CRM 2020

תחום ה-IT הוא דבר חסר תודה והתחזיות כאן זהות למזג האוויר בקיץ שעבר, אתה עדיין תקפא. או שתירטב. או שמכת שמש תעקוץ. אבל כפי שהראה הזמן, הסתדרנו היטב עם התחזיות שלנו לשנת 2019, אז החלטנו לדבר על מגמות CRM 2020 כפי שאנו רואים אותן עבור עסקים קטנים ובינוניים. קיבלנו אותם בכלל לא סמלית 11, ואיזו סמליות והשגחה בעבודה הנדסית. כל מה שאנו מכניסים לטרנדים לפי הצוות שלנו מבוסס על ניסיון של 14 שנים בשוק ה-CRM, אקטואליה בענף ובקשות של לקוחותינו. באופן כללי, אנחנו אחראים לתחזית.

החורף הזה זו הדרך היחידה לקבוע את מזג האוויר 🙁

חָשׁוּב! התחזית נוגעת לשוק הרוסי ולאוטומציה של חברות בפדרציה הרוסית ובחבר העמים; בשווקים המערביים ובארה"ב יש מגמות שונות לחלוטין וכמובן מצב שונה כרגע. 

עד כה, העניין ב-CRM צונח רק בחגים, 2018 - 2019, רוסיה + CIS, Yandex

CRM סוף סוף יעבור מעבר למכירות

מפתחי מערכות CRM ממשיכים לבנות קידום על בסיס תזות כמו "הטמעת CRM אמצעים + 50% למכירות", מכיוון שהדפוס של ציפייה לצמיחה במכירות ממערכת CRM השתרש בתודעת המשתמשים. עם זאת, זוהי הבנה מיושנת של CRM: רוב המערכות הפכו מזמן לפתרונות אוניברסליים לאוטומציה עסקית מקצה לקצה, מהמזכיר ועד המנכ"ל, כולל לוגיסטיקאים, עובדי ייצור, משווקים ואנשי מכירות. 

כעת נוצרו כל התנאים המוקדמים לעסקים כדי לממש את מלוא הכוח הפונקציונלי מערכות CRM. יש כמה נקודות שהייתי רוצה "לפרוץ" ב-2020 ולהשריש אותן במוחם של משתמשי מערכות CRM.

• תהליכים עסקיים צריכים להיות אוטומטיים בכל חברה, ללא קשר לתחום הפעילות והגודל. אוטומציה של השגרה וחלוקה ברורה של שלבים ואחריות חוסכת לחברה כסף ומפנה משאבי עבודה (שאגב, אין לצמצם, אלא לנצל אותם בצורה יעילה).
• מערכת ה-CRM צריכה להיות מרכז התכנון האישי והצוותי, כך שההנהלה והקולגות יוכלו לשלוט בזמן בתוך הצוות. ותאמינו לי, המתזמנים בכמה מערכות CRM מגניבים הרבה יותר מלוח השנה האהוב של גוגל (ובטוח יותר!).
• CRM צריך להיתפס על ידי העסק לא ככלי מכירה, אלא ככלי אבטחה, שכן הוא מאחסן רשומות של כל הלקוחות (בסיס הלקוחות), העסקאות ורוב העסקאות. חשובה גם היכולת להקצות זכויות גישה לכל עובד (שמשתמשים בה לעתים רחוקות, אך לשווא). אתה לא צריך לצאת לציד מכשפות ולבדוק כל עובד - פשוט הגדר אמצעי אבטחה עבור מערכת CRM אחת ומנהל העסק יישן קצת יותר בקלות.

נסה להסתכל על CRM בצורה רחבה יותר. אגב, אתה יכול להוריד את המדריך שלנו RegionSoft CRM ותראה למה מערכת אחת מסוגלת - כמעט 400 עמודים של תיאור של יכולות המערכת רחוקות מלהיות רק על מכירות (קישור להורדה ישירה ללא וירוסים וזבל אחר). עד שנת 2020, ניסינו ליצור מערכת עם כל הפונקציות העסקיות החשובות והחשובות ביותר המשומשות ללא AI וחיישני דופק. אנחנו עוסקים בעסקים.

