CRM 2020

IT-sektorn är en otacksam sak och prognoserna här är desamma som med vädret förra sommaren, du kommer fortfarande att frysa. Eller så blir du blöt. Eller så kommer solsting att svida. Men som tiden har visat gjorde vi bra med våra förutsägelser för 2019, så vi bestämde oss för att prata om CRM 2020-trender som vi ser dem för små och medelstora företag. Vi fick dem alls inte symboliskt 11, och vilken symbolik och försyn i ingenjörsarbete. Allt som vi lägger in i trender enligt vårt team är baserat på 14 års erfarenhet av CRM-marknaden, aktuella frågor i branschen och önskemål från våra kunder. Generellt är det vi som ansvarar för prognosen.

I vinter är detta det enda sättet att bestämma vädret 🙁

Viktig! Prognosen gäller den ryska marknaden och automatisering av företag i Ryska federationen och OSS, på västerländska marknader och i USA finns det helt andra trender och, naturligtvis, en annan situation för tillfället. 

Hittills har intresset för CRM sjunkit endast på helgdagar, 2018 - 2019, Ryssland + CIS, Yandex

CRM kommer äntligen att gå längre än försäljning

Utvecklare av CRM-system fortsätter att bygga marknadsföring på grundval av teser som "implementering av CRM innebär + 50% till försäljning", eftersom mönstret att förvänta sig försäljningstillväxt från ett CRM-system har slagit rot i användarnas medvetande. Detta är dock en föråldrad förståelse av CRM: de flesta system har sedan länge blivit universella lösningar för affärsautomatisering från början till slut, från sekreterare till VD, inklusive logistiker, produktionsarbetare, marknadsförare och säljare. 

Nu har alla förutsättningar skapats för att företag ska kunna realisera den fulla funktionella kraften CRM-system. Det finns flera punkter som jag skulle vilja "bryta igenom" under 2020 och rota dem i medvetandet hos användare av CRM-system.

• Affärsprocesser behöver automatiseras i alla företag, oavsett verksamhetsområde och storlek. Automatisering av rutiner och en tydlig fördelning av stadier och ansvar sparar företaget pengar och frigör arbetskraftsresurser (som för övrigt inte ska minska, utan användas effektivt).
• CRM-systemet bör vara centrum för individuell planering och teamplanering så att ledning och kollegor kan kontrollera tiden inom teamet. Och tro mig, schemaläggarna i vissa CRM-system är mycket coolare än allas favoritkalender från Google (och säkrare!).
• CRM bör inte uppfattas av företag som ett försäljningsverktyg, utan som ett säkerhetsverktyg, eftersom det lagrar register över alla kunder (kundbas), transaktioner och de flesta transaktioner. Möjligheten att tilldela åtkomsträttigheter för varje anställd (som sällan används, men förgäves) är också viktig. Du behöver inte gå på en häxjakt och kontrollera varje anställd - ställ bara in säkerhetsåtgärder för ett CRM-system så sover affärschefen lite lättare.

Försök att ta en bredare syn på CRM. Du kan förresten ladda ner manualen för vår RegionSoft CRM och se vad ett enda system kan - nästan 400 sidor med beskrivningar av systemets funktioner handlar långt ifrån bara om försäljning (direkt nedladdningslänk utan virus och annat skräp). År 2020 försökte vi skapa ett system med alla de viktigaste och, viktigare, använda affärsfunktionerna utan AI och pulssensorer. Vi handlar om affärer.

Små företag kommer att kasta sig in i omnikanal

För bokstavligen 3-5 år sedan var de huvudsakliga kommunikationskanalerna mellan företag och kunder telefon (IP-telefoni) och e-post. Idag är saker annorlunda: kunder och webbplatsbesökare kan komma från chatt på webbplatsen, Telegram, chatt på Yandex och från sociala nätverk (mer relevant för B2C). CRM-systemet, som den huvudsakliga programvaran för företagets kommersiella verksamhet, står inför uppgiften att samla in, bearbeta och lagra information om alla viktiga dialoger. Detta kan göras separat för varje kanal, eller så kan du till exempel samla allt i mail och chatt på hemsidan, och integrera dem i CRM. Denna lösning är optimal ur säkerhetssynpunkt och dataorganisation: färre externa anslutningar, lägre risk för icke-standardiserad hackning och penetration i systemet.

Omnichannel kommer att fortsätta att utvecklas för att säkerställa att kunden kommunicerar exakt på det sätt som är bekvämt för honom, och inte på det sätt som din mjukvara dikterar. Varför är det fördelaktigt för dig att tänka på detta?

