Hallå! Jag heter Natasha, jag är UX-forskare på ett företag som sysslar med design, design och forskning. Förutom att delta i ryskspråkiga projekt (Rocketbank, Tochka och mycket mer) försöker vi också ta oss in på den utländska marknaden.
I den här artikeln ska jag berätta vad du bör vara uppmärksam på om du har en önskan att ta ditt projekt utanför CIS eller göra något direkt med tonvikt på engelsktalande användare, och vad det är bättre att avstå från som faktorer p.g.a. som du bara slösar bort din tid och pengar.
Om forskning av utländsk publik och användbara verktyg, om tillvägagångssätt för intervjuer och urval av respondenter, om stadierna i denna väg, om vår personliga erfarenhet - under snittet.
Låt mig genast säga att vi själva fortfarande håller på att utöka vår publik , vi skriver om våra ärenden och processer, men än så länge tar vi oss in på den utländska marknaden främst med hjälp av bekanta killar som antingen gör egna projekt där, eller känner de som gör det. Därför kan vi inte specifikt prata om metoderna för att komma in på den lokala marknaden. Jag kommer att beskriva stegen för att direkt studera marknaden, bedriva forskning och designa om du gör ett projekt för en utländsk publik.
Marknadsundersökning
Det finns två huvudsakliga sätt att göra detta steg: genomföra djupintervjuer och inte genomföra djupintervjuer. Helst genomför det om du har budget och styrka för det. Eftersom djupintervjuer mycket väl låter dig förstå alla detaljer på marknaden i allmänhet och uppfattningen om din produkt i synnerhet.
Om du är lite begränsad i pengar, eller om du inte har tillräckligt med pengar för just detta, kan du arbeta utan djupintervjuer. I sådana fall pratar vi inte med användare som använder en förberedd metodik för att i detalj ta reda på deras väg, identifiera problem och sedan, baserat på detta, sammanställa en struktur för tjänstefunktionalitet. Det är här metodiken för skrivbordsmarknadsundersökningar kommer in i bilden (läs: använda tillgängliga källor).
Resultatet av detta steg är beteendeporträtt av användare och nuvarande CJM - antingen av någon process eller användning av en produkt.
Hur porträtt skapas
För att skapa en korrekt användarprofil måste du förstå marknadens särdrag (särskilt utländska). När du kommunicerar med riktiga användare kan du ställa frågor till dem om deras erfarenheter och problem, förtydliga hur de använder produkten, var de snubblar, vad de skulle rekommendera att förbättra och så vidare.
Men detta är en idealisk situation, och det händer att detta inte är möjligt. Och då måste man använda de resurser som finns till hands. Det här är alla typer av forum där användare av liknande tjänster diskuterar problem, det här är samlingar av recensioner för liknande produkter som dina (och om användaren inte gillar något, och starkt, kommer han inte att ångra ett par minuter för att skriva en recension om det). Och det finns förstås ingenstans utan mun till mun och kommunikation med vänner i ämnet.
Det visar sig att det finns många källor, de är ganska spridda, och det här är mer en kvantitativ sökning än en kvalitativ. Därför, för att faktiskt få adekvat information när du söker efter porträtt, måste du sålla igenom en mycket imponerande mängd information, och inte den mest relevanta.
Vi gjorde ett projekt för den amerikanska marknaden. Först och främst pratade vi med vänner som flyttade till Amerika, killarna berättade hur deras vänner nu använder liknande tjänster, vad de är nöjda med och vilka problem de möter. Och på den allra högsta nivån hjälpte det oss att definiera användargrupper.
Men en grupp användare är en sak, och en annan sak är just porträtt, porträtt av mer realistiska människor, fyllda med problem, motivation och värderingar. För att göra detta analyserade vi dessutom massor av recensioner om liknande produkter, frågor och svar om dataskydd och andra problem på forumen.
Var man kan få användbar data
För det första kan du använda specialiserade fråge- och svarstjänster, som Quora och liknande. För det andra kan (och bör) du använda det som användaren själv kommer att använda för att söka – Google. Till exempel, du gör en tjänst för dataskydd och du lägger frågor i sökningen som en frustrerad användare kan gå in när problem uppstår. Resultatet är en lista över sajter och forum där publiken du behöver bor och diskuterar liknande problem.
