Техподдержка на раз… два… три…

Зачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.

Сапожник без сапог

13 лет мы разрабатываем CRM-систему, которая в буквальном смысле слова «наше всё»: во-первых, это флагманская разработка, вокруг которой крутится весь остальной софт, во-вторых, это 6000 с лишним клиентов… Тут стоит остановить перечисление и осознать, что для нашей не очень большой команды поддержки и инженеров 6000 клиентов, у части которых возникают проблемы, вопросы, обращения, просьбы и т.д. — это цунами. Нас спасала чёткая система реагирования и наша же CRM, в которой мы вели обращения клиентов. Однако с выходом версии RegionSoft CRM 7.0 мы стали получать пиковые нагрузки на сотрудников и захотелось коньяк виски сдохнуть выделенного, простого, надёжного как АК-47 решения, чтобы инженеры и менеджеры по работе с клиентами не путались друг у друга «под ногами» в системе, а карточка клиентов не росла на глазах изумлённых коллег. 

Прошерстили рынок, перебрали российские и импортные предложения с — desk и -support в названиях. Это был интересный перебор, в ходе которого мы уяснили 2 вещи:

• простых решений нет в принципе, везде куча каких-то примочек, которые у нас уже есть в CRM, а покупать вторую CRM вендору CRM как минимум странно;
• мы неожиданно для себя прониклись сочувствием к не-айтишным компаниям: почти всё подобное ПО заточено под ИТ и небольшим компаниям из других сфер нужно либо переплатить за функциональность и не использовать её, либо выбирать среди очень узкой линейки ПО (это вам не 100 с лишним CRM на рынке!). А ведь большинство наших клиентов именно такие!

Настало время закрывать браузеры и открывать IDE. Как это нередко бывает в ИТ, хочешь удобный софт — сделай его сам. Мы сделали: облачное, простое и удобное приложение, которое разворачивается в любом браузере за 5 минут, осваивается за полчаса хоть инженером, хоть девочкой-продажницей, хоть сотрудником call-center — сотрудником любой квалификации, умеющим работать с браузером. Так мы разработали ZEDLine Support. 

Технический запуск состоялся месяцем раньше, и наши клиенты уже оценили его для себя как весьма удобный инструмент, который способен заменить другие каналы. Но обо всём по порядку.

Что за софт?

Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д. Клиенты при переходе по ссылке будут регистрироваться и оставлять своё обращение, указав все необходимые параметры. Операторы берут заявку в работу и начинают решать проблему клиента. Операторы видят все тикеты в едином центре обработки обращений (в главной таблице), а клиенты — только свои.

Также доступна возможность прикрепления портала прямо к вашему сайту в виде поддомена. Например, если ваш сайт «romashka.ru», то можно настроить вход в портал техподдержки через url «support.romashka.ru» или «help.romashka.ru». Для ваших клиентов это будет очень удобно, ведь им не нужно будет помнить об отдельном сервисе с url «support.zedline.ru/romashka».

Давайте пробежимся по интерфейсу

На рабочем столе ZEDLine Support находится таблица с обращениями, в которой можно просмотреть свои обращения (например, руководитель может просмотреть работу любого оператора или всех операторов сразу) и заявки с тем или иным статусом. Для каждого обращения назначается ответственный из числа операторов. В процессе работы над обращением операторы могут делегировать работу по обращению другим операторам. Администратор может удалить заявку, если в этом есть необходимость. 

Форма заявки выглядит так. Названия и типы полей вы сами задаёте в разделе настроек. В конструкторе можно настроить поля формы анкеты так, как того требует специфика обращений ваших клиентов, используя типизированные объекты, такие как: строка, многострочный текст, дата, целое число, число с плавающей точкой, чекбокс и др. Например, если вы обслуживаете какое-либо оборудование, в анкете вы можете задать обязательные поля «Тип оборудования» и «Серийный номер», чтобы сразу идентифицировать объект, в отношении которого задается вопрос.