• Du kommer inte att förlora en enda kund eller intresserad webbplatsbesökare.
• Du kommer att ha mer data i det första steget.
• Möjligheterna med annonsering riktad mot cirkulationskanalen öppnar sig för dig (dock är detta en mycket kontroversiell typ av reklambudskap, så utvärdera hur relevant och etiskt det är för dig att "jaga" efter kunden i praktiskt taget hans personliga utrymme).
• Det blir lätt för dig att hitta en gemensam grund med användare som undviker samtal och verbal kommunikation med säljare, ingenjörer och support. Under korrespondensprocessen har dessutom företagsledare mer tid att tänka på sin del av dialogen, vilket avsevärt förbättrar kvaliteten på informationsförsörjningen.

Analytics för småföretag

Denna trend har funnits i många år, den har funnits sedan skapandet av de allra första CRM-systemen, men ändå har småföretag börjat komma till analys först nu. Denna försenade anslutning av trenden beror på två faktorer: 1) företaget behövde inte analyser och satte sig själv som huvuduppgift - att sälja; 2) det fanns ingen massaffärskultur för att använda data. Situationen har förändrats: 1) under förhållanden av icke-priskonkurrens, djup kunskap om varje kund berikar verkligen; 2) analyser kom till småföretag med Yandex.Metrica och Google.Analytics - dessa digitala data tvingade småföretag att tänka på indikatorer, analysera och förändra. Men tyvärr, detta är inte givet ännu, utan bara en trend, och det kommer att fortsätta under 2020.

Ett korrekt implementerat CRM är den perfekta kunskapsbasen för varje kund och ger enorma möjligheter till imponerande kundservice och support efter försäljning. Och det här är pengar. Det är uppenbart att 2020 inte kommer att bli ett stilla och lugnt år vad gäller ekonomiska förutsättningar, vilket gör att kampen om varje kund kommer att hårdna. Vill du överleva? Använd analys i ditt CRM-system, resultaten blir ganska snabba och tilltalande. Även om du inte bygger superanalyssystem, utan arbetar med siffror och drar slutsatser.

Komplexa tjänster kommer att växa - tyvärr

För att vara ärlig, vi gillar inte den här trenden, men den uppstod nyligen och kommer bara att växa. Idag finns det aggregatorer av CRM-system som helt enkelt säljer; värdleverantörer erbjuder aktivt inte bara hosting utan VDS med CRM, 1C och ett kontor ombord. Ur en vanlig chefs, verkställande och revisors synvinkel är detta fantastiskt: det går snabbt att implementera, inga ITS-kontrakt för dig, betalning ingår inte i kapitalkostnaderna, allt görs av vissa tredjepartsadministratörer, ingen stress. Och viktigast av allt, det är lönsamt och du behöver bara arbeta med ett företag. Det här är en sorglig trend – och här är varför.

• Riskerna är inte fördelade: i händelse av tekniska eller kommersiella problem med värdskapet, kommer du att förlora allt på en gång och kommer att säkerställa enkel drift, praktiskt taget oberoende av dig.
• System som är förinstallerade på fjärrservrar har ofta begränsningar för konfigurationsändringar, inställningar, expansion etc.
• Prenumerationsavgiften för sådana tjänster (och detta är alltid en prenumerationsavgift) totalt kommer mycket snabbt att överstiga kostnaden för att köpa mjukvarulicenser (CRM eller 1C), ägandekostnaden kommer att vara mycket betydande, särskilt för ett litet företag.
• Du kan aldrig vara säker på säkerheten för dina data och tillgången till uppdaterade säkerhetskopior - varken faktumet av en attack eller den mänskliga faktorn bör uteslutas.

Var försiktig när du väljer sådana tjänster.

Micro CRM är inte för alla, men det är nödvändigt

CRM-system blir mer komplexa och blir universella. Vi utvecklas ständigt och aktivt RegionSoft CRM under många år och genom hennes exempel ser vi denna tillväxt. Det var därför vi var tvungna att separera redaktionen och erbjuda varje verksamhet sin egen version (även om alla gillade det särskilt RegionSoft CRM Professional). Det finns dock företag för vilka inte ens juniorutgåvorna av CRM-system som finns på marknaden är lämpliga. Allt de behöver är att spela in en engångsförfrågan från en kund, ringa, "leda" honom till försäljningen och stänga. Dessa är mikro- och småföretag som ännu inte är redo att betala för analyser, primärdata, komplexa former av transaktioner, affärsprocesser och allt annat. 

