Tu je sľúbený „iný príbeh“.
Vyzvať
Keby ste sa ma pred štyrmi rokmi opýtali: „Ako môžete zaškoliť nováčikov v IT oddelení/spoločnosti?“, bez váhania by som odpovedal: „Použitím metódy ‚opica vidí, opica napodobňuje‘ – teda priradiť nováčika k skúsenejšiemu zamestnancovi a nechať ho pozorovať, ako sa vykonávajú typické úlohy.“ Tento prístup mi fungoval predtým, funguje stále a dokonca aj pred časom vo Veeame, keď boli stromy veľké, logá zelené a produkt malý, toto bola tiež metóda školenia – a aj bola!
Produkt sa postupne zväčšoval a zložitejšie stával, objavovalo sa čoraz viac nových inžinierov a prístup RTFM (Read The Freaking Manual) fungoval čoraz menej. Ide o to, že toto je spôsob učenia pre tých, ktorí už „sú v obraze“, rozumejú špecifikám práce a potrebujú menej kritické detaily.
Čo však s tými, ktorí pochádzajú z príbuzných odborov a chcú rásť a rozvíjať sa, ale nevedia, ako k tomu pristupovať? Čo s tými, ktorí hovoria relatívne zriedkavým jazykom (napríklad taliančinou, ktorá je pre bežného IT profesionála vzácna)? Alebo ako týmto prístupom vyškolíte perspektívneho absolventa vysokej školy s malými pracovnými skúsenosťami?
Na chvíľu sa zastavme a predstavme si: ste vedúcim tímu podpory, bývalým skúseným a úspešným inžinierom s rozsiahlymi skúsenosťami v oblasti správy systémov a komunikácie so širokým spektrom ľudí. Vašou úlohou je odovzdať svoje skúsenosti novému (dalo by sa povedať, že „zelenému“) inžinierovi, inteligentnému a vynaliezavému absolventovi univerzity. Existuje len jedna podmienka: táto osoba nemá žiadne skúsenosti s podporou ani základné zručnosti v oblasti helpdesku a bude prvým turecky hovoriacim inžinierom vo vašej spoločnosti.
Ako vyriešite tento problém?
A keď si na túto otázku odpoviete (a odpoviete, verím vám), zkomplikujme si to – čo ak bude takýchto inžinierov desať? Čo ak ich bude dvadsať? Čo ak sa toto oddelenie neustále vyvíja a v každom okamihu sa objaví nováčik, ktorého treba zaškoliť, ukázať mu minimálny štandard kvality práce (a tento štandard je vysoký) a zabezpečiť, aby nechcel čo najrýchlejšie odísť?
(Prosím, zamyslite sa nad touto otázkou predtým, ako budete čítať ďalej.)
Náš príbeh
Presne toto je výzva/úloha, ktorej sme čelili.
Hoci bolo oddelenie relatívne malé, prístup „dajte nováčikovi mentora, zoznam dokumentov a vzdaj sa – buď sa potopíte, alebo plávate“ fungoval dobre. Je to dobrý, univerzálny prístup, overený rokmi, ba dokonca storočiami ľudskej skúsenosti – ale v jednom momente sme si uvedomili, že nás už unavuje opakovanie. Každému nováčikovi treba povedať určité veci – tie isté veci, veci, ktoré by mohli byť užitočné v jeho práci. V „tradičnom“ prístupe to robí mentor, ale čo ak má mentor tím mentorov, ktorí sa navzájom nasledujú? Opakovanie tých istých vecí sa rýchlo stáva únavným a dochádza k vyhoreniu – a to je riziko.
A tu si spomíname na ďalšiu, nemenej tradičnú schému: zhromažďovanie nováčikov do skupín a vedenie prednášok – tak vznikol náš tréningový program.
...Niekedy sa naši inžinieri zúčastňujú konferencií – interných aj externých, tretích strán aj našich vlastných. Práve s takouto udalosťou sa začalo naše školenie podpory, ako existuje dodnes.
Jeden z našich inžinierov predniesol na konferencii VeeamOn v Las Vegas skvelú prezentáciu o stavebných kameňoch riešenia Veeam Backup & Replication a s niekoľkými menšími úpravami sa z nej stala prednáška o „Komponentoch“. V tom čase sme už mali niekoľko prednášok o rôznych aspektoch funkčnosti, ale táto prednáška udala tón pre všetko, čo nasledovalo predtým a potom. Štruktúra tejto prednášky, použité materiály a tak ďalej sa stali naším štandardom.
