Жалпы, бізге CRM туралы мақалалардың аудармасы ұнамайды, өйткені олардың іскерлік менталитеті мен біздің іскерлік менталитетіміз әр түрлі ғаламның субъектілері болып табылады. Олар жеке тұлғаға және компанияның дамуындағы жеке тұлғаның рөліне назар аударады, ал Ресейде, өкінішке орай, біз көп ақша табуға және аз төлеуге назар аударамыз (қосымша – қызмет көрсету уақыты тезірек). Сондықтан бағдарламалық жасақтама бизнесіне және бағдарламалық қамтамасыз ету бизнесіне көзқарастар айтарлықтай ерекшеленеді. Бірақ бұл жолы біз белгілі бір дәрежеде ресейлік шындыққа сәйкес келетін керемет мақалаға тап болдық. Басында гоблин стилінде аударма жасағымыз келді, бірақ Хабреге тыйым салу да күмәнді оқиға екенін түсініп, өз пікірлерімізбен аудардық. Балалар, бұл нағыз тақырып. Командаңыздан осындай жігіттерді іздеңіз және CRM енгізіңіз - бұл жалықтырмайды.
Бесінші, бұл арада, бастықты CRM енгізудің шұғыл екеніне сендіреді, себебі:
— желтоқсанда барлығына нақты жеңілдіктер бар
— желтоқсанда бюджетті жауып, қалған қаражатты жұмсауға болады
— Қаңтар және ақпан айларында біз жеңіл қарқынмен жұмыс істейміз, CRM жүйесін үйренуге болады
— қызу бизнес маусымы басталғанша біз тіске дейін автоматтандырылатын боламыз
– Иә, біздің корпоративтік іс-шараларымыз CRM лицензиясынан да қымбат, бастық, ар-ұжданды ұстаныңыз!
(Жақшадағы курсивтер біздің CRM сарапшысының ескертулері).
Тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесін енгізу жобалары () компанияда әрқашан үлкен үмітпен басталады. Адамдар CRM жүйесін сиқырлы түрде өнімділікті жақсартады, сатуды арттырады, операцияларды жеңілдетеді және ақша үнемдейді деп күтеді.
Дегенмен, CRM индустриясы 36,4 жылға қарай 2017 миллиард доллар күтілетін өсіммен шынымен өркендеп жатса да (Gartner мәліметтері бойынша), он жылдан астам CRM жобаларының 30%-дан 65%-ға дейін сәтсіздікке ұшырайтынын көрсетеді. CRM жобаларының 40%-дан азы соңғы пайдаланушыға жетіп, іске қосылатын толық ауқымды енгізу болып табылады деп мәлімдейді.
Бала асырап алудың сәттілігінің бұл төмен болуының негізгі себептері технологиямен шамалы байланысы бар. CRM жетістікке жету жолында тұрған негізгі мәселелер ұйымдық мәдениетке, стратегия мен бизнес мақсаттарының болмауына және ең бастысы, барлық мәселелердің кемінде 42%-ын құрайтын тартылған адамдарға байланысты.
Сіздің жобаңызда қандай негізгі іске асыру қиындықтары кездесті?
Адамдар CRM жүйелерін енгізуде қалай және неге маңызды рөл атқаратынын қарастырайық.
Мұның бәрі адамдарға қатысты
CRM енгізу кезінде жіберілген негізгі қателіктердің бірі CRM тек технология ретінде қарастырылады.
Шындығында, CRM-ді енгізу ең алдымен технологияға қатысты емес (клиенттік жағынан іске асыру қиын емес сияқты), бірақ оны пайдаланатын адамдар туралы!
Әдетте, CRM жүйесіне инвестиция салатын бизнес иелері бұл бағдарламалық жасақтама олардың бизнесін жақсартады деп сенеді. Және басқа ештеңе. CRM шешіміне жүздеген мың доллар жұмсаудың пайдасы жоқ, егер сіз оны қолдануы керек адамдар туралы ойламасаңыз. Неліктен оларға қамқорлық? Иә, өйткені сіз таңдаған бағдарламалық құрал емес, клиенттермен қарым-қатынасыңызды жақсартатын адамдар!