Glöm inte att använda Googles annonsverktyg för att analysera hur ofta vissa sökord används och förstå hur relevant problemet är. Du måste också analysera inte bara frågorna som användare ställer på sådana forum, utan också svaren - hur kompletta de är, oavsett om de löser problemet eller inte. Det är också viktigt att se på detta tidsmässigt, om du skapar en mer eller mindre tekniskt avancerad tjänst kan frågor och recensioner äldre än två år redan betraktas som föråldrad information.
Generellt sett beror kriteriet för färskheten av sådan information mycket på branschen. Om detta är något som förändras dynamiskt (fintech till exempel), så är ett och ett halvt år fortfarande färskt. Om det är något lite mer konservativt, som vissa aspekter av skatte- eller försäkringsrätt som du vill bygga din produkt kring, så kommer forumtrådar från två år sedan fortfarande att fungera.
I allmänhet har vi samlat in information. Vad kommer härnäst?
Ett exempel på informationsanalys för en av förfrågningarna
Sedan delas alla dessa recensioner, förfrågningar i en sökmotor, frågor och svar på forum in i grupper, förde till vissa gemensamma nämnare, som hjälper till att fylla porträtten med livserfarenhet och detaljer.
Deras sätt
Det finns också en mycket viktig sak här. Om du gör prototyper, gränssnitt, forskning etc. så har du redan erfarenhet. Det är en bra erfarenhet som gör att du kan göra ditt jobb bra.
Vi måste glömma honom. Alls. När du arbetar med en annan kultur, gör produkter för människor med en annan mentalitet, använd den data du samlat in, men inte din egen erfarenhet, koppla från den.
Varför är det viktigt. När det gäller en VPN-tjänst, vad är vår vanliga målgrupp för sådana produkter? Det stämmer, människor som behöver kringgå blockeringen av någon webbplats, som av olika anledningar nu är otillgänglig från Ryska federationen. Jo, IT-specialister och människor är mer eller mindre medvetna om behovet av att resa en tunnel för arbete eller något annat.
Och det här är vad vi har i porträtten av amerikanska användare - "Concerned Mother". Det vill säga, VPN är ett av verktygen som mamma löser säkerhetsproblem med. Hon oroar sig för sina barn och vill inte ge en potentiell angripare möjlighet att spåra sin plats eller få tillgång till data och onlineaktivitet. Och det finns många liknande förfrågningar från användare i denna kategori, vilket gör att vi kan markera dem i ett porträtt.
Ja, hon ser inte riktigt ut som en orolig 40-årig mamma, men vi är redan trötta på att leta efter ett passande foto på lager
Hur ser den bekymrade mamman vanligtvis ut när den appliceras på mobilappar i vårt land? Knappast samma. Det blir snarare en person som aktivt sitter i föräldrachattar och är indignerad över att det verkar som att de för en månad sedan skänkte pengar till linoleum, men imorgon behöver de det igen. Ganska långt ifrån VPN i allmänhet.
Skulle vi kunna få ett sådant porträtt i princip? Nej. Och om vi utgick från erfarenhet och inte studerade marknaden, skulle vi ha missat uppkomsten av ett sådant porträtt på den.
Ett beteendeporträtt är en sak som vanligtvis bildas efter forskning, detta är det logiska nästa steget. Men faktiskt, även på forskningsstadiet, kan du dra nytta av att bygga en tjänst och förstå hur människor kommer att bete sig med den. Du kan omedelbart lyfta fram de viktigaste unika produkterbjudandena som kommer att locka en uppsättning porträtt. Du börjar förstå vilka rädslor och misstro människor har, vilka källor de litar på när de löser problem, och så vidare. Allt detta hjälper bland annat till att formulera den textuella presentationen av materialet - du kan omedelbart förstå vilka fraser du ska använda på din produkts målsida. Och det som också är viktigt är vilka fraser du definitivt inte bör använda.
Förresten, om fraser.
Språkproblem
Vi gjorde ett projekt riktat direkt mot den amerikanska marknaden, inte bara för IT-specialister utan även för vanliga användare. Det betyder att textpresentationen ska vara sådan att alla förstår och accepterar den normalt - både IT-specialister och icke-IT-specialister, så att en person utan någon teknisk bakgrund kan förstå varför han behöver denna produkt överhuvudtaget och hur man använder den, hur det kommer att lösa problem.
Här har vi gjort djupgående undersökningar, detta är en standardmetodik, du lyfter fram de viktigaste egenskaperna hos användargrupper. Men det finns problem även här. Till exempel med en rekryt. En utländsk användare för forskning kostar dubbelt så mycket som en rysk rekrytering. Och det skulle vara trevligt om det bara var pengar - du måste också vara beredd på att rekryten kommer att slinka in för forskning, inte den amerikanska användare du behöver, utan de som nyligen kom att bo från Ryssland till Amerika. Vilket helt kastar bort forskningens fokus.
