איך הפסקתי לפחד והתאהבתי בתמיכה

האם אתה זוכר את הפעם האחרונה שדיברת עם תמיכה טכנית? מה דעתך להפוך את זה לחוויה נעימה? אז אני לא זוכר. לכן, בהתחלה, בעבודה הראשונה שלי, נאלצתי לא פעם לחזור על עצמי שהעבודה שלי חשובה ומועילה. אז בדיוק הצטרפתי לתמיכה. אני רוצה לחלוק מניסיוני בבחירת מקצוע ומסקנות שהייתי שמח לקרוא לפני שהגעתי לעבודה בעצמי. (ספוילר: התמיכה מדהימה).

מומחי IT מנוסים לא סביר שימצאו משהו מעניין עבור עצמם, אבל אם אתה רק מגלה את עולם ה-IT, אז ברוך הבא לחתול.

הקש X כדי להתחיל

ביליתי את כל ילדותי במשחקי מחשב, תוך שילובם עם ניסיונות מביכים להתרועע. עוד בלימודים התחלתי לנסות לתכנת, אבל מהר מאוד הבנתי שזה לא בשבילי. עם זאת, הלכתי לאוניברסיטה במגמת IT, שם הבנתי שחוץ מלהיות מתכנת, יש עוד תחומים ב-IT. בסוף האוניברסיטה, כבר הבנתי בבירור שאני רוצה להיות מנהל. תשתית משכה אותי הרבה יותר מקוד, אז כשהגיע הזמן לחפש עבודה, אפילו לא פקפקתי בכך.

עם זאת, אי אפשר היה להפוך למנהל ללא ניסיון בעבודה. מסיבה כלשהי, כולם רצו מישהו שיודע איך לעשות את זה כדי לטפל בתשתית ה-IT, או שהם הציעו לפתור בעיות ברמת "תן-והביא". בלי להתייאש, חיפשתי אפשרויות עד שחבר סיפר לי איך, אחרי שנה של עבודה בתמיכת אירוח, הוא התאמן ברמה מספקת כדי להפוך למנהל מערכת.

באותה תקופה ידעתי מהי תמיכה טכנית רק מניסיון של תקשורת אישית עם עובדים במוקדים שונים. התועלת של תקשורת כזו נראתה לי אפסית. מיד אהבתי את הרעיון לעבוד עם חומרה ולהקים אותה, אבל תפסתי את העבודה בתמיכה כתקופת חיים עצובה שפשוט אצטרך לעבור אותה. הכנתי את עצמי נפשית למשימות חסרות תועלת, לקוחות בלתי חדירים וחוסר כבוד מאחרים. מומחי IT אמיתיים.

עם זאת, מהר מאוד הבנתי שתמיכה טכנית היא אחד החלקים החשובים ביותר של עסק IT מודרני. זה לא משנה מה החברה מציעה - IaaS, PaaS, מה שלא יהיה כשירות - ללקוחות יהיו שאלות ובאגים בכל מקרה, ומישהו יצטרך לטפל בהם בכל מקרה. הרשו לי להזמין מיד שנדבר על תמיכה טכנית בקווים 2+, ולא על מוקדים טלפוניים.

תמיכה טכנית, שלום

התחלתי את המסע שלי בתמיכה של אירוח רוסי מפורסם, שהיה מפורסם בתמיכה הטכנית שלו. שם נתקלתי במהירות במה שפחדתי ממנו: לקוחות שלהם בעיות. התברר שאולי הלקוח לא מבין מה הוא רוצה, יכול להיות שהוא לא מבין מה הבעיה שלו, יכול להיות שהוא אפילו לא מבין למי הוא פונה. נתקלתי באנשים שביקשו ממני להסביר בטלפון בקצרה איך האינטרנט עובד או תהו למה הם צריכים אירוח אם הם לא צריכים שום דבר מהאינטרנט. אבל, למרות רמות השאלות השונות, כולם חייבים לענות. ואם אתה מתחיל לענות, אז אתה לא יכול לסיים את השיחה ולהשאיר את הבעיה - אפילו בסיסית - ללא פתרון. כמובן שאפשר לשלוח אדם לכתוב כרטיס עם בעיה פשוטה, אבל לא סביר שהוא יאהב לקבל תגובה באורך של שורה וחצי. ביום.

