• חשב את המקדם שלך, ואם הוא הרבה יותר גבוה או נמוך מהממוצע לתקופות קודמות, בהערה לתא עם הערך, כתוב הסבר למה זה קרה (ו"עבדתי טוב כי המזל הלך" לא עובד) ותוכנית לתיקון הבעיה בעתיד ("לא אעבוד טוב יותר"). 

אני מקווה שעכשיו אף אחד לא יתפוס את החוויה האמיתית הזו כמדריך לפעולה.

אז, מדדי KPI צריכים להיות גלויים, נגישים ושקופים עבור העובדים, אבל העובדים לא צריכים לשקר בעת מילוי טבלאות, לזכור את המשימות שלהם ולשחזר נפחים שהושלמו על פי מסמכים וחוזים, לחשב באופן עצמאי את האינדיקטורים שלהם וכו'. 2020 הוא זמן ראוי לחישובי KPI אוטומטיים. ללא אוטומציה, מערכת של מדדי ביצועים מרכזיים עלולה להתברר כלא אמינה, אלא אפילו מזיקה, משום שהחלטות אמיתיות שגויות יתקבלו על סמך מספרים וציונים פיקטיביים.

KPI אינו כל מערכת המוטיבציה, אלא חלק ממנה

אולי זו הטעות הנפוצה ביותר - להתייחס ל-KPI בלבד כמערכת המוטיבציה כולה. שוב, זה רק מדד לביצועים. כן, KPI כולל אלמנטים של תמריצים ועומד בבסיס בונוסים לעובדים, אבל מערכת המוטיבציה היא תמיד שילוב של תמריצים מוחשיים ולא מהותיים. זה כולל תרבות ארגונית, ונוחות העבודה, ומערכות יחסים בצוות, והזדמנויות קריירה וכן הלאה. אולי דווקא בגלל זיהוי המושגים הללו, מדדי KPI כוללים מדדים של רוח תאגיד וסיוע הדדי. זה, כמובן, שגוי.

ועכשיו אני אעורר סערה של אי שביעות רצון בקרב הקוראים, אבל ההבדל החשוב בין מערכת המוטיבציה למערכת KPI הוא שמוטיבציה צריכה להיות מפותחת וליישמה על ידי מומחי משאבי אנוש, ו-KPI היא משימתם של המנהל וראשי המחלקות, אשר מודעים היטב הן למטרות העסקיות והן למדדים העיקריים להישגיהם. אם החברה שלך בונה מדדי KPI של משאבי אנוש, ה-KPI שלך ייראה בערך כך:

נחמד, אבל xs מה זה ו-xs איך לשחזר את זה

KPI חייב להיות מוצדק; מספרים יש מאין יובילו לעימותים

אם אתה יודע שהעובדים שלך משחררים בממוצע שני עדכונים בחודש, מתקנים 500 באגים ומוכרים ל-200 לקוחות, אז התוכנית ל-6 מהדורות ו-370 לקוחות תהיה לא ריאלית - זו יותר מדי הרחבת נתח שוק ועומס פיתוח רב מדי (באגים - משהו יהיה גם בערך פי שלושה יותר). באותו אופן, אתה לא יכול להגדיר תוכנית גבוהה להכנסות אם המדינה נמצאת בסטגנציה עמוקה, והענף שלך הוא בין העמוסים ביותר. אי מימוש עמוק של התוכנית מפחית את המוטיבציה של העובדים, גורם להם לפקפק גם בעצמם וגם ביעילות הניהול שלך.

לכן, מדדי KPI צריכים: 

• ליישר קו עם היעדים העסקיים;

• לכלול בנוסחת החישוב רק מדדים שקיימים בפועל ונרשמים בחברה;

• לא מכיל הערכות ומאפיינים סובייקטיביים;

• לשקף את הווקטור של עידוד, לא עונש;

• מתאם עם ערכים אמיתיים של אינדיקטורים במשך מספר תקופות;

• לגדול לאט;

• לשנות אם היעדים או התהליכים העסקיים השתנו, מדדי KPI מדור קודם גרועים פי מאות מקוד מדור קודם.

אם עובדים זועמים מה-KPI ומכחישים בצדק את האפשרות לעמוד באינדיקטורים מסוימים, יש להקשיב להם: לעתים קרובות בשטח, חלק מההיבטים של השגת התוכנית בולטים הרבה יותר מאשר בכיסא הניהולי (אבל זה חל בעיקר על מדיום ו עסקים גדולים). 

אם ה-KPI אינו מספק, העובדים ילמדו במוקדם או במאוחר להסתגל אליו, וכתוצאה מכך תקבלו הונאה, או אפילו הונאה מוחלטת. כך, למשל, נותרו חיבורים לדרכון אחד עם מפעילי טלקום או דירוגי לקוחות מזויפים עם תמיכה טכנית. זה לא מבשר טובות לעסקים.

