ProHoster > Blogs > Administrācija > IT pakalpojumu pārvaldÄ«ba (ITSM) ir kļuvusi vēl efektÄ«vāka, izmantojot maŔīnmācÄ«Å”anos

IT pakalpojumu pārvaldÄ«ba (ITSM) ir kļuvusi vēl efektÄ«vāka, izmantojot maŔīnmācÄ«Å”anos

2018. gadā mēs esam nostiprinājuÅ”ies ā€” IT pakalpojumu pārvaldÄ«ba (ITSM) un IT pakalpojumi joprojām darbojas, lai gan tiek runāts par to, cik ilgi tie izdzÄ«vos digitālajā revolÅ«cijā. PatieŔām, pieprasÄ«jums pēc tehniskā atbalsta pakalpojumiem pieaug - Tehniskā atbalsta pārskatā un Algu pārskatā HDI (Help Desk Institute) 2017. gada pārskatā norādÄ«ts, ka 55% palÄ«dzÄ«bas dienestu ir ziņojuÅ”i par biļeÅ”u apjoma pieaugumu pēdējā gada laikā.

IT pakalpojumu pārvaldÄ«ba (ITSM) ir kļuvusi vēl efektÄ«vāka, izmantojot maŔīnmācÄ«Å”anos

Savukārt daudzi uzņēmumi atzÄ«mēja tehniskā atbalsta zvanu apjoma samazināŔanos pērn (15%), salÄ«dzinot ar 2016.gadu (10%). Galvenais faktors, kas veicināja pieprasÄ«jumu skaita samazināŔanos, bija neatkarÄ«gs tehniskais atbalsts. Tomēr HDI arÄ« ziņo, ka pieteikuma maksa pagājuÅ”ajā gadā pieauga lÄ«dz 25 USD, salÄ«dzinot ar 18 USD 2016. gadā. Tas nav tas, uz ko lielākā daļa IT nodaļu cenÅ”as. Par laimi, automatizācija, ko nodroÅ”ina analÄ«tika un maŔīnmācÄ«Å”anās, var uzlabot palÄ«dzÄ«bas dienesta procesus un produktivitāti, samazinot kļūdu skaitu un uzlabojot kvalitāti un ātrumu. Dažreiz tas ir ārpus cilvēka spēju robežām, un maŔīnmācÄ«ba un analÄ«tika ir galvenais pamats inteliÄ£entam, proaktÄ«vam un atsaucÄ«gam IT pakalpojumu dienestam.

Å ajā rakstā ir sÄ«kāk aplÅ«kots, kā maŔīnmācÄ«Å”anās var atrisināt daudzas palÄ«dzÄ«bas dienesta un ITSM problēmas, kas saistÄ«tas ar biļeÅ”u apjomu un izmaksām, un kā izveidot ātrāku, automatizētāku palÄ«dzÄ«bas dienestu, ko labprāt izmanto uzņēmuma darbinieki.

Efektīva ITSM, izmantojot maŔīnmācīŔanos un analīzi

Mana iecienÄ«tākā maŔīnmācÄ«bas definÄ«cija nāk no uzņēmuma MathWorks:

"MaŔīnmācÄ«ba māca datoriem darÄ«t to, kas cilvēkiem un dzÄ«vniekiem ir dabiski ā€” mācÄ«ties no pieredzes. MaŔīnmācÄ«Å”anās algoritmi izmanto skaitļoÅ”anas metodes, lai uzzinātu informāciju tieÅ”i no datiem, nepaļaujoties uz iepriekÅ” noteiktu vienādojumu kā modeli. Algoritmi adaptÄ«vi uzlabo savu veiktspēju, palielinoties pētÄ«jumam pieejamo paraugu skaitam.
Dažiem ITSM rÄ«kiem, kuru pamatā ir maŔīnmācÄ«Å”anās un lielo datu analÄ«tika, ir pieejamas tālāk norādÄ«tās iespējas.

