Sektori i IT-së është një gjë mosmirënjohëse dhe parashikimet këtu janë të njëjta si me motin verën e kaluar, prapë do të ngrini. Ose do të laget. Ose goditja e diellit do të pickojë. Por siç ka treguar koha, ne ia dolëm mirë me parashikimet tona për vitin 2019, ndaj vendosëm të flasim për tendencat e CRM 2020 siç i shohim për bizneset e vogla dhe të mesme. Ne i morëm fare jo simbolikisht 11, dhe çfarë simbolike dhe providence në punën inxhinierike. Gjithçka që ne vendosim në tendencat sipas ekipit tonë bazohet në përvojën 14 vjeçare në tregun CRM, çështjet aktuale në industri dhe kërkesat e klientëve tanë. Në përgjithësi, ne jemi përgjegjës për parashikimin.
Këtë dimër kjo është mënyra e vetme për të përcaktuar motin 🙁
E rëndësishme! Parashikimi ka të bëjë me tregun rus dhe automatizimin e kompanive në Federatën Ruse dhe CIS; në tregjet perëndimore dhe në SHBA ka tendenca krejtësisht të ndryshme dhe, natyrisht, një situatë tjetër për momentin.
Deri më tani, interesi për CRM bie vetëm gjatë pushimeve, 2018 - 2019, Rusi + CIS, Yandex
CRM më në fund do të shkojë përtej shitjeve
Zhvilluesit e sistemeve CRM vazhdojnë të ndërtojnë promovim mbi bazën e tezave të tilla si "zbatimi i CRM do të thotë + 50% ndaj shitjeve", sepse modeli i pritjes së rritjes së shitjeve nga një sistem CRM ka zënë rrënjë në mendjet e përdoruesve. Megjithatë, ky është një kuptim i vjetëruar i CRM: shumica e sistemeve janë bërë prej kohësh zgjidhje universale për automatizimin e biznesit nga fundi në fund, nga sekretari te CEO, duke përfshirë logjistikë, punëtorë prodhimi, tregtarë dhe shitës.
Tashmë janë krijuar të gjitha parakushtet që bizneset të realizojnë fuqinë e plotë funksionale . Ka disa pika që unë do të doja t'i "përhapja" në vitin 2020 dhe t'i rrënjosja ato në mendjet e përdoruesve të sistemeve CRM.
- Proceset e biznesit duhet të automatizohen në çdo kompani, pavarësisht nga fusha e aktivitetit dhe madhësia. Automatizimi i rutinave dhe një shpërndarje e qartë e fazave dhe përgjegjësive kursen paratë e kompanisë dhe liron burimet e punës (të cilat, nga rruga, nuk duhet të reduktohen, por të përdoren në mënyrë efektive).
- Sistemi CRM duhet të jetë qendra e planifikimit individual dhe ekipor, në mënyrë që menaxhmenti dhe kolegët të mund të kontrollojnë kohën brenda ekipit. Dhe më besoni, programuesit në disa sisteme CRM janë shumë më të freskët se kalendari i preferuar i Google i të gjithëve (dhe më të sigurt!).
- CRM duhet të perceptohet nga biznesi jo si një mjet shitjeje, por si një mjet sigurie, pasi ruan të dhënat e të gjithë klientëve (baza e klientit), transaksionet dhe shumicën e transaksioneve. Mundësia për të caktuar të drejta aksesi për çdo punonjës (që përdoret rrallë, por më kot) është gjithashtu e rëndësishme. Ju nuk keni nevojë të shkoni në një gjueti shtrigash dhe të kontrolloni çdo punonjës - thjesht vendosni masa sigurie për një sistem CRM dhe menaxheri i biznesit do të flejë pak më lehtë.