Insight Managing Consulting мәліметтері бойынша, CRM енгізу табысының 64%-ы ұйым қызметкерлерінің қолдауына байланысты. (RegionSoft CRM командасы шағын және орта бизнеске арналған CRM әзірлеушісі ретінде қарапайым иерархиясы бар шағын компанияларда бұл пайыз сенімді түрде жүзге жақындайды деп ойлайды).
CRM жүйесін енгізудің негізгі табыс факторлары:
- ішкі адам ресурстары – 64%
- сыртқы сарапшылық қолдау – 56%
- техникалық шешімнің сапасы - 45%
- басқару қабілеттерінің өзгеруі - 36%
- теңшеу - 36%
- қаржылық ресурстар – 18%
Сонымен, CRM жүйесін енгізу және бейімдеу бойынша арман командасы қандай?
CRM енгізу бір реттік бағдарламалық жоба емес, саяхат болғандықтан, сізбен мүмкіндігінше тиімді жұмыс істейтін және ұзақ уақыт бойы жұмыс істейтін команда қажет болады. Сіздің командаңыздағы барлық адамдар CRM артықшылықтарын бірден көрмейтініне және CRM жүйесін ашық түрде қабылдайтынына дайын болыңыз. Дегенмен, CRM жұмыс істеуі үшін мүлдем басқа тұлғалар қажет. CRM енгізуге тап болатын көптеген компанияларда кездесетін типтік команданы қарастырайық және армандар командасы CRM табысқа жетуге қалай көмектесетінін көрейік.
Немесе сіз, оқырман, солардың бірі шығарсыз?
1. Ақылсыз фанат, негізгі фанат
Бұл CRM енгізу үшін өте маңызды адам екені айтпаса да түсінікті. Ол CRM енгізудің неліктен тамаша идея екенін біліп қана қоймайды, сонымен қатар ол тісіне дейін қаруланған , CRM артықшылықтарын көрсететін негізгі қорытындылар, диаграммалар және сандар. Ол қандай болса да CRM табысына сенеді. «Мен мақсатты көремін - мен ешқандай кедергілерді көрмеймін» деген сөздермен сипаттауға болатын адам.
Әдетте, бұл жігіт жаңа жұмыс әдістерімен тәжірибе жасауды ұнататын және тамаша нәтижелерге қол жеткізуге бағытталған жоба менеджері. Ол алдын ала жүйе туралы көп біледі және барлығына CRM көмекшілерімен күнделікті жұмыстан рахат алуға көмектесуге дайын. Бұл жақсы күндердің келе жатқанын барлығына еске салады.
2. Скептик
Маған дәл қазір не ойлайтыныңызды болжауға рұқсат етіңіз: «Скептик CRM енгізуде қалай пайдалы болуы мүмкін?» Бір қызығы, бұл адам CRM енгізудің сәтті бейімделуі мен сәттілігі үшін өте маңызды.
Скептик нәтижеге бағытталған сату менеджерлерінің арасында кездеседі. Әрине, ол нәтижеге жету үшін уақытты қажет ететін кез келген нәрсеге төзбейді. Оның қалаған нәрсесі - дәл осы жерде және қазір рекордтық сатылымдар. Егер ол үшін нақты пайда ауадан пайда болмаса, онда бұл адам ешқашан ешқандай жаңалыққа сенбейді (және Excel сонда болады!).
Шындығында, скептицизм CRM іске қосу процесінің күтілетін және пайдалы бөлігі болып табылады, зерттеулер көрсеткендей, адамдардың 71%, әсіресе сатушылар, CRM қабылдап, белсенді пайдаланбас бұрын тиімділік дәлелін талап етеді. (Естеріңізге сала кетейін, бұл басқа менталитеттегі адамның мақаласының аудармасы - Ресейде олар әдетте CRM-ге бойкот жариялайды және оған алтын өндіру процесін үзуден қорыққаны үшін емес, одан әрі жалғастырғысы келгендіктен ереуілге шығады. «жеке» клиенттерді, жеке істерді, келісімдер мен кері қайтаруларды жасыру. Көбінесе олар өздерінің қарқынды емес жұмысын жасыруға ұмтылады).
Ең алдымен, әрбір CRM іске асырылуы қарсылыққа тап болуы керек, ол екі түрде келеді: скептицизм және ыңғайсыздық.