עסקים קטנים יצללו לתוך ריבוי ערוצים

ממש לפני 3-5 שנים, ערוצי התקשורת העיקריים בין עסקים ולקוחות היו טלפון (טלפוניה IP) ואימייל. היום הדברים שונים: לקוחות ומבקרים באתר יכולים להגיע מצ'אט באתר, טלגרם, צ'אט ב-Yandex ומרשתות חברתיות (רלוונטי יותר עבור B2C). מערכת ה-CRM, כתוכנה העיקרית לפעילות המסחרית של החברה, עומדת בפני המשימה של איסוף, עיבוד ואחסון מידע על כל הדיאלוגים המשמעותיים. אפשר לעשות זאת בנפרד עבור כל ערוץ, או שאפשר למשל לאסוף הכל בדואר ובצ'אט באתר, ולשלב אותם ב-CRM. פתרון זה אופטימלי מנקודת מבט של אבטחה וארגון נתונים: פחות חיבורים חיצוניים, סיכון נמוך יותר לפריצה לא סטנדרטית וחדירה למערכת.

Omnichannel ימשיך להתפתח על מנת להבטיח שהלקוח יתקשר בדיוק בדרך שנוחה לו, ולא בדרך שהתוכנה שלך מכתיבה. למה זה מועיל לך לחשוב על זה?

• לא תאבד אף לקוח או מבקר מעוניין באתר.
• יהיו לך יותר נתונים בשלב הראשון.
• אפשרויות הפרסום הממוקד לערוץ התפוצה נפתחות בפניכם (עם זאת, מדובר במסר פרסומי מאוד שנוי במחלוקת, לכן העריכו עד כמה זה רלוונטי ואתי עבורכם "לרדוף" אחרי הלקוח במרחב האישי שלו למעשה).
• יהיה לך קל למצוא מכנה משותף עם משתמשים שנמנעים משיחות ותקשורת מילולית עם מכירות, מהנדסים ותמיכה. בנוסף, במהלך תהליך ההתכתבות, למנהלי החברה יש יותר זמן לחשוב על חלקם בדיאלוג, מה שמשפר משמעותית את איכות אספקת המידע.

אנליטיקה לעסקים קטנים

מגמה זו קיימת כבר שנים רבות; היא קיימת מאז יצירת מערכות ה-CRM הראשונות, אך עם זאת, עסקים קטנים החלו להגיע לאנליזה רק כעת. ההצטרפות המאוחרת הזו של המגמה נובעת משני גורמים: 1) העסק לא נזקק לניתוח והציב לעצמו את המשימה העיקרית - למכור; 2) לא הייתה תרבות עסקית המונית של שימוש בנתונים. המצב השתנה: 1) בתנאים של תחרות ללא מחיר, ידע מעמיק של כל לקוח באמת מעשיר; 2) אנליטיקה הגיעה לעסקים קטנים עם Yandex.Metrica ו-Google.Analytics - הנתונים הדיגיטליים הללו אילצו עסקים קטנים לחשוב על אינדיקטורים, לנתח ולשנות. אולם, למרבה הצער, זה עדיין לא מובן מאליו, אלא רק מגמה, והיא תימשך ב-2020.

CRM מיושם כהלכה הוא בסיס הידע המושלם עבור כל לקוח ומספק הזדמנויות עצומות לשירות לקוחות מרשים ותמיכה לאחר המכירה. וזה כסף. ברור ששנת 2020 לא תהיה שנה שקטה ורגועה מבחינת התנאים הכלכליים, מה שאומר שהמערכה על כל לקוח תתעצם. אתה רוצה לשרוד? השתמש באנליטיקה במערכת ה-CRM שלך, התוצאות יהיו די מהירות ונעימות. גם אם אתה לא בונה מערכות סופר אנליטיקס, אלא עובד עם מספרים ומסיק מסקנות.

שירותים מורכבים יגדלו - אבוי

למען האמת, אנחנו לא אוהבים את הטרנד הזה, אבל הוא עלה לאחרונה ורק יגדל. כיום, ישנם אגרגטורים של מערכות CRM שפשוט מוכרות; ספקי אירוח מציעים באופן פעיל לא רק אירוח, אלא VDS עם CRM, 1C ומשרד על הסיפון. מנקודת המבט של מנהל, מנהל ורואה חשבון רגיל, זה נהדר: זה מהיר לפריסה, אין חוזי ITS עבורך, התשלום לא כלול בעלויות ההון, הכל נעשה על ידי כמה מנהלי צד שלישי, בלי לחץ. והכי חשוב, זה משתלם וצריך לעבוד רק עם חברה אחת. זו מגמה עצובה - והנה הסיבה.