Mundohuni të merrni një pamje më të gjerë të CRM. Nga rruga, ju mund të shkarkoni manualin për tonë dhe shikoni se çfarë është në gjendje të bëjë një sistem i vetëm - pothuajse 400 faqe përshkrimi të aftësive të sistemit nuk janë thjesht shitje (). Deri në vitin 2020, ne u përpoqëm të krijonim një sistem me të gjitha funksionet më të rëndësishme dhe, më e rëndësishmja, të përdorura të biznesit pa inteligjencë artificiale dhe sensorë të rrahjeve të zemrës. Jemi për biznes.
Bizneset e vogla do të zhyten në omnichannel
Fjalë për fjalë 3-5 vjet më parë, kanalet kryesore të komunikimit midis bizneseve dhe klientëve ishin telefoni (telefonia IP) dhe emaili. Sot gjërat janë të ndryshme: klientët dhe vizitorët e faqes në internet mund të vijnë nga biseda në uebfaqe, Telegram, biseda në Yandex dhe nga rrjetet sociale (më e rëndësishme për B2C). Sistemi CRM, si softueri kryesor për aktivitetet tregtare të kompanisë, përballet me detyrën e mbledhjes, përpunimit dhe ruajtjes së informacionit për të gjitha dialogët e rëndësishëm. Kjo mund të bëhet veçmas për çdo kanal, ose, për shembull, mund të mbledhni gjithçka në postë dhe të bisedoni në faqen e internetit dhe t'i integroni ato në CRM. Kjo zgjidhje është optimale nga pikëpamja e sigurisë dhe organizimit të të dhënave: më pak lidhje të jashtme, rrezik më i ulët i hakimit jo standard dhe depërtimit në sistem.
Omnichannel do të vazhdojë të zhvillohet për të siguruar që klienti të komunikojë saktësisht në mënyrën që është e përshtatshme për të, dhe jo në mënyrën se si dikton softueri juaj. Pse është e dobishme për ju të mendoni për këtë?
- Ju nuk do të humbni një klient të vetëm ose vizitor të interesuar të faqes.
- Do të keni më shumë të dhëna në fazën e parë.
- Mundësitë e reklamimit të synuara në kanalin e qarkullimit hapen para jush (megjithatë, ky është një lloj mesazhi reklamues shumë i diskutueshëm, ndaj vlerësoni se sa e rëndësishme dhe etike është për ju të "ndjekni" pas klientit në hapësirën e tij personale virtuale).
- Do të jetë e lehtë për ju të gjeni gjuhën e përbashkët me përdoruesit që shmangin telefonatat dhe komunikimin verbal me shitjet, inxhinierët dhe mbështetjen. Për më tepër, gjatë procesit të korrespondencës, menaxherët e kompanive kanë më shumë kohë për të menduar për pjesën e tyre të dialogut, gjë që përmirëson ndjeshëm cilësinë e dhënies së informacionit.
Analitika për bizneset e vogla
Ky trend ka ekzistuar për shumë vite; ai ka ekzistuar që nga krijimi i sistemeve të para CRM, por megjithatë, bizneset e vogla sapo kanë filluar të vijnë në analitikë tani. Ky bashkim i vonuar i trendit është për shkak të dy faktorëve: 1) biznesi nuk kishte nevojë për analiza dhe i vuri vetes detyrën kryesore - të shesë; 2) nuk kishte kulturë masive të biznesit të përdorimit të të dhënave. Situata ka ndryshuar: 1) në kushtet e konkurrencës pa çmim, njohuritë e thella të çdo klienti pasurohen me të vërtetë; 2) analitika erdhi në bizneset e vogla me Yandex.Metrica dhe Google.Analytics - këto të dhëna dixhitale i detyruan bizneset e vogla të mendojnë për treguesit, të analizojnë dhe ndryshojnë. Megjithatë, mjerisht, kjo nuk është ende një e dhënë, por vetëm një trend, dhe do të vazhdojë në vitin 2020.