ואז הבנתי עוד אמת: תמיכה טכנית היא הפנים של החברה. יתרה מכך, אדם נתקל בזה במצב קיצוני למדי: כשהכל כבר שבור, נשבר ממש לנגד עיניו, או עומד להתחיל להישבר. כתוצאה מכך, רשמים של תקשורת ואיכות הסיוע יעברו דרך פריזמת הלחץ. לכן עובד תמיכה חייב להכיר היטב את המוצר של החברה שלו. מסכים, אף לקוח לא ירצה להסביר לאנשי התמיכה הטכנית שאליהם הוא פנה לעזרה כיצד פועל הציוד שהוא או החברה שלו רכשו. בטירוף גוגל תוך כדי תקשורת עם לקוח הוא גם הנאה מתחת לממוצע, למרות שזה קורה.

עוד נקודה חשובה שהתעלמתי ממנה: תמיכה יכולה מאוד להקל ולהאיץ את העבודה של עובדים אחרים בחברה. אם התמיכה אוספת את המידע הדרוש ומגבשת בקשות נכונות למהנדסים, הדבר חוסך מאוד את הזמן של המפתחים והמנהלים. האם זה אומר שעובד התמיכה פשוט מעביר שאלות למומחי IT אמיתיים? לא! מכיוון שלעתים קרובות מומחה תמיכה מנוסה מבין את המוצר טוב יותר ממפתחים שאחראים רק לאזור הספציפי שלהם. בדיוק בגלל ההבנה הזו יכולים אנשי התמיכה לגבש את הבקשה הנכונה למפתחים, מבלי להכריח אותם להבין את הבעיה בעצמם.

זה מוביל לנקודה נוספת, חשובה ביותר עבורי. בגדול, תמיכה היא מקור כוח אדם. לעתים קרובות בתהליך פתרון בעיות הלקוח, מתעוררת הבנה שניתן לשנות, להתאים או להפוך את המבנה הנוכחי לנוח יותר. לדוגמה, תסריט פעולות שגרתיות או הגדרת ניטור. התערובת הזו של משימות לקוח, רעיונות משלו וזמן פנוי מייצרת בהדרגה טכנאי אמיתי של בוגר אוניברסיטה.

Enterprise & Legacy

בסופו של דבר הבנתי שהעבודה הזו הרבה יותר רצינית ממה שחשבתי קודם. גם היחס אליה השתנה. כאשר נקראתי לעבוד בתמיכה ב-L3 ב-Dell Technologies, התחלתי לדאוג מעט. ואחרי ששמעתי מילים מפחידות כמו "מיזם" ו"מורשת" בראיון, התחלתי לדמיין בראש את כל הדברים הכי גרועים שיכולים להיות קשורים לזה. תאגיד אפור גדול, הלקוחות הם אותם תאגידים אפורים גדולים, טכנולוגיות מיושנות, אנשי פיתוח צר וציוד עצמאי. הבנתי גם שבקשות יישלחו אלי לא על ידי לקוחות שלא מבינים מה הם צריכים, אלא על ידי מהנדסים אחרים שלהפך, יודעים זאת היטב. הפנים של החברה איתה הם מתקשרים כבר לא כל כך חשובים להם. הרבה יותר חשוב להם שהמזון שנפל במהלך הלילה יתוקן במינימום הפסד כספי.

המציאות התבררה כהרבה יותר יפה מהציפיות. מאז שעבדתי בתמיכת לילה, נזכרתי ששינה היא חשובה. ומאז שלמד באוניברסיטה - שאדם יכול לעשות דברים בשעות העבודה. לכן, תפסתי את המעבר מלוח משמרות (שהיה צורך לתואר שני) למשרה מלאה 5/2 כמשהו מאיים. כשעזבתי לעבוד ב"מפעל האפור", כמעט השלמתי עם העובדה שכבר לא יהיה לי זמן אישי לאור השמש. ומאוד שמחתי כשהבנתי שאפשר לבוא מתי שנוח ואם זה לא נוח אפשר לעבוד מהבית. מנקודה זו ואילך, התדמית של Dell Technologies כמפעל אפור החל להיחלש.

למה? ראשית, בגלל האנשים. מיד שמתי לב שלא ראיתי כאן את הטיפוס שאני רגיל לראות בכל מקום: אנשים ש בסדר וכך. יש אנשים שבאמת פשוט נמאס להם להתפתח והרמה שבה הפסיקו מתאימה להם. יש אנשים שאינם מרוצים מעבודתם ורואים זאת מתחת לכבודם להשקיע את עצמם בה במלואה. אין הרבה כאלה, אבל אנשים כאלה עשו רושם חזק ורחוק מלהיות הטוב ביותר על מוחי הצעיר. עד שהתחלתי לעבוד ב-Dell Technologies, החלפתי 3 עבודות והצלחתי לשכנע את עצמי שזהו מצב עניינים נורמלי לכל תפקיד והתמחות. התברר - לא. כשהכרתי את הקולגות החדשים שלי, הבנתי שסוף סוף אני מוקף באנשים שתמיד רוצים לעשות משהו. "סוף סוף" - כי אנשים כאלה מתחילים בהכרח לעבוד כמקורות למוטיבציה חיצונית.