Därför är det nödvändigt att noggrant diskutera alla villkor och undantag - vilken användare som behövs för studien, hur många år han måste tillbringa i Amerika, etc. Därför är det, utöver de vanliga egenskaperna för studien, nödvändigt att ange detaljerade krav för respondenten när det gäller själva landet. Här kan du direkt ange att du söker personer med sådana och sådana egenskaper och intressen, samtidigt som de inte ska vara invandrare, inte ska prata ryska osv. Om detta inte noteras omedelbart, kommer rekryten att följa minsta motståndets väg och uppmuntra dig att studera tidigare landsmän. Det är naturligtvis bra, men det kommer att sänka kvaliteten på forskningen – du gör trots allt en produkt som riktar sig specifikt till amerikaner.
Datadriven CJM är en befintlig process för att ta itu med dataskyddsfrågor i USA och EU
Det är inte så enkelt med språket heller. Vi kan engelska ganska bra, men vi kan fortfarande missa några poäng bara för att vi inte har som modersmål. Och om du gör en produkt inte på engelska, utan på något annat språk, är allt ännu svårare. Att anställa en utländsk frilansande forskningsutvecklare är inte ett alternativ. Vi anställde en gång en thailändsk översättare för arbetet. Bra erfarenhet. Nu vet vi säkert att vi inte kommer att göra det här igen. Det tog oss 3 gånger mer tid, vi samlade in 5 gånger mindre information. Det fungerar som en trasig telefon – hälften av informationen går förlorad, en annan hälften tas inte emot, det finns ingen tid kvar att fördjupa frågorna. När du har massor av ledig tid och ingenstans att lägga dina pengar, så är det här.
Därför, i sådana fall, när du förbereder något för en liknande marknad, hjälper det också att studera frågorna på engelska - dess universalitet gör samma engelskspråkiga resurser till den huvudsakliga informationskällan för sådana länder. Som ett resultat kan du framgångsrikt få både porträtt och CJM som användaren går igenom, och åtgärderna inom varje steg, och problemen.
CJM, baserat på en fullfjädrad studie, är ett av porträtten av B2B-exportörer, ASIEN
Att studera problemen är i princip viktigt, eftersom folk går för att diskutera en situation där de betalar pengar för en tjänst, men fortsätter att stöta på problem. Därför, om du gör en liknande betaltjänst, men utan sådana problem - i allmänhet förstår du.
Förutom problem måste du alltid komma ihåg tjänstens möjligheter. Det finns funktioner som utgör ramen för din tjänst som helhet. Det finns några icke-kritiska funktioner, ytterligare godsaker. Något som kan bli den där lilla fördelen, på grund av vilken, när de väljer från liknande produkter, kommer de att välja din.
utformning
Vi har porträtt och CJM. Vi börjar bygga en storymap, en produktdel, om hur användaren ska navigera inom tjänsten, vilka funktioner som kommer att tas emot i vilken ordning – hela vägen från första erkännande till att få förmåner och rekommendera till vänner. Här arbetar vi med presentationen av information, från landningssida till annonsering: vi beskriver i vilka termer och vad vi behöver prata med användaren om, vad som fångar hans uppmärksamhet, vad han tror på.
Sedan bygger vi ett informationsdiagram utifrån berättelsekartan.
En del av produktfunktionaliteten - ett av scenarierna i informationsschemat
Ja, förresten, vad gäller design så finns det en viktig detalj. Om du gör en applikation eller webbplats inte bara på engelska, utan för flera samtidigt, börja designa med det mest visuellt "fula" språket. När vi gjorde tjänster för amerikaner, européer och Asien designade vi alla element först på ryska, med ryska namn på alla element och ryska texter. Det ser alltid sämre ut, men om du designade det på ryska så att allt blev bra, kommer ditt gränssnitt i allmänhet att vara utmärkt på engelska.
Engelskans välkända egenskap fungerar här: den är enklare, kortare och mer rymlig på samma gång. Dessutom har den många inhemska element och knappnamn; de är väletablerade, folk är vana vid dem och uppfattar dem mycket entydigt, utan diskrepanser. Och här finns det inget behov av att uppfinna någonting, eftersom en sådan uppfinning skapar barriärer.