Një CRM e zbatuar siç duhet është baza e përsosur e njohurive për çdo klient dhe ofron mundësi të mëdha për shërbim mbresëlënës ndaj klientit dhe mbështetje pas shitjes. Dhe kjo është para. Është e qartë se viti 2020 nuk do të jetë një vit i qetë dhe i qetë për sa i përket kushteve ekonomike, çka do të thotë se beteja për çdo klient do të intensifikohet. Dëshironi të mbijetoni? Përdorni analitikën në sistemin tuaj CRM, rezultatet do të jenë mjaft të shpejta dhe të këndshme. Edhe nëse nuk ndërtoni sisteme super analitike, por punoni me numra dhe nxirrni përfundime.
Shërbimet komplekse do të rriten - mjerisht
Për të qenë i sinqertë, ne nuk na pëlqen ky trend, por ai u ngrit kohët e fundit dhe vetëm do të rritet. Sot, ka grumbullues të sistemeve CRM që thjesht shesin; ofruesit e pritjes po ofrojnë në mënyrë aktive jo vetëm hosting, por VDS me CRM, 1C dhe një zyrë në bord. Nga këndvështrimi i një menaxheri të zakonshëm, ekzekutiv dhe kontabilist, kjo është e shkëlqyeshme: vendoset shpejt, nuk ka kontrata të ITS për ju, pagesa nuk përfshihet në kostot kapitale, gjithçka bëhet nga disa administratorë të palëve të treta, pa stres. Dhe më e rëndësishmja, është fitimprurëse dhe ju duhet të punoni vetëm me një kompani. Ky është një trend i trishtuar - dhe ja pse.
- Rreziqet nuk shpërndahen: në rast të problemeve teknike ose komerciale me pritjen, do të humbni gjithçka menjëherë dhe do të siguroni lehtësinë e funksionimit, praktikisht të pavarur nga ju.
- Sistemet e para-instaluara në serverët e largët shpesh kanë kufizime në ndryshimet e konfigurimit, cilësimet, zgjerimin, etj.
- Tarifa e abonimit për shërbime të tilla (dhe kjo është gjithmonë një tarifë abonimi) në total do të tejkalojë shumë shpejt koston e blerjes së licencave të softuerit (CRM ose 1C), kostoja e pronësisë do të jetë shumë e rëndësishme, veçanërisht për një kompani të vogël.
- Nuk mund të jeni kurrë të sigurt për sigurinë e të dhënave tuaja dhe disponueshmërinë e kopjeve rezervë të përditësuara - nuk duhet të përjashtohet as fakti i një sulmi dhe as faktori njerëzor.
Kini kujdes kur zgjidhni shërbime të tilla.
Micro CRM nuk është për të gjithë, por është i nevojshëm
Sistemet CRM po bëhen më komplekse dhe po bëhen universale. Ne jemi duke u zhvilluar vazhdimisht dhe në mënyrë aktive për shumë vite dhe nëpërmjet shembullit të saj ne e shohim këtë rritje. Kjo është arsyeja pse ne duhej të veçonim redaksinë dhe t'i ofronim secilit biznes versionin e vet (edhe pse të gjithëve u pëlqeu veçanërisht ). Megjithatë, ka kompani për të cilat edhe botimet e reja të sistemeve CRM që janë në treg nuk janë të përshtatshme. Gjithçka që u nevojitet është të regjistrojnë një kërkesë një herë nga një klient, të telefonojnë, ta "udhëzojnë" atë në shitje dhe ta mbyllin. Bëhet fjalë për biznese mikro dhe të vogla që ende nuk janë gati të paguajnë për analizat, të dhënat primare, format komplekse të transaksioneve, proceset e biznesit dhe gjithçka tjetër.
