5 règles de base pour mener des entretiens problématiques afin d'identifier les besoins des consommateurs

Dans cet article, je parle des principes les plus fondamentaux pour découvrir la vérité dans des conditions où l'interlocuteur n'est pas enclin à être complètement honnête. Le plus souvent, vous êtes trompé non pas à cause d'une intention malveillante, mais pour de nombreuses autres raisons. Par exemple, en raison d'idées fausses personnelles, d'une mauvaise mémoire ou pour ne pas vous contrarier. Nous sommes souvent enclins à nous tromper nous-mêmes lorsqu’il s’agit de nos idées. La technique d'entretien problématique vous permet d'identifier des faits avec un haut degré de fiabilité.

La grande majorité des entreprises meurent parce qu’elles proposent un produit dont les consommateurs n’ont pas besoin. Il s’agit d’une citation célèbre d’Eric Ries, l’auteur de la méthodologie Lean Startup.
Comment éviter de tomber dans ce piège avec votre projet ? La solution est connue depuis longtemps : avant de créer un produit, vous devez rechercher les besoins des consommateurs potentiels à l'aide de la méthode des entretiens problématiques. Pour un guide complet sur la conduite d'entretiens problématiques, consultez le livre de Rob Fitzpatrick, Ask Mom: How to Communicate with Clients and Validate Your Business Idea When Everyone Around You is Lying. Ce livre ne compte que 150 pages, il a été publié en russe en 2015, mais néanmoins, la plupart des startups ne savent toujours pas comment mener des entretiens problématiques.

À propos de moi

Je m'appelle Igor Sheludko.
Je suis entrepreneur dans le développement et la vente de logiciels depuis 2000. J'ai une formation technique supérieure. J'ai commencé ma carrière en tant que programmeur, j'ai également géré de petites équipes et j'ai été impliqué dans le développement de produits et sur mesure.
Depuis 3 ans maintenant, je coopère avec l'Accélérateur du Southern IT Park (Rostov-on-Don) en tant que tracker de projets de startup. Pendant cette période, plus de 20 projets sont passés entre mes mains bienveillantes en tant que tracker individuel, et plus de 200 projets sont passés par l'Accélérateur.

Que sont les « entretiens-problèmes » ?

C'est juste une conversation où vous posez les bonnes questions. Au cours d'une telle conversation, il est important de connaître l'expérience passée réelle de l'interlocuteur concernant les problèmes qui nous intéressent. Il est fortement conseillé d’enregistrer les questions et réponses de l’interlocuteur. Il est idéal d'enregistrer la conversation sur un enregistreur vocal afin de pouvoir vérifier plus tard l'interprétation correcte des réponses.

Règle n°1 – Pour avoir une conversation, nous avons besoin d’un plan de conversation

Le plan de conversation est basé sur vos hypothèses sur les besoins des clients.
Une bonne option de plan est la carte d'hypothèses, dont j'ai parlé dans cet article. habr.com/en/post/446436.
Après avoir salué poliment l'interlocuteur, vous devez lui dire en termes généraux ce dont vous souhaitez parler, ou plutôt écouter. Votre tâche est de vous assurer que l'interlocuteur parle et que vous l'écoutez. Il est important de connaître immédiatement l'attitude de l'interlocuteur face aux problèmes qui vous intéressent. Idéalement, cela devrait être clarifié lors de la planification de la réunion et de l’heure de la conversation. Si la conversation a eu lieu soudainement, indiquez immédiatement ce qui sera discuté.

Pour connaître l'attitude de l'interlocuteur face au problème, vous pouvez utiliser des questions telles que :
Cela vous est-il déjà arrivé...?
Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation...?
À quelle fréquence cela vous arrive-t-il ?
À quand remonte la dernière fois que vous vous êtes retrouvé dans une situation... ?
Êtes-vous inquiet pour...?
Comment... influence-t-il votre vie ?

Il est fort possible que votre interlocuteur n’ait absolument rien de substantiel à dire et soit tenté de parler d’un sujet donné de manière abstraite, sans se baser sur son expérience personnelle. Il vaut la peine d’apprendre à distinguer de telles situations et à ne pas percevoir ce qui est dit comme des faits. Une personne sans expérience réelle peut vous être utile comme lien avec d’autres personnes. Demandez-lui de vous présenter des personnes qu'il connaît et qui ont une réelle expérience sur un sujet qui vous intéresse.
Une carte d'hypothèses en tant que plan de conversation est bien plus pratique qu'une liste de questions, un script de conversation ou tout autre plan linéaire, puisque l'interlocuteur, en répondant à votre question, peut aller complètement différemment de ce à quoi vous vous attendiez. Si l'autre personne commence à parler de ce que vous avez comme hypothèses liées à d'autres problèmes, vous pouvez alors rapidement constater le lien entre l'information et les hypothèses actuelles et continuer à approfondir les questions soulevées. Ensuite, lorsque cette direction est épuisée, vous pouvez revenir au problème initial.

Règle n°2 – Ne vous laissez pas parler, laissez parler votre interlocuteur

L'erreur la plus courante que commettent les intervieweurs débutants est de se lancer dans un dialogue, voire un monologue, en parlant avec enthousiasme de leur produit. C'est absolument impossible de faire cela. Dès que l'interlocuteur se rend compte que vous avez inventé ou développé quelque chose, il cesse de parler sincèrement et commence soit à vous féliciter, soit à discuter avec vous. L'entretien se transforme en discussion sur un produit qui n'existe généralement pas encore et vous commencez à échanger des fantasmes et des hallucinations. Si cela vous arrive lors d'un entretien, celui-ci doit alors être considéré comme peu fiable.