אין תבניות מוכנות עבור KPIs

באינטרנט ומיועצים ניתן למצוא הצעות למכירה של סטים של מדדי KPI מוכנים. ב-90% מהמקרים מדובר באותם קבצי אקסל שהזכרתי למעלה, אבל הם בעצם ניתוח תוכנית-עובדה לכל חברה. לא יהיו להם אינדיקטורים התואמים את המטרות והיעדים שלך. קבצים אלו הם רק מגנטים מובילים עבורך ליצור קשר עם יועץ לפיתוח מערכת KPI. לכן, אני מאוד לא ממליץ לך לקחת תבניות של אנשים אחרים ולהשתמש בהן כדי לחשב מדדי ביצועים מרכזיים עבור העובדים שלך. בסופו של דבר, בגלל זה הם מפתח, ולא אחידים ולא אוניברסליים. 

כן, פיתוח מערכת KPI לוקח זמן, אבל אם תעשה זאת פעם אחת, תחסוך לעצמך הרבה בעיות עם העובדים ותוכל לנהל באותו אופן גם צוות במשרד וגם עובדים מרוחקים. 

לא צריכים להיות יותר מדי מדדי KPI

אופטימלי - מ-3 עד 10. מספר רב של KPIs מפזר את המיקוד של העובדים ביעדים ומפחית את יעילות העבודה. לא יעילים במיוחד הם מדדי KPI שגרתיים חסרי משמעות שאינם קשורים לתהליכי מאקרו, אלא למספר דפי החוזים, שורות הטקסט, מספר התווים וכו'. (ניתן להמחיש את התזה הזו באמצעות המושג "קוד הינדי" או "תקלה", כאשר בהודו באמצע שנות ה-80 היה נהוג לשלם למתכנתים עבור מספר שורות הקוד שנכתבו. זה הוביל לכך שהאיכות מהקוד שסבל, הוא הפך לדמוי אטריות, מונחה עצמים, עם הרבה באגים).

חלק ממדדי ה-KPI צריכים להתייחס לעבודה הפרטנית של עובד או מחלקה, וחלקם צריכים להיות אינטגרליים, משותפים לחברה כולה (לדוגמה, מספר הבאגים שזוהו הוא אינדיקטור אינדיבידואלי, וההכנסה היא ההישג של כל המחלקות כשלם). כך משדרים לעובדים את המטרות הנכונות של החברה, והם מבינים כי נוצר שוויון בין עבודת הפרט והצוות בתוך החברה.

כן, יש למעשה מקצועות שבהם קשה או אפילו בלתי אפשרי ליישם מדדי KPI

קודם כל, אלו התמחויות יצירתיות, מפתחים, מתכנתים, חוקרים, מדענים וכו'. קשה למדוד את עבודתם לפי שעות, שורות, כי זו עבודה אינטלקטואלית ביותר הקשורה בלימוד מעמיק של פרטי המשימה וכו'. ניתן להחיל KPI מוטיבציוני על עובדים כאלה, למשל, כדי לתגמל אותם אם החברה מילאה את תוכנית ההכנסות, אבל מקדמים בודדים עבורם הם החלטה שנויה במחלוקת וקשה ביותר.

כדי להבין את ההשלכות האמיתיות של הכנסת מדדי KPI להתמחויות כאלה, הסתכלו על מצב הטיפול החוץ במדינה שלנו (ולא רק אצלנו). מאז היו לרופאים סטנדרטים לבדיקת מטופל, מילוי ניירת והנחיות חשובות אחרות כיצד להתנהג עם מטופלים, מרפאות ציבוריות הפכו לענף של גיהינום. בהקשר זה, מרפאות פרטיות התבררו ככשירות הרבה יותר, אשר קובעות מדדי KPI, אך יחד עם זאת מקצות זמן למטופל ברווח, כלומר פועלות בראש ובראשונה למען נאמנות המטופל ואף אהבתו לקליניקה וספציפית. רופאים. ועם ההתאמה הזו, תוכנית ההכנסות והביקורים תתממש מעצמה.

עובד מגיע לחברה כדי להחליף את הידע והניסיון שלו בכסף, וידע וניסיון צריכים להביא לתוצאה מסוימת על בסיס יעדים עסקיים. הצבת יעדי KPI מולו זה לא משהו רע, אנטי נאמן ונבל. להיפך, עם פיתוח מוכשר של מערכת מדדים מרכזיים, העובד רואה את הכיוון שאליו עליו לנוע ויכול לבחור היכן הניסיון שלו יהיה הכי ישים ועבודתו יעילה.

למרבה הצער, KPI היא לא הישות היחידה שעברה דמוניזציה והפכה לגורם מרתיע בסביבה העסקית. זה שגוי, כי KPI, כמו CRM, ו-ERP, ותרשים גנט הם רק כלי נוח לניהול ותקשורת בין העובדים למנהליהם. מדדי KPI עובדים מצוין אם הם חכמים. לכן, הכל בידיים שלך. באופן אישי, אני רואה שילוב אידיאלי של CRM, אוטומציה של מכירות ו-KPI אוטומטי עבור עסקים קטנים ובינוניים. כעת, בתנאים של אי ודאות כלכלית של COVID-COVID, החבילה הזו מסוגלת להגדיר מחדש את הצוות, פשוטו כמשמעו, ולהפעיל מחדש את העסק. ומה לא?

מקור: www.habr.com