Začali sme sa obšírne venovať virtualizácii, technológiám spoločnosti Microsoft a našim vlastným produktom. Zaviedli sme základné školenie pre našich nováčikov bez skúseností s IT, ktoré zahŕňa všetko, čo môže technik podpory potrebovať – od hardvéru až po vyššie úrovne abstrakcie: Diskové API, operačné systémy, aplikácie, siete a virtualizácia.
Samozrejme, chápali sme a stále chápeme, že pokryť celé spektrum technológií, ktoré používame, prostredníctvom školení by bolo nemožné, alebo prinajmenšom nerozumné. Výučba všetkých funkcií jedného produktu už teraz trvá niekoľko mesiacov a produkt sa neustále vyvíja a objavujú sa nové funkcie. Okrem toho, samotné školenie založené na prednáškach nemôže poskytnúť všetko, čo budúci inžinier potrebuje.
Čo ešte?
Rád hovorím, že fungujeme podľa Paretovho princípu: naše školenie poskytuje približne 20 % toho, čo úspešný inžinier potrebuje, a zvyšných 80 % necháva na ňom – čítanie manuálov, práca v laboratóriu, riešenie testovacích a výrobných požiadaviek atď.
20 % tvorí školenie – v skutočnosti je to takmer 100 % teoretického základu, ale samotná teória nedokáže dosiahnuť všetko – funguje klasický model Vedomosti-Zručnosti-Schopnosti. Môžeme odovzdávať Vedomosti, ale rozvíjať Zručnosti a premieňať ich na Zručnosti je úplne iná úloha.
Preto boli naše úvodné teoretické prednášky veľmi rýchlo doplnené o ďalšie veci a teraz všeobecná osnova vyzerá takto:
- Prednášky/školenia;
- Samostatná práca;
- Mentoring.
Prvý bod je jasný: vezmeme skupinu nováčikov, dáme im teóriu a plynule prejdeme k druhému bodu, pričom im na konci prednášky zadáme „domácu úlohu“ – praktický problém, ktorý si nováčik musí „zahrať“ v laboratóriu a odovzdať správu v nejakej forme (forma je zvyčajne bezplatná, ale existujú výnimky).
Úlohy zámerne formulujeme pomerne všeobecne a vyhýbame sa presným pokynom typu „choď tam, urob tamto a zaznamenaj, čo vidíš“. Namiesto toho jednoducho zadáme úlohu (napríklad nasadiť virtuálny stroj s týmto zoznamom komponentov) a požiadame o „výskum“ výsledného výstupu bez toho, aby sme sa ponárali do toho, ako to urobiť alebo ako overiť výsledky. Týmto spôsobom sa snažíme naučiť nováčikov (najmä tých, ktorí sú noví vo svete IT a s inžinierskym zmýšľaním) samostatnému mysleniu, schopnosti čítať dokumentáciu a analyzovať vznikajúce problémy a, čo je kľúčové, pochopeniu vlastných obmedzení.
Všetci vieme, že riešenie problému sa niekedy môže zdať ako slepá ulička, ako múr týčiaci sa pred nami, ktorý sa nám zdá, že nedokážeme prelomiť. Vedieť, kedy sa oplatí ďalej búchať hlavou a kedy je čas nájsť niekoho, kto môže pomôcť, je tiež kľúčovou zručnosťou pre inžiniera pracujúceho v tíme.
Pre nás mentor funguje ako taký „pomocník“ pre nováčika.
Hodnotu mentora jednoducho nemožno preceňovať. Posúďte sami: je to prvý kontaktný bod pre nováčika, ktorý mu je pridelený, ten, kto dokáže odpovedať na väčšinu otázok a pomôcť vo väčšine situácií – a napraviť tie zlé vzorce (v technických záležitostiach, obchodnej etike a firemnej kultúre), ktoré by si mohol nevšimnúť aj kouč alebo dokonca vedúci tímu.
A toto všetko sa týka neho?
Prednášky, školenia, mentoring a samostatná práca – to sú tri hlavné stavebné kamene nášho vzdelávacieho programu. Ale je to všetko? Samozrejme, že nie!
Aj napriek solídnemu rámcu a štyrom kompletným školiacim programom (piaty je na ceste) stále budujeme naše „množstvo úsilia“. Školenia sú rovnako živé ako náš produkt, a preto neustále vznikajú nové informácie a nové spôsoby, ako ich doručiť.
Napríklad kľúčovým míľnikom pre nás bolo uvedomenie si, že v skutočnosti takmer úplne opakujeme školské/univerzitné vzdelanie a že to nie vždy funguje. Učíme dospelých so skúsenosťami, strachmi a preferenciami. A tento „školský“ systém je pre ľudí trochu desivý (nazvime to pravým menom – v 95 % prípadov akákoľvek frustrácia zo školského modelu pramení zo strachu): všetci sme si prešli školou a univerzitou tak či onak a najčastejšie to bola traumatická skúsenosť, takže si ju naozaj nechceme opakovať.
