CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Глава, в которой Doctor Web удаляет DLL сервиса Samsung Magician, объявив его трояном, а для того, чтобы оставить запрос в службе техподдержки, нужно не просто зарегистрироваться на портале, а указать серийный номер. Коего, разумеется нет, потому что DrWeb высылает при регистрации ключ, а серийник генерируется в процессе регистрации по ключу — и не хранится НИГДЕ. В процессе, помимо серийника, необходимо ввести ДВЕ самописных капчи: при логине и при отправке запроса в службу техподдержки.
Ситуация сказочная: на море на океане есть остров, на том острове дуб стоит, под дубом сундук зарыт, в сундуке — заяц, в зайце — утка, в утке — яйцо, в яйце — игла, а в игле — смерть Кощеева. Я знаю, что спрятанная подобным образом возможность связаться с техподдержкой – это тренд. Но не до такой же степени.

Я расскажу, как это исправить.

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb


Я исследователь, и, решая UX-задачи, я обычно даю пользователям задания на выполнение сценариев в приложениях. Но жизнь гораздо богаче и подкидывает неожиданные сценарии самим исследователям.

Я пользуюсь антивирусом DrWeb довольно давно, еще с нулевых, и неоднократно сталкивался с ложными срабатываниями. DrWeb уже удалял у меня FastStone image viewer, приняв пакетную обработку картинок за работу «шифровальщика». А еще раньше DrWeb удалял у меня Steam.exe. В общем, никогда такого не было, и вот опять.

Антивирус попросил перезагрузку. Ничто не предвещало. Я перезагрузился и увидел сообщение о том, что DrWeb обнаружил и удалил следующие вредоносные объекты: bcom.dll из директории Samsung Magician, в Program Files. Причиной была угроза Trojan.MonsterInstall.8

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Что я делал дальше, отражено на этой карте пользовательского опыта:
CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb
Большая карта

Несколько скриншотов, чтобы вы понимали масштаб проблемы:
CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Для того, чтобы воспользоваться «Поддержкой», нужно знать, что она осуществляется через сайт DrWEB. Помню, мне стоило больших трудов найти это в прошлый раз. А что должен делать пользователь, у которого нет такого опыта?
CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

По сути, все эти ограничения на то, чтобы связаться с техподдержкой, направлены на минимизацию обращений. Видите, сколько действий вам, как пользователю, надо сделать, чтобы решить проблему?

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Операторы сотовой связи поступают точно так же, вводя голосовое меню (IVR) при обращении в службу поддержки. Это минимизирует нагрузку на контактный центр, так как многие абоненты не дожидаются ответа или не справляются с голосовым меню, и решают свою проблему как-то еще, например, через сайт.

Но у DrWEB это ЕДИНСТВЕННЫЙ канал поддержки. Я не могу решить свою проблему с ложным срабатыванием по другим каналам.

Что можно было бы улучшить?

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb
Большая карта

Я понимаю, что улучшение пользовательского опыта при обращении в техподдержку может быть затратным. Но по крайней мере можно убрать капчи, автоматизировать отправку отчетов и файлов на анализ и сделать бесшовную авторизацию на портале из приложения. Помощь пользователям в сложной ситуации влияет на лояльность.

Источник: habr.com