Kompani të tilla kanë nevojë për mikro CRM - zgjidhje shumë të thjeshta cloud që mund të zgjidhin çështjet themelore të biznesit pa zbatim kompleks, trajnim dhe mundësisht me kosto të ulët. Prandaj, bizneset janë në kërkim të CRM-ve të thjeshta. Më parë, ne nuk e vumë re këtë nevojë sepse kemi punuar ngushtë me një CRM funksional dhe të fuqishëm. Shpallja erdhi kur ne liruam tonën : klientët treguan interes për të pikërisht si një CRM shumë e thjeshtë (transaksioni si kërkesë, telefonia, kostoja e punës, statuset - kjo është mjaft e mjaftueshme për disa klientë nga bizneset e vogla dhe mikro).
Ky është një prirje e mirë: nga një automatizim i tillë "i vogël", një biznes herët a vonë do të vijë në një të madh dhe do të jetë në gjendje të marrë prej tij të njëjtën gjë si kompanitë më të mëdha, që do të thotë të rritet në bazë të analitikës, duke punuar me KPI, dhe menaxhimi i proceseve të biznesit. Një nga tendencat më të mira që kemi vënë re.
Kodi i ulët është një kurth për menaxherët
Në vitin 2019, koncepti i kodit të ulët u kthye në jetën e botës CRM. Në parim, këto janë të njëjtat platforma që ishin më parë, por më në fund kanë fituar një emër të bukur marketingu. Projektuesi i procesit me mbështetjen e shënimeve BPMN? - Po, ky është kod i ulët! Redaktori vizual i UI? - Kod i ulët. Në përgjithësi, redaktori vizual i proceseve të biznesit në RegionSoft CRM-në tonë ose vendosja e një pyetësori në sistemin e biletave të mbështetjes ZEDLine është e gjitha me kod të ulët. Nga rruga, ekziston një sinonim tjetër për këtë term - NO-code.
Jam i sigurt se kjo temë do të vazhdojë të zhvillohet edhe në vitin 2020. Meqë ra fjala, nëse papritmas dëshironi të shihni një kod të vërtetë të ulët, shikoni platformën Pega BPM, dhe në të njëjtën kohë çmimin e saj dhe vlerësoni nëse punonjësit tuaj janë në gjendje të përballojnë këtë kod të ulët. Në disa vende është më e lehtë të mësosh një gjuhë programimi :)
Zhvillimi i ulët i kodit nënkupton aftësinë për të ndryshuar sistemin e informacionit në anën e klientit pa ndërprerë rrjedhën e punës pa përdorur kodin e programit (përmes "zhvillimit" vizual). E thënë thjesht, kjo është e njëjta histori kur një shitës shet CRM/ERP me motivimin: "menaxherët mund ta modifikojnë vetë sistemin pa aftësi programimi". A jeni përpjekur të ndërtoni diçka më komplekse se një proces linear në BPMN? A ju pëlqejnë diagramet UML? Pra, as çdo specialist i IT nuk është mendërisht i gatshëm të ndërhyjë me këtë, për të mos përmendur menaxherët e zakonshëm, për shumë prej të cilëve softueri lëshohet duke "klikuar mbi pentagram 1C".
Pse kodi i ulët nuk është tendenca që ju nevojitet?
- Për të përballuar një konfigurim të ulët të kodit, një menaxher duhet të njohë të paktën logjikën (si lëndë, dhe jo si tipar i të menduarit) dhe të ketë aftësi për të punuar me proceset. E thënë thjesht, një zhvillues me kod të ulët duhet të mendojë si një zhvillues. Përndryshe, do të duhet shumë kohë për të bërë gabime dhe për të zotëruar këtë konstruktor.
- Nuk do të jetë e mjaftueshme që ju të "montoni" një proces biznesi, raport ose modul - është e rëndësishme ta integroni saktë në logjikën e sistemit që po personalizoni.
- Ekziston një probabilitet i lartë që të përfundoni me mbështetjen teknike të paguar të shitësit, sepse do të keni pyetje në lidhje me punën me platformën me kod të ulët, dhe ai do të jetë i lumtur t'u përgjigjet atyre - për një tarifë shtesë.