Om gränssnittet har stora textblock måste allt detta läsas inbyggt. Här kan du hitta personer på sajter som Italki, och helst bygga upp en bas av människor som hjälper till med detta. Det finns en cool person som kan språkets regler, grammatik etc. - bra, låt honom hjälpa till med texten som helhet, hjälpa till att rätta småsaker, påpeka att "Så säger de inte", kolla idiom och fraseologiska enheter. Och det finns också personer som är specifikt i ämnet branschen där du gör en produkt, och det är också viktigt att din produkt talar till människor på samma språk och när det gäller branschens egenskaper.
Vanligtvis använder vi båda tillvägagångssätten – texten läses av den infödda, och sedan hjälper en person från branschen till att förankra den specifikt inom produktområdet. Helst - två i en, om personen är från fältet och samtidigt har utbildning av lärare och bra grammatik. Men han är en på fem tusen.
Om du har gjort din research väl har du redan de mest typiska och vanligaste fraserna och uttrycken i dina CJM och porträtt.
prototyp
Resultatet är en designad prototyp, ett mycket detaljerat kommunikationsschema (alla fel, fält, push-meddelanden, e-postmeddelanden), allt detta måste utarbetas för att ge användarna produkten.
Vad brukar designers göra? Ger flera skärmtillstånd. Vi skapar en helhetsupplevelse genom att noggrant utforma alla texter. Låt oss säga att vi har ett fält där 5 olika fel kan uppstå, eftersom vi väl känner till logiken i hur användare arbetar med dessa fält och vet exakt var de kan göra misstag. Därför kan vi förstå hur man validerar fältet och vilka exakta fraser man ska kommunicera med dem för varje fel.
Helst bör ett team arbeta igenom hela ditt kommunikationsschema. Detta gör att du kan upprätthålla en konsekvent upplevelse över kanaler.
När man kollar texter är det viktigt att förstå att det finns en forskare som var med och konstruerade ett porträtt och CJM, och det finns en formgivare som inte alltid har erfarenhet av en forskare. I det här fallet ska forskaren titta på texterna, utvärdera logiken och ge feedback om något behöver rättas till, eller om allt är OK. För att han kan prova de resulterande porträtten.
Och detta är ett av porträtten för EU:s finansiella tjänst, skapat baserat på intervjuer med användare
För samma tjänst med en mer kreativ twist
Vissa människor är vana vid att göra en design direkt istället för en prototyp; Jag ska berätta varför det finns en prototyp först.
Det finns en person som tänker igenom logiken, och det finns en person som gör det vackert. Och allt skulle vara bra, men mellan logik och skönhet finns oftast det faktum att kunden sällan tillhandahåller fullständiga tekniska specifikationer. Därför är vår prototyp oftast en sorts uppgift för analytiker eller de som ska programmera produkten. I det här fallet kan du förstå några tekniska begränsningar, förstå hur man gör en produkt för användaren och sedan kommunicera om detta ämne med kunderna, förmedla till dem vilka saker som kan anses vara kritiska för användaren.
Sådana förhandlingar är alltid ett sökande efter kompromisser. Därför är designern inte den som tog det och gjorde det fantastiskt för användaren, utan den som lyckades hitta en kompromiss mellan verksamheten med dess möjligheter och användarens begränsningar och önskemål. Till exempel har banker restriktioner som inte kan kringgås - som regel är det inte särskilt bekvämt för användaren att fylla i 50 fält med inbetalningskort, utan dem är det bekvämare, men bankens säkerhetssystem och interna regler tillåter inte dem att helt gå bort från detta.
Och efter alla förändringar i prototypen görs en design som inte kommer att genomgå några större förändringar, eftersom man fixade allt på prototypstadiet.
Användbarhetstest
Oavsett hur väl vi undersöker vår publik, testar vi fortfarande design med användare. Och när det gäller engelska användare har detta också sina egna egenskaper.
För det enklaste porträttet av en utländsk användare tar rekryteringsbyråer ut 13 000 rubel och mer. Och återigen måste vi förbereda oss på att de för dessa pengar kan sälja någon som inte uppfyller kraven. Jag upprepar, det är avgörande för respondenterna att ha en kulturell kod och inhemska egenskaper.
För detta försökte vi använda flera källor. Först Upwork, men det visade sig vara för många smala specialister och inte tillräckligt många som letade efter mindre än kvalificerad arbetskraft. Plus att allt där är strikt med förfrågningar, när vi skrev direkt att vi behövde personer i en viss ålder eller kön (det borde finnas en fördelning i urvalen och egenskaper - så många av dessa, så många av dessa) - ryckte vi förbud för ålderism och sexism.