Odtiaľto začíname (áno, len začíname, ale „cesta je tisíc míľ...“ a tak ďalej) prepracovávať naše prístupy. Spomenuli sme si/dozvedeli sme sa o andragogike (výučbe dospelých – na rozdiel od pedagogiky, ktorá sa v podstate zaoberá výučbou detí) s jej zameraním na skúsenosti, pochopenie cieľov, s nuansami v oblasti asimilácie informácií a pohodlia študentov, dôležitosti emocionálnej zložky (pre deti je to ešte dôležitejšie), potrebe praktickej zložky atď. Dozvedeli sme sa o A teraz vedieme naše školenia a premýšľame, ako na ne priviesť aj niekoho úplne „mimo okruhu vecí“, kto má nejaké skúsenosti, ktorých môžeme aktualizovať a doplniť, prehĺbiť a vyleštiť a čo je dôležité, poskytnúť im nielen holú teóriu, ale aj praktické vedomosti, ktoré sa dajú s pomocou mentora alebo samostatne premeniť na zručnosti.
Pozvali sme biznis koučov, ktorí s našimi lektormi intenzívne spolupracovali na verejnom vystupovaní, rozprávali sa o emóciách, trénovali ich v asertivite, poskytli im nástroje na riadenie skupinovej dynamiky a samozrejme nám pomohli odpovedať na otázky „Čo od školenia chceme?“ a „Aký je náš konečný cieľ?“ Výsledky sú už zrejmé – niektoré zo školení, ktoré získali najviac spätnej väzby, napríklad „nudné a nejasné“, sú teraz považované za jedny z najpútavejších a najsrdečnejších – a lektor zostáva rovnaký!
A nedávno za nami prišlo pár naozaj skvelých a motivovaných chalanov, aby sa porozprávali o znalostne orientovanej podpore a o tom, ako vytvárať videokurzy. Dostali sme od nich veľa dobrých nápadov, ako ich prepracovať a prejsť od „nahrávania v štýle webinárov“ k krásnym a jednoduchým kurzom, ktoré jednoduchým a zrozumiteľným spôsobom vysvetľujú všetko, čo chceme, a nenechajú nás uviaznuť v rôznych spôsoboch podávania informácií.
Navyše sme rozšírili ponuku za hranice technickej zložky školenia, čiže takzvaných tvrdých zručností, a zahrnuli sme aj mäkké zručnosti, a to nielen pre lektorov alebo manažment, ale aj pre inžinierov. Robíme to preto, aby si niekto ako Ignat po nástupe do spoločnosti mohol precvičiť zručnosti, ktoré bude v práci absolútne potrebovať, naučiť sa zvládať svoje emócie a vedieť, že v každej situácii, aj v tej najťažšej a beznádejnej, nebude sám: koniec koncov, podpora je o ľuďoch a „my neopúšťame svojich v problémoch“. Pred prvými prichádzajúcimi telefonátmi si s novým zamestnancom zahráme role, pomôžeme mu zažiť si rytmus a nájsť si vlastný štýl reakcie. Pred prvými prípadovými štúdiami mu vysvetlíme, ako s ním najlepšie zaobchádzať a na čo si dať pozor, a budeme ho počas celého procesu monitorovať a asistovať mu.
Sme oporou. A koho by sme mali podporovať v prvom rade, ak nie našich vlastných?
A nakoniec, pár slov...
Uvedomujem si, že môj príbeh znie chvályhodne. A predsa sa nechválim – toto je naša história, naša prítomnosť a len malá časť našich plánov do budúcnosti.
Naše školenia v žiadnom prípade nie sú dokonalé. Máme veľa nedostatkov a urobili sme chyby – ach jaj! Dostávame veľa spätnej väzby a väčšina z nej nie je pochvalná. Dostávame správy o problémoch, nedostatkoch a požadovaných zlepšeniach. A keďže školíme globálne, dostávame širokú škálu spätnej väzby a ak vezmeme do úvahy kultúrne rozdiely…
Máme priestor na rast a vďaka Bohu máme ľudí, ktorí sú ochotní pracovať, kritizovať, diskutovať a navrhovať nové nápady. To je skvelý zdroj a podpora.
A podpora je o ľuďoch – ľudia sú tí, ktorí vykonávajú školenia, školenia pomáhajú novým zamestnancom začať prispievať skôr a rýchlejšie sa z nich stať dobrých inžinierov a dobrí inžinieri robia svet lepším miestom.
...a týmto mi dovoľte ukončiť moje povolené prejavy.
Zdroj: hab.com