שנית, שיניתי את דעתי בגלל ההנהלה. נראה לי שניהול ידידותי אופייני לחברות קטנות, ובגדולות, בעיקר בעלות כסף רציני, קל יותר להיתקל באנכי הכוח. לכן, גם כאן ציפיתי לקפדנות ולמשמעת. אבל במקום זה ראיתי רצון כנה לחלוטין לעזור ולהשתתף בהתפתחות שלך. ועצם ההזדמנות לדבר בתנאים שווים עם מומחים או מנהלים מנוסים יותר יוצרת אווירה שבה אתה רוצה לנסות וללמוד משהו חדש, ולא לעבוד רק במסגרת תיאור התפקיד. כשהבנתי שגם החברה מעוניינת בהתפתחות שלי, אחד הפחדים העיקריים שלי - הפחד לא ללמוד שום דבר תמיכה - התחיל לעזוב אותי.

בהתחלה חשבתי לעבוד בתמיכה ב-L3 כעבודה בתחום כל כך צר שהידע הזה לא יועיל בשום מקום אחר. אבל, כפי שהתברר, גם כשעובדים עם תחום צר ומוצר קנייני, במידה זו או אחרת תצטרכו ליצור אינטראקציה עם הסביבה שלו - לפחות מערכת ההפעלה, ולכל היותר - עם אינסוף תוכניות של מורכבות משתנה. על ידי התעמקות במערכת ההפעלה בחיפוש אחר הגורם לשגיאה מסוימת, אתה יכול להיתקל באופן אישי במכניקה ברמה הנמוכה שלה, במקום לקרוא עליהן בספרים, לא להבין איך זה עובד ולמה זה נחוץ.

פריסה על מדפים

עבודת התמיכה בכלל לא הייתה מה שציפיתי. פעם דאגתי הרבה, אז אני רוצה לנסח כמה תזות שהייתי שמח לשמוע בעצמי כשהייתי מקבל את העבודה הראשונה שלי.

• תמיכה טכנית היא הפנים של החברה. בנוסף למיומנויות רכות, ההבנה שאתה זה שמייצג את החברה שלך כרגע עוזרת לך לבנות לעצמך קווים מנחים מקצועיים.
• תמיכה טכנית היא עזרה חשובה לעמיתים. רוברט היינליין כתב שהתמחות היא מנת חלקם של החרקים. זה אולי נכון למאה ה-XNUMX, אבל עכשיו ב-IT הכל שונה. בצוות אידיאלי המפתח יכתוב בעיקר את הקוד, המנהל יהיה אחראי על התשתית וצוות התמיכה יטפל בבאגים.
• תמיכה טכנית היא מקור כוח אדם. מקום ייחודי אליו תוכלו להגיע כמעט ללא ידע וללמוד במהרה את כל מה שכל מומחה IT צריך לדעת.
• תמיכה טכנית היא מקום טוב לצבור ידע בתחומים שונים. גם כאשר עובדים עם תוכנה ארגונית, כך או אחרת תצטרכו ליצור אינטראקציה עם הסביבה שלה.

ודרך אגב, אנטרפרייז לא כל כך מפחיד. לעתים קרובות חברות גדולות יכולות להרשות לעצמן לבחור לא רק מומחים טכניים חזקים, אלא אנשי מקצוע שגם תענוג לעבוד איתם.

ספרות

אחד האתגרים הגדולים ביותר עבורי היה להבין כיצד להתפתח בתקופות שקטות שבהן אין משימות ספציפיות. לכן, אני רוצה להמליץ ​​על כמה ספרים שבאמת עזרו לי להבין את לינוקס:

1. יוניקס ולינוקס. מדריך למנהל מערכת. אווי נמת', גארת' סניידר, טרנט היין, בן וויילי
2. פנימיות לינוקס. וורד בריאן

תודה לך על תשומת הלב! אני מקווה שהמאמר הזה יעזור למישהו להבין שתמיכה היא באמת חשובה ולהפסיק לפקפק בבחירת הדרך שלו.

מקור: www.habr.com