- Punonjësit tuaj do të kalojnë kohën e punës duke studiuar platformën dhe vetë "zhvillimin e kodit të ulët", dhe kjo kohë do të shpenzohet në dëm të detyrave të tyre kryesore. Është më e lehtë të shpenzosh para për përmirësimet e shitësve dhe të mos i shkëpusësh punonjësit nga përgjegjësitë e tyre të punës. Edhe nëse keni vendosur të kaloni në një platformë me kod të ulët, zgjidhja më e mirë do të ishte të punësoni ose të caktoni një person të veçantë për të punuar me të.
- Platforma me kod të ulët nuk është gjë tjetër veçse një grup ndërtimi që ka një grup të kufizuar kubesh, pjesësh, rrotash dhe njerëzish. Nëse dëshironi të krijoni një veçori krejtësisht të re që është e nevojshme për kërkesat e biznesit tuaj, do t'ju duhet të shkruani kodin real (dhe ka shumë të ngjarë të kontaktoni një shitës).
- Platformat kanë shumë kufizime në integrime, API, postë, etj. Ju do të duhet t'i zgjidhni këto probleme përtej aftësive të kodit të ulët.
Nuk e përjashtoj që platformat me kod të ulët, nën një salcë të caktuar marketingu, do të rezultojnë të jenë një prirje e vazhdueshme për CRM-në e korporatave, por definitivisht nuk duhet t'i llogarisni ato si një shpërthim supernova ose një kurë. Me shumë mundësi, një rezultat fitimprurës për projekte të vogla pa shkallëzime dhe kërkesa komplekse biznesi ose, nëse shikoni zgjidhje të shtrenjta, për kompanitë që kanë para për t'u treguar për një staf zhvilluesish (projektuesish) për një platformë me kod të ulët.
Mos qaj, Alice, koha jote nuk ka ardhur
Në parashikimin tonë për vitin 2019, ne supozuam se teknologjitë e të folurit do të arrinin sistemet CRM, por në formën: "Alice, telefononi Sergei Mikhailov nga Istok LLC". Parashikimi u realizua në mënyrën më të keqe të mundshme: asistentët zanorë kanë arritur me të vërtetë sistemet e brendshme CRM, por deri më tani ata mund të krijojnë vetëm detyra - kjo është një detyrë shumë më pak inteligjente sesa të bësh një telefonatë zanore. Epo, ne mbetemi të pa bindur: tani për tani, një asistent zanor në një sistem CRM është më shumë një mashtrim dhe përkëdhelje marketingu, pa asnjë horizont të vlerës së biznesit të dukshëm.
Veçoritë për hir të veçorive do ta bëjnë CRM më të shtrenjtë
Në mjedisin komercial të kompanive të TI-së, mund të hasni konceptin e një funksioni biznesi (funksionalitet i dobishëm që përfundon në një lëshim) dhe një veçori produkti (jo veçanërisht mbeturina të nevojshme që i jepen lehtësisht audiencës në formën e njoftimeve për shtyp dhe lajmet në faqet e specializuara). Për shembull, një projektues ose planifikues i proceseve të biznesit është një funksion i rëndësishëm biznesi dhe një matës i rrahjeve të zemrës ose hapamatës në versionin celular të CRM është një veçori e produktit. Në disa kushte, kjo veçori mund të jetë AI, VR ose gamification - nëse ato nuk janë të zbatueshme për biznesin e klientëve të synuar. Mjerisht, në 2018-2019 pati fjalë për fjalë një valë mashtrimesh të tilla: CRM të ndryshme filluan të ofrojnë funksione marketingu (por të kuptueshme!), të thërrasin trajnerë të famshëm biznesi si partnerë dhe të bëjnë bashkëpunime të çuditshme. E gjithë kjo kushton para për kompanitë dhe padyshim çon në një rritje të kostos së zgjidhjes për konsumatorin përfundimtar.