Бірақ сізге бұл кейіпкер керек, өйткені ол сіздің CRM енгізу тарихындағы ең күшті мотивацияңыз!
Сізді жоспар құруға және оны ұстануға мәжбүр ететін скептик. Ол сізді елеусіз қалдырған нәрселерді скучно және педантикалық түрде еске салады. Ол сізге CRM шешімінде іске асыруға тырысып жатқан нәрсені көрсетеді, бұл сіздің бизнесіңіз үшін тым күрделі немесе артық. Шын мәнінде, скептик CRM жүйесі сіздің компанияңыздың бизнес қажеттіліктері мен мақсаттарына қалай бейімделу керектігін көрсетеді (Ресейде, ең жақсы жағдайда, скептиктің рөлі компания басшысына тиесілі, сіз оны сатушыдан ала алмайсыз - тарихи тұрғыдан олардың ішкі моральдық мотивациясы жоқ.).
3. Харизматикалық көшбасшы
CRM енгізудің жоғарыдан төменге әдісі бар: директива жоғарыдан төменге қарай жүреді. Топ-менеджменттің қатысуынсыз CRM-қа қатысты барлық бастамалар сәтсіздікке ұшырайды. Егер көшбасшылар күнделікті CRM пайдаланудың үлгісін көрсетпесе және есептер мен мүмкіндіктерді пайдаланбаса, қалған жұмыс күші жақын арада CRM-ден бас тартуы мүмкін.
Peerstone Research мәліметтері бойынша, жоғары деңгейдегі басшылардан сатып алудың болмауы CRM-тің көтеріліп, жұмыс істемейтін маңызды себебі болып табылады.
Неліктен CRM жобасы сәтсіздікке ұшырайды?
- негізгілері оны шешпейді - 27%
- жеткізушілер уәде берді және орындамады - 21%
- баға өз банктерінен шығады - 20%
- бағдарламалық қамтамасыз ету ақымақ - 19%
- интегратор бизнес чипін ұстамады - 16%
- бағдарламалық қамтамасыз ету әлсіз, функциялар жеткіліксіз - 16%
Харизматикалық көшбасшы (мүмкін басқарушы директор немесе бас директор) қызметкерлермен күнделікті қарым-қатынасына CRM енгізу арқылы жаңа жобаға өзінің жеке адалдығын көрсететін адам.
Деректерді ортақ пайдалану, есептерді жасау, тапсырмаларды орындау, егер олар CRM көмегімен орындалса, басқа қызметкерлер жай ғана қосылуға мәжбүр болатын жаңа жүйе үшін өте қолайлы жағдай болуы мүмкін. Басқаша айтқанда, CRM енгізу туралы сөз болғанда, әрекеттер сөзден гөрі қаттырақ сөйлейді.
4. IT жігіт
Бұл бағдарламалық жасақтаманың техникалық жағын түсінуге және кез келген орнату және енгізу мәселелерін шешуге көмектесу үшін қажет екені анық. (Айтпақшы, жағдайда Сізге көмектесетін IT жігіттері - бізбен байланысыңыз, бізде көптеген инженерлер бар). Оған қоса, білікті АТ маманының болуы сізді бастапқы көңілсіздіктен құтқарады, өйткені олар компанияға CRM жүйесін жоғары деңгейде ұстауға көмектеседі.
Бұл жігіт, әсіресе, егер сізде серверге қарауды және деректерді тасымалдауды өңдеуді қажет ететін On-Premise CRM шешімі болса, өте маңызды. Қателерді, жүйені орнатуды, деректерді қорғауды және IT емес жігіттерді ерекше қорқытатын басқа да техникалық қолдау мәселелерін айтпағанның өзінде.
5. Эмпирикалық сынаушы
Жаңа сату маманы немесе әкімші ретінде тәжірибелік сынақшы жұмыс процесін, параметрлерді, санаттарды, өрістерді және басқа мүмкіндіктер мен кеңестерді сынайтын CRM жүйесімен ойнайды. Ол шағын, бірақ пайдалы кеңестер табады, барлық түймелер мен сілтемелерді сынап көреді және жүздеген сұрақтарға ие болады. Бірақ бұл CRM жүйесіне шынайы ену!