  • Atbalsts, izmantojot botu. Virtuālie aÄ£enti un tērzÄ“Å”anas roboti var automātiski ieteikt ziņas, rakstus, pakalpojumus un atbalsta piedāvājumus no datu katalogiem un publiskiem pieprasÄ«jumiem. Å is 24/7 atbalsts galalietotāju apmācÄ«bas programmu veidā palÄ«dz atrisināt problēmas daudz ātrāk. Bota galvenās priekÅ”rocÄ«bas ir uzlabots lietotāja interfeiss un mazāk ienākoÅ”o zvanu.
  • Viedās ziņas un paziņojumi. Å ie rÄ«ki ļauj lietotājiem proaktÄ«vi informēt par iespējamām problēmām. Turklāt IT speciālisti var ieteikt risinājumus problēmu risināŔanai, izmantojot personalizētus paziņojumus, kas sniedz galalietotājiem atbilstoÅ”u un praktisku informāciju par problēmām, ar kurām viņi var saskarties, kā arÄ« padomus, kā no tām izvairÄ«ties. Informēti lietotāji novērtēs proaktÄ«vu IT atbalstu, un tiks samazināts ienākoÅ”o pieprasÄ«jumu skaits.
  • Viedā meklÄ“Å”ana. Kad galalietotāji meklē informāciju vai pakalpojumus, kontekstam atbilstoÅ”a zināŔanu pārvaldÄ«bas sistēma var sniegt ieteikumus, rakstus un saites. Galalietotāji mēdz izlaist dažus rezultātus par labu citiem. Å ie klikŔķi un skatÄ«jumi tiek iekļauti "svērÅ”anas" kritērijos, laika gaitā atkārtoti indeksējot saturu, tāpēc meklÄ“Å”anas pieredze tiek dinamiski pielāgota. Tā kā galalietotāji sniedz atsauksmes, balsojot ar PatÄ«k/NepatÄ«k, tas ietekmē arÄ« satura rangu, ko viņi un citi lietotāji var atrast. Runājot par priekÅ”rocÄ«bām, galalietotāji var ātri atrast atbildes un justies pārliecinātāki, un palÄ«dzÄ«bas dienesta aÄ£enti var apstrādāt vairāk biļeÅ”u un noslēgt vairāk pakalpojumu lÄ«meņa lÄ«gumu (SLA).
  • Populāru tēmu analÄ«ze. Å eit analÄ«tikas iespējas identificē modeļus strukturētos un nestrukturētos datu avotos. Informācija par populārām tēmām tiek grafiski attēlota siltuma kartes veidā, kur segmentu lielums atbilst noteiktu lietotāju pieprasÄ«to tēmu vai atslēgvārdu grupu biežumam. Atkārtoti incidenti tiks atklāti uzreiz, sagrupēti un kopÄ«gi atrisināti. Trending Topic Analytics arÄ« atklāj incidentu kopas ar kopÄ«gu pamatcēloņu un ievērojami samazina laiku, lai identificētu un atrisinātu galveno problēmu. Å Ä« tehnoloÄ£ija var arÄ« automātiski izveidot zināŔanu bāzes rakstus, pamatojoties uz lÄ«dzÄ«gu mijiedarbÄ«bu vai lÄ«dzÄ«gām problēmām. Tendenču atraÅ”ana jebkuros datos palielina IT nodaļas aktivitāti, novērÅ” incidentu atkārtoÅ”anos un tādējādi palielina galalietotāju apmierinātÄ«bu, vienlaikus samazinot IT izmaksas.