Готовая заявка содержит всю введённую клиентом информацию. После поступления заявки администратор назначает тикет на оператора, который приступает к обработке обращения. Или же оператор видит поступившее обращение и, зная пределы своей компетенции, принимает его в работу самостоятельно. 

В форме заявки можно приаттачить изображения и документы, которые необходимы для решения проблемы клиента (их может прикрепить и клиент, и оператор). Максимальное количество файлов в тикете и размер вложения могут быть заданы в в настройках, что позволяет осуществлять контроль за расходованием дискового пространства, являющегося одним из параметров выбранного тарифного плана.

Внутри заявки реализован простой чат, где отображаются смены статусов по заявке, а также ведётся переписка клиента и оператора — как показал опыт, иногда очень длинная. Хорошо, что вся информация сохраняется, к ней можно апеллировать в случае проблем, жалоб, претензий со стороны руководителя или передачи тикета другому оператору. 

Для операторов в портале  ZEDLine Support предусмотрено 2 вида прав: Администратор и Оператор. Администраторы могут настраивать систему, назначать новых и удалять выбывших из строя операторов, управлять подпиской, работать с конструктором и т.д. Операторы могут работать с обращениями, при этом как администраторы, так и операторы могут просматривать и принимать участие в работе по всем обращениям в системе. 

У каждого зарегистрированного пользователя на портале есть личный кабинет. Рассмотрим личный кабинет администратора, поскольку он включает все функции и имеет максимальную конфигурацию.

По умолчанию в анкете предусмотрены два поля, остальные вы добавляете, выбирая из списка тип поля. Поля анкеты можно сделать обязательными и необязательными для заполнения клиентом. В будущем мы планируем расширить количество типов полей, в том числе исходя из пожеланий пользователей портала ZEDLine Support.

Следует отметить, что конструктор анкеты присутствует только в платных тарифах. Пользователи тарифа «Бесплатный» (а такой тоже имеется) могут использовать лишь стандартную анкету с полями для указания темы и описания проблемы, побудившей обратиться в техподдержку.

Пока в статистике можно просматривать единственную диаграмму динамики количества обращений, но в перспективе  мы планируем значительно расширить этот дашборд, насытив его аналитическими возможностями.

В разделе «Подписка» доступны функции биллинга. В нём указан уникальный лицевой счёт, тариф и количество операторов на нём (предусмотрено 4 тарифа ZEDLine Support), дата окончания подписки, отображается текущий баланс. В любой момент из этого интерфейса можно сменить тариф, изменить количество операторов, продлить использование сервиса, пополнить баланс. В разделе «Транзакции» администраторы могут просматривать все произошедшие транзакции: платежи, смену тарифа, изменение количества операторов, корректировки по оплате.

В настройках есть возможность указать электронную почту для автоматических уведомлений. Хотя это и не обязательно. По умолчанию для рассылки уведомлений будет использоваться унифицированный адрес службы. Однако если вы хотите, чтобы ваши клиенты получали уведомления от вашего имени, вы должны настроить учетную запись email. Именно с этого адреса будут уходить уведомления по статусу решения проблемы вашим клиентам — так они не будут дёргать операторов и сотрудников саппорта, а ожидать уведомления (ну или просматривать статус своей задачи в интерфейсе портала ZEDLine Support). Пользователя и ответственных операторов можно уведомлять о новых сообщениях в рамках тикета и о смене статуса тикета либо отключить такие уведомления.

Также в настройках можно контролировать объём доступного дискового пространства, текущей базы, задавать максимальный размер базы и максимальное количество файлов в тикете. Это необходимо для того, чтобы предусмотреть расходование предоставленного по тарифу объёма хранилища.

Также можно настроить преамбулу анкеты, которая будет отображаться в верхней части анкеты при создании тикета. В преамбуле можно указать правила создания тикета, указать время работы поддержки или примерные сроки ответа оператора на тикет, поблагодарить пользователя за обращение или анонсировать маркетинговую акцию. В общем, что вам угодно.

