חלק א' שאל את אמא: איך לתקשר עם לקוחות ולאשר את נכונות הרעיון העסקי שלך אם כולם מסביבך משקרים?

תקציר של ספר מצוין לדעתי.
אני ממליץ על זה לכל מי שעוסק במחקר UX, רוצה לפתח את המוצר שלו או ליצור משהו חדש.

הספר מלמד אותך כיצד לשאול שאלות בצורה נכונה על מנת לקבל את התשובות השימושיות ביותר.

הספר מכיל דוגמאות רבות לבניית דיאלוגים, ונותן עצות כיצד, היכן ומתי לקיים ראיונות. הרבה מידע שימושי. בסיכום ניסיתי לתת סיכום של הדברים הכי שימושיים.

חלק מהדיאלוגים מועברים במלואם, כי הם מראים היטב איך ואיך לא לשאול שאלות כדי לקבל את התשובות הדרושות.

"מבחן לאמא"

"מבחן לאמא הוא אוסף של כללים פשוטים שעוזרים לך לנסח את השאלות הנכונות, שאפילו אמא שלך לא יכולה לשקר להן" (ג)
מה שנקרא נטוי המסר שהכנסנו להודעה

מבחן אמא נכשל 

בֵּן:  "תקשיבי, אמא, יש לי רעיון לעסק חדש. אני יכול לדבר איתך על זה?"
(אני הולך לחשוף את נשמתי בפניך. בבקשה תחסוך מרגשותיי)

אמא: "כן, יקירי, כמובן" (אתה הבן היחיד שלי, ואני מוכן לשקר כדי להגן עליך.)

בן: "אתה אוהב את האייפד שלך, נכון? והאם אתה משתמש בו לעתים קרובות?"

אמא: "כן" (נתת לי את התשובה הזו וקיבלת אותה)

בן: "האם היית קונה אפליקציה כמו ספר בישול לאייפד שלך?"
(אני שואל שאלה היפותטית, מלאת אופטימיות, ואתה יודע מה אני רוצה לשמוע ממך)

אמא: "המ..." (האם אני צריך עוד ספר בישול בגילי?!)

בן: "זה יעלה רק 40 דולר. זה יותר זול מספרים בכריכה קשה" (אני אתעלם מההערה המעורפלת הזו ואמשיך לדבר על הרעיון הנהדר שלי)

אמא: "ובכן אני לא יודע…" (האם אתה באמת צריך לשלם משהו עבור בקשות?)

בן: "אתה יכול לשתף מתכונים עם חברים ולהשתמש באפליקציית האייפון כדי להכין רשימות קניות. ויהיו סרטונים עם השף שאתה כל כך אוהב" (בבקשה רק תגיד כן. אני לא אשאיר אותך לבד עד שתעשה את זה.)

אמא: "כן, בן, זה נשמע מפתה. אתה צודק, 40$ זה מחיר טוב. והאם יהיו איורים למתכונים?” (אישרתי שהמחיר סביר מבלי לקבל החלטת רכישה בפועל, נתתי לי מחמאה לא מתחייבת והצעתי להוסיף תכונה כדי להיראות מעוניין.)

בן: "כן בטח. תודה, אמא, את הכי טובה בשבילי!" (פירשתי את השיחה הזו שגוי לחלוטין ולקחתי אותה כאישור שצדקתי.)

אמא: "אתה רוצה לזניה?" (אני חושש, בן, אין לך מה לקנות אוכל לעצמך. נא לאכול קצת)

מבחן אמא עבר

 
בן: "שלום אמא! איך מתקדמת התקשורת שלך עם האייפד החדש?"

אמא: "ממש התאהבתי בו! אני משתמש בו כל יום"

בן: "ומה אתה עושה עם זה בדרך כלל?" (אז, שאלנו שאלה כללית, אז כנראה שלא נלמד שום דבר בעל ערך במיוחד בתגובה.)

אמא: "שום דבר כזה... אני קורא חדשות, משחק סודוקו, מדבר עם החברים שלי. הדברים הכי רגילים"

בן: "למה השתמשת בו בפעם האחרונה?" (הבהרת התמונה האמיתית באמצעות דוגמאות ספציפיות, השגת נתונים ספציפיים)

אמא: "כפי שאתה יודע, אבא ואני מתכננים לצאת לטיול. וחיפשתי אפשרויות לינה אפשריות" (היא משתמשת בגאדג'ט שלה, משלבת עסקים עם הנאה. זה לא הוזכר בתשובה לשאלה על שימוש "רגיל".)