• הסיכונים אינם מחולקים: במקרה של בעיות טכניות או מסחריות באחסון, תאבדו הכל בבת אחת ותבטיחו קלות תפעול, כמעט בלתי תלויה בכם.
• למערכות המותקנות מראש בשרתים מרוחקים יש לרוב הגבלות על שינויי תצורה, הגדרות, הרחבה וכו'.
• דמי המנוי לשירותים כאלה (וזה תמיד דמי מנוי) בסך הכל יעלו מהר מאוד על עלות רכישת רישיונות תוכנה (CRM או 1C), עלות הבעלות תהיה משמעותית מאוד, במיוחד עבור חברה קטנה.
• לעולם אינך יכול להיות בטוח באבטחת הנתונים שלך ובזמינותם של גיבויים עדכניים - אין לשלול את עובדת ההתקפה ולא את הגורם האנושי.

היזהר בעת בחירת שירותים כאלה.

Micro CRM אינו מתאים לכולם, אבל הוא הכרחי

מערכות CRM הופכות מורכבות יותר והופכות לאוניברסליות. אנחנו כל הזמן מתפתחים באופן פעיל RegionSoft CRM במשך שנים רבות ובאמצעות הדוגמה שלה אנו רואים את הצמיחה הזו. לכן נאלצנו להפריד בין צוות המערכת ולהציע לכל עסק גרסה משלו (למרות שכולם אהבו במיוחד RegionSoft CRM Professional). עם זאת, ישנן חברות שאפילו המהדורות הזוטרות של מערכות CRM הקיימות בשוק אינן מתאימות להן. כל מה שהם צריכים זה להקליט בקשה חד פעמית מלקוח, להתקשר, "להדריך" אותו למכירה ולסגור. מדובר בעסקים מיקרו וקטנים שעדיין לא מוכנים לשלם עבור אנליטיקה, נתונים ראשוניים, צורות מורכבות של עסקאות, תהליכים עסקיים וכל השאר. 

חברות כאלה זקוקות ל-micro CRM – פתרונות ענן פשוטים מאוד שיכולים לפתור בעיות עסקיות בסיסיות ללא הטמעה מורכבת, הדרכה ורצוי בזול. לכן, עסקים מחפשים CRMs פשוטים. בעבר, לא שמנו לב לצורך הזה כי עבדנו בשיתוף פעולה הדוק עם CRM פונקציונלי וחזק. הגילוי הגיע כששחררנו את שלנו מערכת כרטיסים פשוטה תמיכה בZEDLine: לקוחות גילו בו עניין דווקא בתור CRM פשוט מאוד (עסקה כבקשה, טלפוניה, עלות עבודה, סטטוסים - זה מספיק עבור חלק מהלקוחות מעסקים קטנים ומיקרו). 

זו מגמה טובה: מאוטומציה "קטנה" כזו, עסק יגיע במוקדם או במאוחר לעסק גדול ויוכל לקבל ממנו את אותו הדבר כמו חברות גדולות יותר, כלומר לצמוח על בסיס אנליטיקה, לעבוד עם מדדי KPI, וניהול תהליכים עסקיים. אחד הטרנדים הטובים ביותר ששמנו לב אליהם. 

קוד נמוך הוא מלכודת למנהלים

בשנת 2019, הרעיון של קוד נמוך חזר לחיים של עולם ה-CRM. באופן עקרוני מדובר באותן פלטפורמות שהיו בעבר, אבל סוף סוף הן רכשו שם שיווקי יפהפה. מעצב תהליכים עם תמיכה בסימון BPMN? - כן, זה קוד נמוך! עורך ממשק משתמש חזותי? - קוד נמוך. באופן כללי, העורך החזותי של תהליכים עסקיים ב-RegionSoft CRM שלנו או הגדרת שאלון במערכת הכרטיסים של ZEDLine Support הוא קוד נמוך. אגב, יש עוד מילה נרדפת למונח הזה - NO-code.

אני בטוח שהנושא הזה ימשיך להתפתח ב-2020. אגב, אם אתם פתאום רוצים לראות קוד נמוך אמיתי, תסתכלו על פלטפורמת Pega BPM, ובמקביל את תג המחיר שלה והעריכו האם העובדים שלכם מסוגלים להתמודד עם הקוד הנמוך הזה. במקומות מסוימים קל יותר ללמוד שפת תכנות :) 

פיתוח קוד נמוך מרמז על היכולת לשנות את מערכת המידע בצד הלקוח מבלי לעצור את זרימת העבודה מבלי להשתמש בקוד התוכנית (באמצעות "פיתוח" ויזואלי). במילים פשוטות, זה אותו סיפור כאשר ספק מוכר CRM/ERP עם המוטיבציה: "מנהלים יכולים לשנות את המערכת בעצמם ללא כישורי תכנות." האם ניסית לבנות משהו מורכב יותר מאשר תהליך ליניארי ב-BPMN? האם אתה אוהב דיאגרמות UML? אז אפילו לא כל מומחה IT מוכן נפשית להתעסק בזה, שלא לדבר על מנהלים רגילים, שעבור רבים מהם התוכנה מושקת על ידי "לחיצה על פנטגרם 1C".     