Règle n°3 – Posez plus de questions ouvertes

Les réponses « oui », « non », « parfois » et autres fournissent très peu d'informations. Pour obtenir plus d'informations, posez des questions ouvertes, auxquelles l'interlocuteur devra donner une réponse détaillée.

Exemples de questions développées :
Vous souvenez-vous d'un moment où vous vous êtes retrouvé dans une situation... ?
Racontez-nous plus en détail, comment... s'est passée la dernière fois ?
Pouvez-vous me dire ce que vous avez fait alors ?
Dites-nous plus en détail comment vous avez résolu ce problème ?
Est-ce que tu fais toujours ça ?
Dans d’autres cas similaires, qu’avez-vous fait ?
Comment résolvez-vous ce problème maintenant ?
Quelles difficultés rencontrez-vous avec cette décision ?
Qu’est-ce qui ne vous plaît pas dans la décision actuelle ?
Pourquoi as-tu fait cela?
Quelles autres options avez-vous envisagées ?

Bien entendu, les questions doivent être adaptées au déroulement de la conversation. Si votre interlocuteur vous dit qu’à ce moment-là la solution qu’il avait choisie était la seule, il ne faut pas lui demander quelles options il envisageait encore. C'est pourquoi un script de conversation est moins pratique qu'une carte d'hypothèses ; cependant, sans formation, vous ne pourrez peut-être pas immédiatement construire des questions au cours de la conversation. Alors entraînez-vous sur vos amis et vos co-fondateurs.

Règle n°4 – Posez des questions aussi précises que possible et recherchez de la valeur dans la résolution des problèmes des clients

Essayez de « dénicher » des détails et des faits à partir de l'expérience de votre interlocuteur, en trouvant des chiffres précis, des noms, des dates, des périodes, le nombre de répétitions, des lieux, des sources d'information, etc., car ce sont ces faits qui nous donnent des informations à évaluer. le degré de conscience des problèmes.
Si une personne est d'accord avec vous sur le fait qu'elle a un problème de surpoids et dit qu'elle fait du sport de temps en temps, il est alors très important de savoir à quelle fréquence elle pratique et quels types de sports. S'il répond qu'il nage dans la piscine, alors il est important de savoir à quelle fréquence il visite la piscine, quelle piscine, comment il l'a choisie, à quelle heure il nage, combien de temps il nage à la fois, combien de temps cela lui prend , s'il mange après les cours de sport et comment il mange en général. C’est important car c’est dans ces faits précis que réside la vérité.
Un interlocuteur incompris conduit à des fonctionnalités inutiles dans les produits et même à des produits dont personne n'a besoin. Des hypothèses insuffisamment vérifiées entraînent des coûts importants dans les étapes ultérieures.
Connaître les circonstances spécifiques de l’expérience de l’interlocuteur permet de clarifier non seulement la présence de problèmes et leur prise de conscience, mais aussi l’intérêt de résoudre ces problèmes.
La valeur peut résider dans les avantages économiques ou les économies, réduisant ainsi les risques, tant financiers que réputationnels.

Questions pour aider à déterminer la valeur :
Pourquoi est-il si important pour vous de résoudre ce problème ?
Quels résultats avez-vous déjà obtenus en résolvant des problèmes similaires ?
Que s'est-il passé lorsque vous n'avez pas résolu ce problème ?
À quelles difficultés cela a-t-il conduit ?
Quels coûts cela a-t-il engendré ?
Qu’avais-tu à perdre dans cette situation ?
Combien de temps ou d’argent avez-vous consacré à résoudre ce problème ?

L'un des résultats les plus importants des entretiens de résolution de problèmes est la valeur trouvée et clarifiée de la résolution des problèmes des consommateurs, exprimée en argent ou en temps économisé ou gagné pour résoudre le problème.
Si nous savons combien un consommateur gagnera ou économisera en moyenne en résolvant un problème, nous pouvons nous baser sur cela pour choisir le prix de notre solution.

Règle n°5 – Posez des questions uniquement sur les expériences passées et évitez les opinions, les pensées abstraites et les spéculations sur l’avenir

C'est la deuxième erreur la plus courante commise par les intervieweurs débutants : permettre à l'interlocuteur de réfléchir de manière abstraite à ce qu'il ferait s'il se trouvait dans la situation qui nous intéresse.
Ces arguments n'ont aucun bénéfice direct, puisque lorsqu'une telle situation se produit, notre interlocuteur peut agir complètement différemment.
De nombreuses expériences montrent que dans des conditions de danger, de stress, de besoin, de pression de la société, les gens agissent complètement différemment que lorsque rien ne les menace.

Ce sont les règles les plus élémentaires, dont le respect vous permettra de commencer à vous entraîner à mener des entretiens problématiques.
Je recommande fortement de lire le livre de Rob Fitzpatrick Ask Mom : Comment communiquer avec les clients et valider votre idée d'entreprise lorsque tout le monde autour de vous ment ? – il est petit (environ 150 pages) et facile à lire.

Source: habr.com