בן: "האם השתמשת באפליקציה כלשהי בשביל זה?" (אפשר לקרוא לשאלה הזו מובילה, אבל לפעמים צריך דחיפה קלה כדי להעביר את השיחה לכיוון שמעניין אותנו)

אמא: "לא, חיפשתי מידע בגוגל. לא ידעתי שיש אפליקציה לזה. איך זה נקרא? (צעירים משתמשים ב-App Store כדי לחפש אפליקציות. ואמא מחכה שתיתן לה המלצה ספציפית. ואם זה נכון במובן הרחב, אז מציאת ערוץ מכירה אמין אחר מלבד ה-App Store תמלא תפקיד קריטי בעתיד)

בן: "איך גילית על האפליקציות האחרות שבהן אתה משתמש?" (על ידי ניתוח תגובות מעניינות ובלתי צפויות, ניתן להבין דפוסי התנהגות ואת המניעים העומדים בבסיסם)

אמא: "בעיתון יום ראשון יש מדור עם סקירה שבועית של מוספים" (לא זוכר את הפעם האחרונה שפתחת עיתון? אבל כפי שאנו יכולים לראות, כלי פרסום מסורתיים יכולים להיות מועילים כאשר עובדים עם לקוחות כמו אמא שלך)

בן: "זה ברור. אגב, ראיתי שהופיעו על המדף כמה ספרי בישול חדשים. מאיפה הם באו? (ככלל, יש כמה נקודות תורפה בכל רעיון עסקי. במקרה זה, זהו גם ערוץ השידור - אפליקציית אייפד, וגם המוצר עצמו - ספר בישול)

אמא: "מתנה רגילה לחג המולד, זה הכל. אני חושב שמרסי נתנה לי את זה. אפילו לא פתחתי אותו. כאילו, בגילי, אני צריך עוד מתכון לזניה?!” (כֵּן! בתשובה זו אנו מוצאים גרגירי זהב. ישנם שלושה: 1) אנשים מבוגרים אינם צריכים עוד אוסף קבוע של מתכונים; 2) ככל הנראה, שוק המתנות פועל ביציבות; 3) אולי שפים צעירים הם פלח מבטיח יותר, מכיוון שהם עדיין לא מכירים את יסודות הבישול)

בן: "על מה היה ספר הבישול האחרון שקנית לעצמך?" (לתשובות מעורפלות כמו "אני לא קונה ספרי בישול בכלל", בקשו דוגמאות ספציפיות.)

אמא: “כן, כן, כששאלת נזכרתי: לפני כשלושה חודשים קניתי אוסף מתכונים לטבעונים. אבא שלך מנסה לעבור לתזונה בריאה יותר, וחשבתי שאוכל להוסיף קצת מגוון למנות הירקות" (עוד גרגר זהב: אפילו טבחים מנוסים עשויים להתעניין בספרי בישול מיוחדים או מקוריים)

המשך בשיחה. אם תפנה את זה לכיוון הנכון, אתה יכול לשאול את אמא שלך אם היא חיפשה מתכונים באמצעות האייפד ואם היא צפתה בכיתות אמן קולינריות ביוטיוב.

מסקנות: 

השיחה הראשונה הוכיחה שהרעיון הזה לא טוב. השני נתן חומר למחשבה.
למה? מה היה ההבדל בין השיחה השנייה לראשונה? אמא לא יכלה לספר לך שקר כי לא דיברת איתה על הרעיון שלך. קצת מסתורי, נכון? אנחנו מגלים אם אנשים מתעניינים במה שאנחנו עושים בלי להזכיר את זה. אנחנו מדברים על עצמם ועל חייהם.
 

1. דבר איתם על החיים שלהם, לא על הרעיון שלך.
2. שאל על דברים ספציפיים שקרו בעבר, ולא על דעות או דעות עתידיות.
3. דבר פחות, הקשיב יותר

שאלות טובות ורעות

רשימה של שאלות שכדאי לשאול כדי לקבל את התשובות הכי שימושיות ושאלות שכדאי לשכוח מהן

"אתה חושב שזה רעיון טוב?"

שאלה נוראית! רק השוק יכול לדעת אם הרעיון שלך טוב. כל השאר הוא לא יותר מדעות.

אם בן השיח שלך אינו מומחה מוכשר בתעשייה, תהיו מפנקים רק עם סיכון גבוה לשמוע שקרים.

עדיף לבקש מלקוחות פוטנציאליים להדגים כיצד הם עושים את העבודה הזו כעת. שאלו מה הם אוהבים ומה לא אוהבים בעבודה. שאל אילו כלים ותהליכים אחרים הם ניסו לפני שהחליטו על הכלים שבהם הם משתמשים כעת. האם הם מחפשים באופן פעיל משהו שיכול להחליף אותו? אם כן, מה היה אבן הנגף? אם לא, למה לא? איך הם מפסידים כסף באמצעות הכלים הנוכחיים? האם יש להם את הכספים לרכוש כלים טובים יותר? לאחר מכן סכמו את כל המידע שקיבלתם והחליטו בעצמכם האם הרעיון שלכם טוב.