למה קוד נמוך הוא לא הטרנד שאתה צריך?

• כדי להתמודד עם תצורת קוד נמוכה, מנהל צריך לדעת לפחות היגיון (כנושא, ולא כתכונת חשיבה) ולהיות בעל מיומנויות בעבודה עם תהליכים. במילים פשוטות, מפתח קוד נמוך חייב לחשוב כמו מפתח. אחרת, ייקח הרבה זמן לעשות טעויות ולשלוט בקונסטרוקטור הזה.
• לא יספיק לכם "להרכיב" תהליך עסקי, דוח או מודול - חשוב לשלב אותו נכון בלוגיקה של המערכת אותה אתם מתאימים.
• יש סבירות גבוהה שתגיעו לתמיכה הטכנית בתשלום של הספק, מכיוון שיהיו לכם שאלות לגבי עבודה עם פלטפורמת הקוד הנמוך, והוא ישמח לענות עליהן - תמורת תשלום נוסף. 
• העובדים שלכם יבזבזו זמן עבודה בלימוד הפלטפורמה וב"פיתוח קוד נמוך" עצמו, וזמן זה יוקדש לרעת המשימות העיקריות שלהם. קל יותר להוציא כסף על שיפורים בספקים ולא להסיח את דעתם של העובדים מאחריותם בעבודה. גם אם החלטתם לעבור לפלטפורמת קוד נמוך, הפתרון הטוב ביותר יהיה להעסיק או להקצות אדם נפרד שיעבוד איתה.
• פלטפורמת הקוד הנמוכה היא לא יותר מסט בנייה שיש לו סט מוגבל של קוביות, חלקים, גלגלים ואנשים. אם אתה רוצה ליצור פיצ'ר חדש לחלוטין הנחוץ לדרישות העסקיות שלך, תצטרך לכתוב קוד אמיתי (וככל הנראה ליצור קשר עם ספק). 
• לפלטפורמות יש הגבלות רבות על אינטגרציות, ממשקי API, דואר וכו'. תצטרך לפתור את הבעיות הללו מעבר ליכולות של קוד נמוך.

אני לא שולל שפלטפורמות קוד נמוכות, תחת רוטב שיווקי מסוים, יתבררו כמגמה מתמשכת עבור CRM ארגוני, אבל בהחלט לא כדאי לסמוך עליהן כעל פיצוץ סופרנובה או תרופה לכל דבר. סביר להניח, תוצאה רווחית לפרויקטים קטנים ללא קנה מידה ודרישות עסקיות מורכבות או, אם מסתכלים על פתרונות יקרים, לחברות שיש להן כסף להשוויץ בצוות מפתחים (מעצבים) עבור פלטפורמת קוד נמוכה.

אל תבכי, אליס, הזמן שלך לא הגיע

בתחזית שלנו לשנת 2019, הנחנו שטכנולוגיות דיבור יגיעו למערכות CRM, אבל בצורה: "אליס, התקשרי לסרגיי מיכאילוב מ-Istok LLC". התחזית התגשמה בצורה הגרועה ביותר: עוזרות קוליות אמנם הגיעו למערכות CRM ביתיות, אבל עד כה הן יכולות ליצור רק משימות – זו משימה הרבה פחות אינטליגנטית מביצוע שיחה קולית. ובכן, אנחנו נשארים לא משוכנעים: לעת עתה, עוזר קולי במערכת CRM הוא יותר גימיק שיווקי ופינוק, ללא אופק של ערך עסקי גלוי.  