Sådana företag behöver micro CRM - mycket enkla molnlösningar som kan lösa grundläggande affärsproblem utan komplex implementering, utbildning och helst billigt. Därför letar företag efter enkla CRM:er. Tidigare märkte vi inte detta behov eftersom vi arbetade nära med ett funktionellt, kraftfullt CRM. Uppenbarelsen kom när vi släppte vår enkelt biljettsystem ZEDLine Support: kunder visade intresse för det just som ett mycket enkelt CRM (transaktion som en förfrågan, telefoni, kostnad för arbete, statusar - detta är tillräckligt för vissa kunder från små och mikroföretag). 

Detta är en bra trend: från en sådan "liten" automatisering kommer ett företag förr eller senare att bli ett stort och kommer att kunna ta emot samma sak som större företag, vilket innebär att växa på basis av analyser, arbeta med KPI:er och hantera affärsprocesser. En av de bästa trenderna vi har märkt. 

Låg kod är en fälla för chefer

Under 2019 återvände konceptet med låg kod till livet i CRM-världen. I princip är det samma plattformar som var tidigare, men de har äntligen fått ett vackert marknadsföringsnamn. Processdesigner med stöd för BPMN-notation? – Ja, det här är låg kod! Visual UI-redigerare? - Låg kod. Generellt sett är den visuella redaktören för affärsprocesser i vår RegionSoft CRM eller att ställa in ett frågeformulär i ZEDLine Support-biljettsystemet allt med låg kod. Förresten, det finns en annan synonym för denna term - NO-kod.

Jag är säker på att detta ämne kommer att fortsätta att utvecklas under 2020. Förresten, om du plötsligt vill se riktig lågkod, titta på Pega BPM-plattformen och samtidigt dess prislapp och utvärdera om dina anställda klarar av denna låga kod. På vissa ställen är det lättare att lära sig ett programmeringsspråk :) 

Låg kodutveckling innebär möjligheten att ändra informationssystemet på klientsidan utan att stoppa arbetsflödet utan att använda programkod (genom visuell "utveckling"). Enkelt uttryckt är detta samma historia när en leverantör säljer CRM/ERP med motiveringen: "chefer kan modifiera systemet själva utan programmeringskunskaper." Har du försökt bygga något mer komplext än en linjär process i BPMN? Gillar du UML-diagram? Så, inte ens varje IT-specialist är mentalt redo att mixtra med detta, för att inte tala om vanliga chefer, för många av vilka programvaran lanseras genom att "klicka på pentagram 1C".     

Varför låg kod inte är trenden du behöver?

• För att klara av en låg kodkonfiguration behöver en chef åtminstone kunna logik (som ett ämne och inte som ett tänkande) och ha färdigheter i att arbeta med processer. Enkelt uttryckt måste en utvecklare med låg kod tänka som en utvecklare. Annars kommer det att ta mycket tid att göra misstag och bemästra den här konstruktören.
• Det kommer inte att räcka för dig att "montera" en affärsprocess, rapport eller modul - det är viktigt att korrekt integrera den i logiken i systemet som du anpassar.
• Det finns en stor sannolikhet att du kommer att få leverantörens betalda tekniska support, eftersom du kommer att ha frågor om att arbeta med plattformen med låg kod, och han kommer gärna att svara på dem - mot en extra avgift. 
• Dina anställda kommer att lägga arbetstid på att studera plattformen och själva "lågkodsutvecklingen", och denna tid kommer att gå på bekostnad av deras huvuduppgifter. Det är lättare att spendera pengar på leverantörsförbättringar och att inte distrahera anställda från sina arbetsuppgifter. Även om du har bestämt dig för att byta till en lågkodsplattform, skulle den bästa lösningen vara att anställa eller tilldela en separat person att arbeta med den.
• Lågkodsplattformen är inget annat än en byggsats som har en begränsad uppsättning kuber, delar, hjul och människor. Om du vill göra en helt ny funktion som är nödvändig för dina affärskrav måste du skriva riktig kod (och troligen kontakta en leverantör). 
• Plattformar har många begränsningar för integrationer, API:er, e-post, etc. Du måste lösa dessa problem utöver möjligheterna med låg kod.

Jag utesluter inte att plattformar med låg kod, under en viss marknadsföringssås, kommer att visa sig vara en ihållande trend för företagens CRM, men du bör definitivt inte räkna med dem som en supernovaexplosion eller ett botemedel. Troligtvis ett lönsamt resultat för små projekt utan skalning och komplexa affärskrav eller, om man tittar på dyra lösningar, för företag som har pengar att visa upp för en stab av utvecklare (designers) för en lågkodsplattform.