כלל הזהב: דעות הן חסרות תועלת.

"האם היית קונה מוצר שעושה X task?"

שאלה גרועה.  
אתה שואל דעות והשערות, פונה לאנשים אופטימיים מדי שרוצים לשמח אותך.
כמעט תמיד במקרים כאלה אנשים עונים: "כן", מה שמונע משאלות כאלה כל משמעות.

זה נכון: תשאלו איך הם עושים את משימה X עכשיו וכמה כסף הם מוציאים עליה. גלה כמה זמן זה לוקח. בקש מהם לספר לך יותר על איך נפתרה בעיה X בפעם הקודמת. אם הבעיה לא נפתרה, שאל מדוע. האם ניסו למצוא פתרונות? האם הפתרונות הללו לא היו יעילים מספיק? או שהם אפילו לא ניסו לחפש בגוגל?

כלל הזהב: כל תחזיות לעתיד הן שקר, ואופטימיות מדי.

"כמה היית משלם עבור X?"

שאלה גרועה.  
לא יותר טוב מהקודם, וחוץ מזה, סביר יותר שהמספרים ישחקו עליך בדיחה אכזרית. אחרי הכל, המספרים נראים כל כך נכונים ואמינים.

איך לתקן את הבעיה הזו? בדיוק כמו כולם: שאלו על דברים שקורים בפועל. כמה הבעיה הזו עולה להם? כמה הם משלמים עכשיו כדי לפתור את זה? איזה תקציב הקצו לזה? אני מקווה שכבר שמת לב למגמה מסוימת.

כלל הזהב: אנשים ישקרו לך אם הם חושבים שאתה רוצה לשמוע שקר. 

"אילו תכונות אמורות להיות למוצר החלומות שלך?"

שאלה לא רעה, אבל רק אם יש לה המשך טוב.

ערך המוצר נובע מהבנה מדוע לקוחות זקוקים ליכולות מסוימות. אתה לא רוצה להגביל את עצמך לאיסוף רק בקשות ליישום של פונקציונליות כלשהי. ואתה לא יוצר את המוצר ביחד עם המשתמשים העתידיים שלו. עם זאת, המניעים והאילוצים העומדים בבסיס הבקשות שלהם משחקים תפקיד חשוב מאוד.

כלל הזהב: אנשים יודעים מהן הבעיות שעומדות בפניהם, אבל הם לא יודעים איך לפתור אותן.

"למה זה מפריע לך?"

שאלה טובה. מאפשר לך לגלות את המניעים. הוא מסביר "למה" זה המצב.
כלל הזהב: עד שתבין מה המטרות של האדם האחר, אתה תהיה "עיוור יורה".

"מהן ההשלכות של המצב הזה?"

שאלה טובה.  
הוא משרטט קו בין "אני אשלם כדי שיפתרו את הבעיות האלה" לבין "כן, הבעיות האלה מטרידות אותי, אבל אני יכול לסבול אותן". לבעיות מסוימות יש השלכות בקנה מידה גדול ויקר. אחרים פשוט קיימים אבל לא ממלאים שום תפקיד משמעותי. רצוי ללמוד להבחין בין אחד לשני. זה ייתן לך מידע חשוב לגבי המחיר שאתה יכול לבקש.

כלל הזהב: בעיות מסוימות אינן למעשה בעיות.

"ספר לי עוד על מה שקרה בפעם הקודמת?"

שאלה טובה.  
בקשו מהלקוחות שלכם להדגים את המצב ככל האפשר במקום לתאר אותו במילים. המידע שלך צריך לבוא מהמעשים שלהם, לא מהדעות שלהם.

אם תראה את המתרחש במו עיניך, תוכל להבין ולנתח טוב יותר מצבים לא ברורים. אבל אם אתה לא יכול להיות בעובי של הפעולה בפועל, תקבל תועלת משמעותית מלבקש מהם לדבר על איך המצב התפתח בפעם הקודמת.

לימוד מדוקדק של כל אלגוריתם הפעולות עוזר לקבל תשובות לסדרה שלמה של שאלות במכה אחת: איך הם הקצו זמן, באילו כלים הם השתמשו, עם מי הם תקשרו? עם אילו מגבלות הם מתמודדים מדי יום ובחיים בכלל? איך המוצר שאתם מציעים ישתלב בשגרה היומיומית הזו? עם אילו כלים, מוצרים, תוכנות ומשימות המוצר שלך צריך להשתלב?

כלל הזהב: על ידי התבוננות כיצד לקוחות מתמודדים עם משימות, אנו רואים את הבעיות והמגבלות האמיתיות, לא כיצד הם נתפסים על ידי הלקוחות. 

"מה עוד ניסית לעשות?"