תכונות למען תכונות ייקרו את ה-CRM

בסביבה המסחרית של חברות IT, ניתן להיתקל במושג של פונקציה עסקית (פונקציונליות שימושית שמסתיימת בהוצאה) ותכונה של מוצר (זבל לא הכרחי במיוחד המוזן בקלות לקהל בצורה של הודעות לעיתונות וחדשות באתרים מיוחדים). לדוגמה, מעצב תהליכים עסקיים או מתזמן הוא פונקציה עסקית חשובה, ומד דופק או מד צעדים בגרסה הניידת של CRM הם תכונת מוצר. בתנאים מסוימים, תכונה זו עשויה להיות AI, VR או gamification - אם הם אינם רלוונטיים לעסק של לקוחות היעד. אבוי, בשנים 2018-2019 היה ממש גל של טריקים כאלה: CRM שונים החלו להציע פונקציות שיווקיות (אך מובנות!), לקרוא למאמנים עסקיים מפורסמים כשותפים ולעשות שיתופי פעולה מוזרים. כל זה עולה כסף לחברות ומוביל כמובן לעלייה בעלות הפתרון לצרכן הסופי. 

הגישה הזו תהפוך לטרנדית כי היא מפשטת מאוד משימות מסחריות, מאפשרת להיכנס למגוון מדיות, ולמרות כל חוסר התכלית, הצרכן אוהב אותה. לכן, לא תהיה עצה - רק זכרו שעל כל שבב ש"חייך" או "הייפ" אתה זה שתשלם. ובכן, זו לא הפעם הראשונה עבורנו - האם אנחנו לא משלמים על דברים כאלה בגאדג'טים, באפליקציות ואפילו בכלי פיתוח? 🙂  

העננים ימשיכו לעלות. גם סיכונים

האופוריה מהנוחות והנגישות של טכנולוגיות הענן מפנה את מקומה לבעיות אבטחה: בטיחות הנתונים, התצורות ותשתיות הענן מושפעת יותר ויותר מהתקפות חיצוניות, כוח עליון ואפילו פירוק ארגוני של אחסון ודאטה סנטרים. כך, צד שלישי, הנוכח באופן בלתי נראה בעסק שיש בתוכו תוכנת ענן בתשתית שלו, עולה במשקל והופך לאיום מוחשי ואמיתי על אבטחת המידע של החברה.

זה לפחות מוזר לנטוש את טכנולוגיות הענן ב-2020, אז עברו לאסטרטגיה לגיוון סיכונים באבטחת מידע: שמור 2-3 עותקים של גיבויים בשרתים שונים, כדי לאחסן את בסיס הלקוחות ואת מסד הנתונים של העסקאות, תן עדיפות ל-CRM שולחני (אשר מתארחים בשרת שלך), עקוב אחר אבטחת זכויות הגישה. אם אתה מתקשה להתמודד עם זה, בקש מחברת מיקור חוץ או ממנהל המערכת המבקר שלך להגדיר את מערכת האבטחה. אל תחסכו באבטחה - בעיות בה יעלו יותר בטווח הארוך. 

הרייטינג ימשיך לשקר

אבוי, בשנת 2019 פורסמו לפחות שני מחקרים מוזמנים שהעניקו למערכת ה-CRM מספר 1 או תפקיד מוביל בשוק. היו גם הרבה דירוגים וביקורות כאלה, ונקבע פרס מפונפן שלם לחלוקת פילים. אני חושב שהטרנד הזה חזר ותישאר חי וקיים. אגב, כתבנו למה רוב דירוגי ה-CRM משקרים. אז בדוק את ה-CRM, בחר בעצמך, ואל תסתמך על מידע שנכתב מחשבונות VK מתים או "מעוות" בצורה רווחית על ידי NIICHAVO אחר. 

יש עוד כמה מגמות ספציפיות שישפיעו על שוק מערכות ה-CRM ברוסיה: שאלת הבינה המלאכותית והרלוונטיות שלה נותרה פתוחה, השוק מוצף במערכות CRM "יום אחד" שמנסות את עצמן באופן עצמאי או ברשתות שותפים, הקריסה של אותן רשתות שותפות, רמה נמוכה של אוטומציה של חברות (מוערכת בכ-8% במוסקבה, אפילו נמוכה יותר באזורים), מודעות נמוכה למשתמשים וכו'. אבל אלה לא אירועי 2020, אלא הטרנדים שכולנו צריכים לחיות איתם.

באופן כללי, שוק ה-CRM חי, חברות מגלות עניין באוטומציה, מבינות את היתרונות, מחפשות אלטרנטיבות, משווים וחושבות על זה. אוטומציה זו נראית יותר ויותר כמו צורך, במקום טרנד אופנה או "כי זה חייב". אנחנו ממשיכים לעבוד.

מקור: www.habr.com