Услуги по интеграции с RegionSoft CRM всем клиентам предоставляются бесплатно и выполняются специалистами нашей компании «под ключ» (для тарифа «VIP»). Также в настоящее время ведутся работы по разработке API для интеграции с любыми другими сервисами и приложениями. 

Сейчас мы постоянно обновляем наш ZEDLine Support, у нас обширный бэклог и мы будем рады увидеть ваши предложения, пожелания и даже критику.

Мы понимаем, что на этапе стартапа может быть множество критических замечаний от потенциальных пользователей и проходящих мимо, но мы обещаем, что каждое ваше замечание будет рассмотрено с особым вниманием. 

Что почём?

Что касается тарифной политики, то это обычная для SaaS схема, три платных тарифа в зависимости от количества операторов, объёма дискового пространства и опций ПО (от 850 р. за оператора в месяц) + есть бесплатный тариф для одного оператора (подойдёт фрилансерам, ИП и т.д.).

Мы объявляем о действии акции с 1 августа по 30 сентября 2019 года: при первой оплате на ваш лицевой счет, на ваш баланс будет зачислено 150% оплаченной суммы. Для получения бонуса в платежном поручении необходимо указать промокод «Стартап» следующим образом: «Оплата за услуги сервиса ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Т.е. при оплате 1000 руб. на баланс будет зачислено 1500 руб., которые вы сможете использовать для активации любых услуг сервиса.

Чем хелпдеск-система лучше, чем остальные варианты?

Как показывает опыт, у многих компаний малого и среднего бизнеса единственный способ обработки обращений клиентов — это электронная почта. Даже если бизнес внедрил CRM-систему, почта всё равно формирует огромные цепочки писем с решением проблем клиентов. Цепочки рвутся, теряются, удаляются, теряют последовательность при единственной ошибке отправки и т.д. Но привычка свыше нам дана…

Чем хороша система учёта и управления обращениями клиентов?

• Она простая с точки зрения интерфейса и содержит только те поля и тот контент, которые вам необходимы. В неё не попадёт реклама вашего клиента, поздравления с праздниками, посторонние вопросы и проч. Только информация по сути тикета, даже фирменных подписей нет.
• В системе обработки обращений пользователей более гибкая приоритизация задач: вместо папок и меток удобные и понятные статусы, по которым можно отфильтровать весь пул обращений. Благодаря этому задачи решаются по уровню приоритета и не возникнет ситуации, когда будут решены 10 мелких проблем, а критическая задача затеряется в очереди.
• Все заявки собраны в едином центре обращений, и сотрудникам нет нужды метаться между интерфейсами и учётными записями. Достаточно просто во всех точках контакта с клиентами указать ссылку на ваш портал поддержки ZEDLine Support.
• Легко менять оператора, который сможет увидеть всю историю переписки с момента назначения задачи. Кроме того, легко решать проблемы клиента, требующие консультаций коллег. Цепочка и сроки делегирования сильно сокращаются.
• Использование системы учёта обращений клиентов более профессионально, чем использование электронной почты или сообщений в социальных сетях. У клиентов есть возможность контролировать ход решения задачи, и нет волнения о том, как быстро откроют их емейл. Работает и психологический фактор: компания настолько крута, что предлагает целый отдельный инструмент для поддержки пользователей.

Клиенты совершенно не заботятся о том, что происходит внутри вашей компании. Они обеспокоены только своими собственными проблемами, и им нужна качественная и быстрая поддержка. А если не быстрая, то контролируемая — нужно полное ощущение того, что операторы службы поддержки не пошли пить чай, а работают над проблемой. Система работы с обращениями клиентов здорово в этом помогает. А с простым и внятным софтом растёт количество отработанных заявок, снижается усталость операторов, да и компания выглядит современнее. 

Источник: habr.com