Kjo qasje do të bëhet në modë, sepse thjeshton shumë detyrat komerciale, ju lejon të futeni në një larmi mediash dhe pavarësisht nga të gjitha kotësitë, konsumatori e pëlqen atë. Prandaj, nuk do të ketë këshilla - thjesht mbani mend se për çdo çip që "buzëqeshi" ose "hip" jeni ju ai që do të paguani. Epo, kjo nuk është hera e parë për ne - a nuk paguajmë për gjëra të tilla në pajisje, aplikacione dhe madje edhe mjete zhvillimi? 🙂
Retë do të vazhdojnë të rriten. Rreziqet gjithashtu
Euforia nga komoditeti dhe aksesueshmëria e teknologjive cloud po ua lë vendin problemeve të sigurisë: siguria e të dhënave, konfigurimet dhe infrastruktura cloud ndikohet gjithnjë e më shumë nga sulmet e jashtme, forca madhore dhe madje edhe çmontimi i qendrave të pritjes dhe të dhënave nga korporata. Kështu, një palë e tretë, e pranishme në mënyrë të padukshme në një biznes që ka softuer cloud në infrastrukturën e tij, fiton peshë dhe bëhet një kërcënim i prekshëm dhe real për sigurinë e informacionit të kompanisë.
Është të paktën e çuditshme të braktisësh teknologjitë cloud në vitin 2020, kështu që kaloni në një strategji për diversifikimin e rreziqeve në sigurinë e informacionit: mbani 2-3 kopje rezervë në serverë të ndryshëm, për të ruajtur bazën tuaj të klientit dhe bazën e të dhënave të transaksioneve, jepni përparësi CRM-së në desktop. (të cilat janë të pritura në serverin tuaj), Monitoroni sigurinë e të drejtave të aksesit. Nëse e keni të vështirë ta përballoni këtë, kërkoni nga një kompani e jashtme ose administratori i sistemit tuaj vizitor që të konfigurojë sistemin e sigurisë. Mos kurseni në siguri - problemet me të do të kushtojnë më shumë në planin afatgjatë.
Vlerësimet do të vazhdojnë të gënjejnë
Mjerisht, në vitin 2019, u publikuan të paktën dy studime të porositura që i dhanë sistemit CRM numër 1 ose një rol udhëheqës në treg. Kishte gjithashtu shumë vlerësime dhe rishikime të tilla, dhe u krijua një çmim i tërë pompoz për shpërndarjen e elefantëve. Mendoj se ky trend është rikthyer dhe do të mbetet i gjallë dhe i mirë. Meqë ra fjala, kemi shkruar pse . Pra, provoni CRM-në, zgjidhni vetë dhe mos u mbështetni në informacionin që është shkruar nga llogaritë e vdekura të VK ose të "përdredhur" me fitim nga një NIICHAVO tjetër.
Ka disa tendenca më specifike që do të ndikojnë në tregun e sistemeve CRM në Rusi: çështja e inteligjencës artificiale dhe rëndësia e saj mbetet e hapur, tregu është i tejmbushur me sisteme CRM "një dite" që provojnë veten në mënyrë të pavarur ose në rrjetet partnere, kolapsi të të njëjtave rrjete të rrjeteve partnere, niveli i ulët i automatizimit të kompanive (vlerësuar në rreth 8% në Moskë, edhe më i ulët në rajone), ndërgjegjësimi i ulët i përdoruesve, etj. Por këto nuk janë ngjarjet e vitit 2020, por tendencat me të cilat të gjithë duhet të jetojmë.
Në përgjithësi, tregu CRM është i gjallë, kompanitë po tregojnë interes për automatizimin, duke kuptuar përfitimet, duke kërkuar alternativa, duke krahasuar dhe duke menduar për të. Ky automatizim po duket gjithnjë e më shumë si një nevojë, sesa një trend i modës ose "sepse duhet bërë". Ne vazhdojmë të punojmë.
Burimi: www.habr.com