Сынақшы CRM шынымен жұмыс істейтінін көрмейінше тоқтамайды. Мұны түсінгеннен кейін ол бірден құмарлық CRM адвокатына айналады. Сондықтан тестерлер энтузиастар мен көшбасшылар сияқты маңызды, өйткені олар жүйенің бірегей функционалдығын кезең-кезеңімен ашу арқылы оны қабылдауға үлес қосады. (Қызық, IT саласының сыртында мұндай адамдар бар ма екен?!)
Әр отарда қара қой бар
Бірақ CRM енгізу тобында тағы бір кейіпкер жасырылмаса, сурет толық болмайды.
осы жек көруші, жек көретін, улы жігіт.
Скептиктен гөрі зұлым, бұл адам CRM жүйесіне күмән келтіріп қана қоймайды, ол бүкіл идеяның бірінші кезекте қате болғанын дәлелдеу үшін барын салады. Хейтер осының бәрін білетін, барлық жерде жүзген ең білімді жігіт шығар. Ол табысқа жетуге және көптеген мәмілелерді жабуға мүмкіндік берген әдістеріне риза. Ол өзгерісті қаламайды және ол бірдеңе дұрыс емес болғанын күтеді. Хейтер бірдеңе дұрыс емес болған сәтті жақсы көреді, сондықтан ол жеңіспен: «Мен саған айттым!» деп айта алады.
Көріп отырғаныңыздай, біз бұл жігітті бес CRM енгізу тобынан шығардық. Мұның бәрі сіз онсыз оңай жасай алатындықтан. (Ол ақымақ деструктивті).
Тренингтің маңыздылығы
Бұл кейіпкерлердің барлығы әдетте компаниядағы әртүрлі бөлімдерді білдіреді, әртүрлі жауапкершіліктерді орындайды және өздерінің мақсаттары мен міндеттеріне ие. Осылайша, сату, маркетинг, әкімшілік, АТ және менеджмент саласындағы адамдар CRM-ді табыс әкелетін құралға айналдыруды шешкеннен кейін олар қол жеткізгісі келетін нақты анықталған мақсаттарға ие болуы маңызды.
Соңында, үздіксіз және жүйелі оқыту - бұл енгізу процесінің және CRM табысының кілті. Енгізушілермен бірнеше байланыс сессиясы жеткілікті болады деп ойламаңыз. Өйткені, сіз жаңартушы емессіз. Windows домалап бара жатырсың!
Шындығында, CRM басында қиын болуы мүмкін, өте қиын. Қызметкерлерді күнделікті жұмысында CRM-ді қалай пайдалану керектігін үйрету - бұл тамаша идея, мүмкін болатын ең жақсы идея. Ең алдымен негізгі рөлге негізделген функционалдылыққа күш-жігеріңізді бағыттаңыз. Күрделі қоңыраулар мен ысқырықтарды кейінірек қалдырыңыз.
қорытынды
CRM енгізуге келетін болсақ, компаниялар жобаның тек техникалық жағына назар аудармауы керек, өйткені бұл сәтсіздікке немесе кездейсоқ сәттілікке әкеледі. Жеңіске жету үшін қызметкерлердің жылы жүректері мен ақылды бастары қажет.
CRM қабылдау және жұмысқа қосу командалық жұмыс болғандықтан, сізге ортақ мақсаттар мен іске асыру стратегиясы, жоғары басшылықты сатып алуды қамтамасыз ету, ынталандыру жүйесін іске қосу, ROI көрсету және ең бастысы, тұрақты оқыту қажет болады.
Бұған күмән жоқ – CRM-ті енгізу көбінесе қымбат және көп уақытты қажет ететін процесс болуы мүмкін, бірақ дұрыс орындалса, ол сіздің күнделікті жұмысыңыздан бастап, тұтынушыларға деген қарым-қатынасыңыздан немесе сіздің болашағыңызды нақты тұтынушыларға айналдыруыңыздан бастап, барлығын өзгерте алады. сіздің бизнесіңіздің кірісі және тіпті профилі.
Ондай адамдарды санап көрдіңіз бе? Олар бір-бірімен қалай тіл табысады?
Ақпарат көзі: www.habr.com
