Buitinės aptarnavimo tarnybos produktų analitikas vėl susisiekia. Paskutinį kartą apie mūsų klientę – paslaugų įmonę „Brant“, kuri įdiegė mūsų platformą aktyvaus verslo augimo metu.
Kartu su „Brant“ užklausų skaičiaus didėjimu išaugo ir paslaugų objektų skaičius – kiekybiškai ir teritoriškai. Dėl to reikėjo daugiau keliautiоilgesni atstumai, o biudžetas kuro sąnaudoms gerokai išaugo. Kaip dispečerinės tarnybos automatizavimas padėjo ją išgelbėti nuo šių išlaidų, noriu jums pasakyti šiame įraše.
Taigi, „Brant“ yra gana didelė paslaugų įmonė. Jame prižiūrima daugiau nei 1 objektų – tai parduotuvės, biurai, salonai, vaistinės – ir kiekvienam iš jų periodiškai reikalingas eilinis remontas, avarinis remontas ar garantinis aptarnavimas. Vidutiniškai per dieną sulaukiama 000-100 prašymų.
Kaip buvo PRIEŠ dispečerinės tarnybos automatizavimą
Klientui pritaikytų įrenginių tinklas sujungti į atskirą projektas. Kiekvienam projektui buvo paskirta atskira dispečerinė ir suformuotas aptarnavimo specialistų kolektyvas. Ilgą laiką tokio tipo paslaugų struktūra buvo laikoma efektyviausia „Brant“.
Konkrečiam projektui suformuota komanda galėjo priimti gaunamas paraiškas klientui patogiu formatu, o paslaugų specialistai žinojo visą užklausų vykdymo šiose svetainėse specifiką. Tai leido efektyviai išspręsti priežiūros problemas, tačiau atliekant daug „rankinio“ darbo.
„Brant“ dispečerė gavo užklausą, tada patikrino objektų sąrašą: koks specialistas šiuo adresu priskirtas? Ar gali laikytis termino, atsižvelgiant į dabartinį darbo krūvį? Jei ne, kas iš kaimyninių vietovių gali perduoti prašymą?
Rankiniu būdu šis procesas nėra greitas ir jo taip pat negalima pavadinti skaidriu – vis tiek tenka remtis tomis pačiomis gremėzdiškomis lentelėmis ir pasiteirauti su rangovais, ar jie pasiruošę priimti paraišką.
2019 m. „Brant“ paslaugų objektų skaičius smarkiai išaugo, o tai parodė esamos struktūros netinkamumą. Būtent:
- prasidėjo objektų teritoriniai perdangos. Pasitaikė, kad į vieną regiono miestą vykdavo 2-3 paslaugų specialistai, kad įvykdytų skirtingų klientų užklausas. Panašiai 1-2 dispečeriai valdė šiuos specialistus, kurie viename mieste tiesiogine prasme buvo gretimuose pastatuose.
- reikėjo didinti aptarnavimo specialistų, taip pat inžinierių ir dispečerių, projektų vadovų ir specialistų etatus;
- dėl to smarkiai išaugo degalų ir tepalų sąnaudos;
- Greitai gauti analitinių duomenų apie užklausų vykdymą tapo neįmanoma: dabar per daug darbuotojų ir informacijos.
Kaip viskas atsitiko PO dispečerinės tarnybos automatizavimo
Tapo akivaizdu, kad norėdami išspręsti problemas, turime atlikti šiuos veiksmus:
- rinkti visas gaunamas paraiškas vienoje vietoje, o ne pagal vieną darbo projektą
- išversti visas gautas paraiškas į vieną formatą
- įvesti paraiškos įvykdymo standartą, neatsižvelgiant į tai, iš kurio kliento paraiška gauta.
Tai leis sukurti geografiškai susiformavusį paslaugų specialistų tinklą, kuris yra pasirengęs vykdyti visus savo srities prašymus neatsižvelgdamas į konkretaus Kliento specifiką.
Restruktūrizavimas buvo atliktas greitai ir nepakenkiant teikiamų paslaugų kokybei. Tai leido sumažinti degalų ir tepalų sąnaudas bei nedidinti inžinierių ir dispečerių darbuotojų. Visiems klientams buvo sukurtas vienas dispečerinis centras. Visų lygių darbuotojai buvo paskirstyti teritoriniu pagrindu.
Mūsų HubEx platformos administraciniame skydelyje pateikiami lankstūs automatinio programų platinimo nustatymai. Objektų sąraše, kuris importuojamas į HubEx iš Excel failo, jau yra laukelis, nurodantis atsakingą asmenį, todėl kurdamas jo objekto užklausą, Paslaugos specialistas ją gauna iš karto, nedalyvaujant dispečeriui.
Tolesnį paskirstymą galima nustatyti nustatymuose. Pavyzdžiui, jei per kelias valandas paskirtas vykdytojas neperkelia prašymo į etapą „Priimta dirbti“, prašymą „paveldi“ kitas tinkamas vykdytojas. Nustatymai leidžia pasirinkti atsarginį atsakingą asmenį arba artimiausią, turintį reikiamų įgūdžių remontui pagal konkrečią užklausą. Štai kaip atrodo:
GPS navigacijos dėka visada galite kontroliuoti, ar darbuotojas iš tikrųjų buvo objekte ir kur tiksliai jis yra nurodytu laiku.
Ir vėl – visų įmonės darbuotojų laiko optimizavimas, ir reikšmingas. Visuose etapuose darbų atlikimo (ar neatlikimo) skaidrumo didinimas.
Naudojantis platforma atsirado galimybė teikti techninę darbų priežiūrą ir operatyvų techninį aptarnavimą serviso specialistui.
Jei darbuotojui kyla problemų pildydamas užklausą, jis apie tai praneša pačiame užklausoje, o dispečeris nedelsdamas sujungia inžinierių su užklausa. Bet kuriuo metu atsiliepimas apie bet kurią programą nedelsiant pateikiamas bet kokiam kliento klausimui. Projektų vadovai, dar gavę užsakovo užklausą, gali atidaryti užklausą ir pateikti visą reikiamą informaciją apie darbus. Tai ypač aktualu vykdant skubius ir daug darbo reikalaujančius prašymus.
Siuntimo internetu privalumai
Taigi dispečerinės tarnybos automatizavimas sutaupė ne tik darbuotojų laiką, bet ir gerokai sumažino kuro sąnaudas. Analitinė sistema apibendrina visus duomenis ir pateikia aiškų visų programų būsenos vaizdą, taip padedant Brant stebėti savo paslaugų kokybę ir planuoti tolesnį darbą.
Šaltinis: www.habr.com