שאלה טובה.  
במה הם משתמשים עכשיו? כמה הם מוציאים על זה, מה הם אוהבים ולא אוהבים בזה? אילו יתרונות יביאו עדכונים אלו ואיזה אתגרים יתמודדו הלקוחות בעת המעבר לפתרון החדש? 

כלל הזהב: אם לקוחות פוטנציאליים לא ניסו למצוא פתרון לבעיה בעצמם, הם לא ישימו לב לפתרון שאתה מציע (או לקנות אותו). 

"האם הייתם משלמים X דולר עבור מוצר שעושה משימה Y?"

שאלה גרועה.  
העובדה שציינת מספרים בשאלתך אינה מתקנת את המצב. השאלה הזו גרועה מאותה סיבה כמו האחרות - אנשים אופטימיים מדי לגבי מה שהם יכולים לעשות ורוצים לענות בצורה שתעשה אותך מאושר.
חוץ מזה, זה רק על הרעיון שלך, לא על החיים שלהם.

"איך פותרים את הבעיה הזו עכשיו?"

שאלה טובה.  
בנוסף למידע על התהליך הנלמד, תקבלו מדריך מחירים. אם לקוחות משלמים 100 פאונד לחודש עבור תיקון זמני שמודבק על סרט, אתה יודע על מה אתה מדבר.

מצד שני, ייתכן שהם שילמו 120 פאונד לסוכנות השנה כדי לתחזק את האתר שאתה מציע להחליף. במקרה כזה, סביר להניח שלא תרצו לדבר על 000 פאונד. לפעמים שני המצבים המתוארים לעיל מתרחשים בו זמנית, ואתה צריך לבחור איך להציג את עצמך נכון. האם אתה רוצה להחליף יישום אינטרנט שעולה 100 פאונד לשנה, או להציע את השירותים שלך לסוכנות שמרוויחה פי 1200?

כלל הזהב: בעוד שאנשים לעתים רחוקות מוכנים לומר לך בדיוק כמה הם ישלמו לך, הם יכולים לעתים קרובות להראות לך מה חשוב להם.

"מי יממן את הרכישה?"

שאלה טובה.  
בכלל לא צריך (אם כי זה אפשרי) לשאול את השאלה הזו אם הלקוח הוא אינדיבידואלי, אבל למגזר ה-B2B השאלה הזו ממש חשובה.

כך תגלו מאיזה תקציב מחלקה תשולם הרכישה ולאילו עובדים נוספים בחברה יש סמכות "לדחוף" את העסקה המתוכננת. לעתים קרובות אתה צריך לתקשר עם האנשים הלא נכונים שמנהלים את התקציב. המצגות העתידיות שלכם יהיו חסרות תועלת לחלוטין עד שתבינו מי מקבל את ההחלטות ומה חשוב להם.

אתה תמיד יכול להפוך את הידע שלך על אופן קבלת החלטות הרכישה לאלגוריתם מכירה חוזרת. 

"עם מי עוד אני צריך לדבר?"

שאלה טובה.  
כן! זו השאלה שצריכה להישאל בסוף כל שיחה.

ביצוע נכון של שיחות הסקר הראשונות שלך יכול להיות מאתגר, אבל ברגע שאתה מעלה נושא מעניין ותלמד כיצד לתקשר היטב עם אנשים, תוכל להשיג במהירות לקוחות רבים שימליצו עליך לאחרים.
אם מישהו לא רוצה לתת לך המלצה, זה גם בסדר. לא צריך להתעקש. אתה תבין שהרסת את התקשורת דרך הפעולות שלך (לדוגמה, על ידי כך שאתה רשמי מדי, לא כנה או פולשני), או שללקוחות לא אכפת מהבעיה שאתה מציע לפתור.

קח כל הערה חיובית מאנשים אלה עם רמה גבוהה של ספקנות. 

"האם יש שאלות נוספות שעלי לשאול?"

שאלה טובה.  
בדרך כלל, עד שהפגישה מסתיימת, המשתתפים מבינים מה אתה מנסה להעביר להם. מכיוון שאתה לא מומחה בתעשייה שלהם, הם עשויים פשוט לשבת שם ולשתוק עד שתפספס לגמרי משהו חשוב. אם תשאל זאת, אתה נותן להם הזדמנות לכוון את שאלותיך בנימוס בכיוון הנכון. והם יעשו את זה!

אפשר להשוות את השאלה הזו לקביים - תשליכו אותה ברגע שתלמדו לשאול שאלות בצורה נכונה וללמוד את הפרטים הספציפיים של התעשייה.

כלל זהב:  אנשים רוצים לעזור לך, אך לעתים רחוקות הם עושים זאת אלא אם כן אתה נותן להם סיבה טובה.

מקור: www.habr.com