Som ett resultat får du ett dubbelfilter – först hittar du de som uppfyller de givna egenskaperna, och sedan sågar du manuellt bort de som inte passar till exempel kön och ålder.
Sedan gick vi till craigslist. Slöseri med tid, konstig kvalitet, ingen anställdes.
Lite desperat började vi använda dejtingtjänster. När folk insåg att vi inte ville ha exakt vad de ville, klagade de på oss som spammare.
I allmänhet är rekryteringsbyråer det mest lönsamma alternativet. Men om du kringgår dess höga kostnad är det lättare att hålla sig till mun till mun, vilket är vad vi gjorde. Vi bad våra vänner att lägga upp meddelanden på universitetsområden, det är normal praxis där. Därifrån rekryterade de huvudrespondenterna, och några av deras kollegor bad om mer seriösa porträtt.
När det gäller antalet respondenter brukar vi rekrytera 5 personer för varje utpekad användargrupp. Äta Nielsen Noman, som visar att även testning på grupper, som var och en har cirka 5 högkvalitativa (representativa) respondenter, tar bort 85 % av gränssnittsfelen.
Vi måste också ta hänsyn till att vi genomförde tester på distans. Detta gör det lättare för dig personligen att etablera kontakt med respondenten, du övervakar hans känslomässiga manifestationer och märker hans reaktion på produkten. På distans blir detta allt svårare, men det finns också fördelar. Svårigheten är att även vid ett konferenssamtal med ryska killar avbryter folk varandra hela tiden, någon kan ha problem med kommunikationen, någon förstod inte att samtalspartnern var på väg att börja prata och började prata själv, och så vidare.
Fördelar - när du testar på distans är användaren i en bekant miljö, var och hur han kommer att använda din applikation, med sin vanliga smartphone. Detta är inte en experimentell atmosfär, där han på ett eller annat sätt kommer att känna sig lite ovanlig och obekväm.
En plötslig upptäckt var användningen för att testa och visa produkten igenom . Ett av problemen med produkttester är att vi inte bara kan dela det med användaren – NDA och liknande. Du kan inte ge en prototyp direkt. Du kan inte skicka en länk. I princip finns det ett antal tjänster som låter dig ansluta en sladd och samtidigt spela in användarens handlingar på skärmen och hans reaktion på det, men de har nackdelar. För det första fungerar de bara på Apple-teknik, och du måste testa inte bara för det. För det andra kostar de mycket (cirka $1000 per månad). För det tredje, samtidigt kan de plötsligt bli dumma. Vi testade dem, och ibland hände det att du genomförde ett sådant användbarhetstest, och sedan plötsligt en minut senare genomförde du det inte längre, eftersom allt plötsligt ramlade av.
Zoom låter användaren dela skärmen och ge dem kontroll. På en skärm ser du hans handlingar i webbplatsens gränssnitt, på den andra - hans ansikte och reaktion. Killer-funktion - när som helst tar du över kontrollen och återställer personen till det stadium du behöver för en mer detaljerad studie.
I allmänhet var det allt jag ville prata om i det här inlägget för nu. Om du har några frågor svarar jag gärna på dem. Nåväl, ett litet fuskblad.
Советы
- Studera marknaden i alla fall, både med och utan budget. Till och med en Google-sökning, som en potentiell användare av din tjänst skulle göra, kommer att hjälpa till att samla in användbar data - vad folk letar efter och frågar, vad irriterar dem, vad de är rädda för.
- Få kontakt med experter. Allt beror på socialt kapital, om du har människor omkring dig som kan hjälpa till att validera dina idéer. Jag hade en gång en idé, jag skulle skriva en artikel, samla in svar och testa produkten, men jag ställde en expert jag kände 3-4 frågor. Och jag insåg att jag inte borde skriva något.
- Gör gränssnitt på ett "fult" språk först.
- Korrekturläs med infödda inte bara grammatik och så vidare, utan också överensstämmelse med branschen där du lanserar produkten.
verktyg
- för provning.
- för informationsdiagram och design.
- – en tjänst som liknar gravedit för engelska.
- Google för att förstå marknaden och förfrågningar
- (tidigare RealtimeBoard) för berättelsekarta
- Sociala nätverk och socialt kapital för att hitta respondenter.
Källa: will.com