  • Viedās aplikācijas. Galalietotāji sagaida, ka biļetes iesniegÅ”ana ir tikpat vienkārÅ”a kā tvÄ«ta rakstÄ«Å”ana ā€” Ä«ss, dabiskā valodā aprakstÄ«ts ziņojums, kurā aprakstÄ«ta problēma vai pieprasÄ«jums, ko var nosÅ«tÄ«t pa e-pastu. Vai pat vienkārÅ”i pievienojiet problēmas fotoattēlu un nosÅ«tiet to no savas mobilās ierÄ«ces. Viedā biļeÅ”u reÄ£istrācija paātrina biļeÅ”u izveides procesu, automātiski aizpildot visus laukus, pamatojoties uz galalietotāja rakstÄ«to vai attēla skenÄ“Å”anu, kas apstrādāts, izmantojot optiskās rakstzÄ«mju atpazÄ«Å”anas (OCR) programmatÅ«ru. Izmantojot novēroÅ”anas datu kopu, tehnoloÄ£ija automātiski kategorizē un novirza biļetes uz atbilstoÅ”iem palÄ«dzÄ«bas dienesta aÄ£entiem. AÄ£enti var pārsÅ«tÄ«t biļetes dažādām atbalsta komandām un var pārrakstÄ«t automātiski aizpildÄ«tos laukus, ja maŔīnmācÄ«Å”anās modelis nav optimāls konkrētajam gadÄ«jumam. Sistēma mācās no jauniem modeļiem, kas ļauj labāk tikt galā ar problēmām, kas rodas nākotnē. Tas viss nozÄ«mē, ka galalietotāji var ātri un ērti atvērt biļetes, kā rezultātā palielinās gandarÄ«jums par darba rÄ«ku izmantoÅ”anu. Å Ä« iespēja arÄ« samazina manuālo darbu un kļūdas, kā arÄ« palÄ«dz samazināt atļauju pieŔķirÅ”anas laiku un izmaksas.
  • Viedais e-pasts. Å is rÄ«ks ir lÄ«dzÄ«gs viedajiem pasÅ«tÄ«jumiem. Gala lietotājs var nosÅ«tÄ«t e-pastu atbalsta komandai un aprakstÄ«t problēmu dabiskā valodā. PalÄ«dzÄ«bas dienesta rÄ«ks Ä£enerē biļeti, pamatojoties uz e-pasta saturu, un automātiski atbild gala lietotājam ar saitēm uz ieteiktajiem risinājumiem. Galalietotāji ir apmierināti, jo biļeÅ”u un pieprasÄ«jumu atvērÅ”ana ir vienkārÅ”a un ērta, un IT aÄ£entiem ir mazāk roku darba.
  • Gudra pārmaiņu vadÄ«ba. MaŔīnmācÄ«Å”anās atbalsta arÄ« progresÄ«vu analÄ«zi un izmaiņu pārvaldÄ«bu. Ņemot vērā biežo izmaiņu skaitu, kas mÅ«sdienās ir nepiecieÅ”amas uzņēmumiem, viedās sistēmas var sniegt izmaiņu aÄ£entiem vai vadÄ«tājiem ieteikumus, kuru mērÄ·is ir optimizēt vidi un palielināt izmaiņu veiksmes lÄ«meni nākotnē. AÄ£enti var aprakstÄ«t nepiecieÅ”amās izmaiņas dabiskā valodā, un analÄ«tikas iespējas pārbaudÄ«s ietekmēto konfigurācijas vienumu saturu. Visas izmaiņas tiek regulētas, un automātiskie indikatori informē izmaiņu pārvaldnieku, ja ar izmaiņām ir kādas problēmas, piemēram, risks, plānoÅ”ana neplānotā logā vai statuss ā€œnav apstiprinātsā€. Viedās izmaiņu pārvaldÄ«bas galvenais ieguvums ir ātrāks laiks, lai novērtētu, izmantojot mazāk konfigurāciju, pielāgojumu un galu galā mazāk iztērēto lÄ«dzekļu.

Galu galā maŔīnmācÄ«Å”anās un analÄ«tika pārveido ITSM sistēmas ar viediem pieņēmumiem un ieteikumiem par biļeÅ”u problēmām un izmaiņu procesu, kas palÄ«dz aÄ£entiem un IT atbalsta komandām aprakstÄ«t, diagnosticēt, paredzēt un noteikt, kas ir noticis, kas notiek un kas notiks. Galalietotāji saņem proaktÄ«vus, personalizētus un dinamiskus ieskatus un ātrus risinājumus. Å ajā gadÄ«jumā daudz kas tiek darÄ«ts automātiski, t.i. bez cilvēka iejaukÅ”anās. Tā kā tehnoloÄ£ija laika gaitā mācās, procesi kļūst tikai labāki. Ir svarÄ«gi atzÄ«mēt, ka visas Å”ajā rakstā aprakstÄ«tās viedās funkcijas ir pieejamas jau Å”odien.

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru