במאמר זה אני מדבר על העקרונות הבסיסיים ביותר של גילוי האמת בתנאים שבהם בן השיח אינו נוטה להיות ישר לחלוטין. לרוב, אתה שולל לא בגלל כוונת זדון, אלא מסיבות רבות אחרות. למשל, עקב תפיסות מוטעות אישיות, זיכרון לקוי, או כדי לא להרגיז אותך. לעתים קרובות אנו נוטים להונאה עצמית בכל הנוגע לרעיונות שלנו. טכניקת ראיון הבעיה מאפשרת לך לזהות עובדות ברמה גבוהה של מהימנות.
הרוב המכריע של העסקים מתים בגלל שהם מציעים מוצר שהצרכנים לא צריכים. זהו ציטוט מפורסם של אריק ריס, מחבר מתודולוגיית ה-Lean Startup.
איך להימנע מלפול בפח הזה עם הפרויקט שלך? הפתרון ידוע מזמן - לפני יצירת מוצר, צריך לחקור את הצרכים של צרכנים פוטנציאליים בשיטת ראיונות בעיה. למדריך מקיף לביצוע ראיונות בעייתיים, עיין בספרו של רוב פיצפטריק, שאלו את אמא: כיצד לתקשר עם לקוחות ולאמת את הרעיון העסקי שלך כאשר כולם מסביבך משקרים. ספר זה מכיל רק 150 עמודים, הוא פורסם ברוסית בשנת 2015, אך עם זאת, רוב הסטארט-אפים עדיין לא יודעים לנהל ראיונות בעייתיים.
על עצמי
שמי איגור שלודקו.
אני יזם בפיתוח תוכנה ומכירות משנת 2000. יש לי השכלה טכנית גבוהה יותר. התחלתי את דרכי כמתכנת, ניהלתי גם צוותים קטנים והייתי מעורב גם בפיתוח מוצר וגם בפיתוח מותאם אישית.
כבר 3 שנים שאני משתף פעולה עם האקסלרטור של פארק ה-IT הדרומי (רוסטוב-על-דון) בתור עוקב אחר פרויקטי סטארטאפ. במהלך הזמן הזה, יותר מ-20 פרויקטים עברו דרך הידיים האכפתיות שלי בתור עוקב בודד, ויותר מ-200 פרויקטים עברו דרך האקסלרטור.
מהם "ראיונות בעייתיים"?
זו רק שיחה שבה אתה שואל את השאלות הנכונות. במהלך שיחה כזו חשוב לברר את ניסיון העבר בפועל של בן השיח לגבי הבעיות המעניינות אותנו. רצוי מאוד לרשום את השאלות והתשובות של בן השיח. זה אידיאלי להקליט את השיחה על מקליט קול כדי שבהמשך תוכל לוודא את הפרשנות הנכונה של התשובות.
כלל מס' 1 - כדי לנהל שיחה אנחנו צריכים תוכנית שיחה
תוכנית השיחה מבוססת על ההשערות שלך לגבי צרכי הלקוח.
אפשרות תוכנית טובה היא מפת ההשערות, עליה כתבתי במאמר זה .
לאחר שבירך בנימוס את בן השיח, עליך לספר באופן כללי על מה אתה רוצה לדבר, או יותר נכון, להקשיב. המשימה שלך היא לוודא שבן השיח מדבר ואתה מקשיב. חשוב לברר מיד את יחסו של בן השיח לבעיות המעניינות אותך. באופן אידיאלי, יש להבהיר זאת בעת קביעת הפגישה וזמן השיחה. אם השיחה התרחשה בפתאומיות, ציין מיד מה נדון.
כדי לברר את יחסו של בן השיח לבעיה, אתה יכול להשתמש בשאלות כמו:
זה קרה לך פעם...?
האם אי פעם מצאת את עצמך במצב...?
באיזו תדירות... קורה לך?
מתי בפעם האחרונה מצאתם את עצמכם במצב...?
אתה מודאג מ...?
איך... משפיע על חייך?
בהחלט ייתכן שלבן שיחך לא יהיה שום דבר מהותי לומר והוא יתפתה לדבר על נושא נתון בתקציר, שלא על סמך ניסיון אישי. כדאי ללמוד להבחין במצבים כאלה ולא לתפוס את הנאמר כעובדות. אדם ללא ניסיון ממשי עשוי להיות שימושי עבורך כקישור לאנשים אחרים. בקשו ממנו להציג בפניכם אנשים שהוא מכיר שיש להם ניסיון אמיתי בנושא שמעניין אתכם.
מפת השערות כתוכנית שיחה היא הרבה יותר נוחה מרשימת שאלות, תסריט שיחה או כל תוכנית ליניארית אחרת, שכן בן השיח, בעונה על שאלתך, עשוי ללכת אחרת לגמרי מהמקום בו ציפית. אם האדם השני מתחיל לדבר על מה שיש לך כהשערות הקשורות לבעיות אחרות, אז אתה יכול לשים לב במהירות את הקשר של המידע עם ההשערות הנוכחיות ולהמשיך לחפור בסוגיות שהועלו. לאחר מכן, כאשר הכיוון הזה מוצה, אתה יכול לחזור לבעיה המקורית.
כלל מס' 2 - אל תיתן לעצמך לדבר, תן לבן שיחו לדבר
הטעות הנפוצה ביותר שמראיינים מתחילים עושים היא להיכנס לדיאלוג או אפילו מונולוג, לדבר בהתלהבות על המוצר שלהם. זה בלתי אפשרי לחלוטין לעשות זאת. ברגע שבן השיח מבין שהמצאת או פיתחת משהו, הוא מפסיק לדבר בכנות ומתחיל לשבח אותך או להתווכח איתך. הראיון הופך לדיון על מוצר שבדרך כלל עדיין לא קיים ומתחילים להחליף פנטזיות והזיות. אם זה קרה לך במהלך ראיון, אז הראיון צריך להיחשב כלא אמין.
כלל מס' 3 - שאל שאלות פתוחות יותר
תשובות "כן", "לא", "לפעמים" וכדומה מספקות מעט מאוד מידע. כדי לקבל מידע נוסף, שאלו שאלות פתוחות - כאלו שבעל השיח יצטרך לתת עליהן תשובה מפורטת.
דוגמאות לשאלות מורחבות:
האם אתה יכול לזכור תקופה שבה מצאת את עצמך במצב...?
ספר לנו ביתר פירוט, איך... הייתה הפעם האחרונה?
אתה יכול להגיד לי מה עשית אז?
ספר לנו ביתר פירוט כיצד פתרת את הבעיה הזו?
האם אתה תמיד עושה את זה?
במקרים דומים אחרים, מה עשית?
איך אתה פותר את הבעיה הזו עכשיו?
אילו קשיים יש לך עם ההחלטה הזו?
מה אתה לא אוהב בהחלטה הנוכחית?
למה עשית את זה?
אילו אפשרויות נוספות שקלת?
כמובן ששאלות צריכות להיות מותאמות לזרימת השיחה. אם בן שיחך אמר לך שבאותו זמן הפתרון שבחר הוא היחיד, אל תשאל אילו אפשרויות הוא עדיין שוקל. זו הסיבה שתסריט שיחה פחות נוח ממפת השערות; עם זאת, ללא הכשרה, ייתכן שלא תוכל מיד לבנות שאלות במהלך השיחה. אז תתאמן על החברים שלך ועל המייסדים המשותפים שלך.
כלל מס' 4 - שאל שאלות ספציפיות ככל האפשר וחפש ערך בפתרון בעיות של לקוחות
נסה "לחשוף" פרטים ועובדות מניסיונו של בן שיחו, לברר מספרים ספציפיים, שמות, תאריכים, תקופות, מספר חזרות, מקומות, מקורות מידע וכו', שכן עובדות אלו הן שנותנות לנו מידע להעריך מידת המודעות לבעיות.
אם אדם מסכים איתך שיש לו בעיה עם משקל עודף, ואומר שהוא עושה ספורט מדי פעם, אז חשוב מאוד לברר באיזו תדירות הוא משחק ואיזה סוגי ספורט. אם הוא עונה שהוא שוחה בבריכה, אז חשוב לברר באיזו תדירות הוא מבקר בבריכה, באיזו בריכה, איך הוא בחר בה, באיזו שעה הוא שוחה, כמה זמן הוא שוחה בכל פעם, כמה זמן לוקח לו , האם הוא אוכל ספורט אחרי השיעור ואיך הוא אוכל באופן כללי. זה חשוב כי בעובדות הספציפיות הללו טמונה האמת.
בן שיח לא מובן מוביל לתכונות מיותרות במוצרים ואפילו מוצרים שאף אחד לא צריך. השערות לא בדוקות מספיק מובילות לעלויות משמעותיות בשלבים הבאים.
גילוי הנסיבות הספציפיות של חווייתו של בן השיח עוזר להבהיר לא רק את נוכחותן של בעיות ומודעותן, אלא גם את הערך של פתרון בעיות אלו.
הערך עשוי להיות טמון בהטבות כלכליות או בחיסכון, הפחתת סיכונים, הן פיננסיים והן במוניטין.
שאלות שיעזרו לקבוע ערך:
מדוע פתרון הבעיה הזו כל כך חשוב לך?
אילו תוצאות השגת בעבר על ידי פתרון בעיות דומות?
מה קרה כשלא פתרת את הבעיה הזו?
לאילו קשיים זה הוביל?
לאילו עלויות זה הביא?
מה היה לך להפסיד במצב הזה?
כמה זמן או כסף השקעת בפתרון בעיה זו?
אחת התוצאות החשובות ביותר של ראיונות בעיה היא הערך המצוי והמובהק של פתרון בעיות צרכניות, המתבטא בכסף או בזמן שנחסך או מרוויח בפתרון הבעיה.
אם נדע כמה צרכן ירוויח או יחסוך בממוצע על ידי פתרון בעיה, נוכל להשתמש בזה כבסיס בבחירת המחיר לפתרון שלנו.
כלל מס' 5 - שאל רק על חוויות העבר והימנע מדעות, מחשבות מופשטות והשערות לגבי העתיד
זו הטעות השנייה בשכיחותה של מראיינים מתחילים - מאפשרת לבן השיח לחשוב בצורה מופשטת מה הוא יעשה אם ימצא את עצמו בסיטואציה שמעניינת אותנו.
לטענות אלו אין תועלת ישירה, שכן כאשר מתרחש מצב כזה, בן שיחו עשוי לפעול אחרת לגמרי.
ניסויים רבים מראים שבמצבים של סכנה, לחץ, צורך, לחץ מצד החברה, אנשים פועלים אחרת לגמרי מאשר כששום דבר לא מאיים עליהם.
אלו הם הכללים הבסיסיים ביותר, ששמירה עליהם תאפשר לך להתחיל לתרגל ביצוע ראיונות בעייתיים.
אני ממליץ בחום לקרוא את ספרו של רוב פיצפטריק שאל את אמא: כיצד לתקשר עם לקוחות ולאמת את הרעיון העסקי שלך כאשר כולם מסביבך משקרים? – הוא קטן (כ-150 עמודים) וקל לקריאה.
מקור: www.habr.com