Gråt inte, Alice, din tid har inte kommit

I vår prognos för 2019 antog vi att talteknologier skulle nå CRM-system, men i formen: "Alice, ring Sergei Mikhailov från Istok LLC." Prognosen gick i uppfyllelse på värsta möjliga sätt: röstassistenter har visserligen nått inhemska CRM-system, men än så länge kan de bara skapa uppgifter – det här är en mycket mindre intelligent uppgift än att ringa ett röstsamtal. Tja, vi är fortfarande inte övertygade: för närvarande är en röstassistent i ett CRM-system mer av en marknadsföringsgimmick och bortskämd, utan någon horisont av affärsvärde synlig.  

Funktioner för funktionernas skull kommer att göra CRM dyrare

I IT-företagens kommersiella miljö kan man stöta på begreppet affärsfunktion (användbar funktionalitet som hamnar i en release) och en produktfunktion (inte speciellt nödvändigt skräp som enkelt matas ut till publiken i form av pressmeddelanden och nyheter på specialiserade webbplatser). Till exempel är en affärsprocessdesigner eller schemaläggare en viktig affärsfunktion, och en pulsmätare eller stegräknare i mobilversionen av CRM är en produktfunktion. Under vissa förhållanden kan den här funktionen vara AI, VR eller gamification - om de inte är tillämpliga på målkundernas verksamhet. Tyvärr, under 2018-2019 fanns det bokstavligen en våg av sådana trick: olika CRM:er började erbjuda marknadsföringsfunktioner (men förståeliga sådana!), kallade på kända affärscoacher som partners och gjorde konstiga samarbeten. Allt detta kostar pengar för företag och leder självklart till att kostnaden för lösningen ökar för slutkonsumenten. 

Detta tillvägagångssätt kommer att bli trendigt eftersom det avsevärt förenklar kommersiella uppgifter, låter dig komma in i en mängd olika medier, och trots all meningslöshet gillar konsumenten det. Därför kommer det inte att finnas några råd - kom bara ihåg att för varje chip som "ler" eller "hypade" är du den som kommer att betala. Tja, det här är inte första gången för oss - betalar vi inte för sådana saker i prylar, applikationer och till och med utvecklingsverktyg? 🙂  

Molnen kommer att fortsätta stiga. Risker också

Euforin från molnteknikens bekvämlighet och tillgänglighet ger vika för säkerhetsproblem: säkerheten för data, konfigurationer och molninfrastruktur påverkas i allt högre grad av externa attacker, force majeure och till och med företags nedmontering av hosting och datacenter. Således får en tredje part, osynligt närvarande i en verksamhet som har molnprogramvara i sin infrastruktur, vikt och blir ett påtagligt och verkligt hot mot företagets informationssäkerhet.

Det är åtminstone konstigt att överge molnteknik 2020, så gå vidare till en strategi för att diversifiera risker inom informationssäkerhet: behåll 2-3 kopior av säkerhetskopior på olika servrar, för att lagra din klientbas och transaktionsdatabas, ge företräde åt skrivbords-CRM (som finns på din server), Övervaka säkerheten för åtkomsträttigheter. Om du har svårt att klara av detta, be ett outsourcingföretag eller din besökande systemadministratör att sätta upp säkerhetssystemet. Snåla inte med säkerheten – problem med den kommer att kosta mer i längden. 

Betygen kommer att fortsätta att ljuga

Tyvärr, under 2019 publicerades minst två uppdragsstudier som gav CRM-systemet nummer 1 eller en ledande roll på marknaden. Det fanns också många sådana betyg och recensioner, och ett helt pompöst pris inrättades för distribution av elefanter. Jag tror att denna trend har återvänt och kommer att förbli levande och må bra. Förresten, vi skrev varför De flesta CRM-betyg ljuger. Så testa CRM, välj själv och lita inte på information som är skriven från döda VK-konton eller lönsamt "twist" av en annan NIICHAVO. 

Det finns flera mer specifika trender som kommer att påverka marknaden för CRM-system i Ryssland: frågan om artificiell intelligens och dess relevans är fortfarande öppen, marknaden svämmar över med "endags" CRM-system som provar sig självständigt eller i partnernätverk, kollapsen av samma partnernätverk, låg automatiseringsnivå av företag (uppskattad till cirka 8 % i Moskva, ännu lägre i regionerna), låg användarmedvetenhet, etc. Men det här är inte händelserna 2020, utan snarare trender som vi alla måste leva med.

I allmänhet lever CRM-marknaden, företag visar intresse för automatisering, förstår fördelarna, letar efter alternativ, jämför och tänker på det. Denna automatisering ser alltmer ut som ett behov snarare än en modetrend eller "för att det måste." Vi fortsätter att jobba.

Källa: will.com